Angryայրացած հաճախորդների հետ գործ ունենալը ցանկացած աշխատանքի ամենադժվար կողմերից մեկն է: Անկախ նրանից ՝ դեմ առ դեմ, թե հեռախոսով, ամենայն հավանականությամբ կհանդիպեք հիասթափության, ագրեսիվ զայրույթի և անհամբերության: Angryայրացած հաճախորդների հետ շփման մեջ հաջողության գրավականը հանգիստ լինելն է: Շարունակեք կարդալ ՝ սովորելու, թե ինչպես վարվել զայրացած հաճախորդների հետ:
Քայլ
Մաս 1 -ը 2 -ից. Հասկանալով հաճախորդների բողոքները
Քայլ 1. Մնացեք հանգիստ և հարմարեցրեք ձեր մտածելակերպը:
Ոչ մեկին դուր չի գալիս էմոցիոնալ մարդու հետ գործ ունենալը և հրապարակավ բղավելը: Այնուամենայնիվ, ձեր աշխատանքը նման իրավիճակում հանգիստ և վերահսկող լինելն է: Նույնիսկ եթե նրանց վրա հետ գոռալու ցանկություն եք զգում, դիմադրեք այդ ցանկությանը: Բղավոցներն ու զայրույթը միայն կսրեն իրավիճակը: Փոխարենը, ցույց տվեք ձեր լավագույն վերաբերմունքը հաճախորդների սպասարկման նկատմամբ և զբաղվեք դրանով: Հիմա աշխատելու ժամանակն է:
Երբեք մի օգտագործեք սարկազմ կամ կեղծ ընկերասիրություն: Նման վերաբերմունքը միայն կվառի հաճախորդին եւ իրավիճակը շատ ավելի կվատթարանա:
Քայլ 2. Ուշադիր լսեք հաճախորդի ասելիքը:
Ryայրացած հաճախորդներին ընդհանրապես պարզապես պետք է ինչ -որ մեկը, ով կթափի իր զգացմունքները, և այսօր այդ մարդը դու ես: Սա նշանակում է, որ դուք պետք է ամեն ինչ անեք, որպեսզի ուշադիր լսեք նրանց ասելիքը: Ուշադրություն դարձրեք հաճախորդին, մի նայեք շուրջը, մի երազեք և թույլ մի տվեք, որ այլ բաներ շեղեն ձեզ: Նայեք հաճախորդին, ով խոսում է և ուշադիր լսեք նրա ասելիքը:
Երբ լսում եք նրանց, լսեք այս հարցերի պատասխանները. Ի՞նչն է նրանց զայրացնում: Ի՞նչ են ուզում: Ի՞նչ կարող ես անել նրանց օգնելու համար:
Քայլ 3. Առանձնացրեք ձեր զգացմունքները իրավիճակից:
Երբ հաճախորդը շատ զայրացած է, նա կարող է ինչ -որ բան (կամ շատ բաներ) ասել շատ կոպիտ: Հիշեք, որ չպետք է վիրավորվեք: Նա խենթանում է այն բիզնեսի, արտադրանքի կամ ծառայության վրա, որը նրանք ստանում են, նրանք չեն բարկանում ձեզ վրա որպես անձ: Դուք պետք է ձեր անձնական զգացմունքները մի կողմ դնեք:
Բայց հիշեք, որ եթե հաճախորդը չափազանց կոպիտ է դարձել կամ ուղղակի սպառնալիք է թվում, ապա պետք է ասեք նրան, որ պատրաստվում եք խնդրել ձեր ղեկավարին օգնություն խնդրելու համար: Երբ վերադառնում եք հաճախորդի մոտ, կիսվեք իրավիճակը ձեր ղեկավարի կամ ձեզ օգնող անձի հետ և բացատրեք, թե ինչու եք նրանց օգնության կարիքը զգում (օրինակ ՝ ձեզ վտանգ է զգում և այլն): Երբ ինչ -որ վատ բան է պատահում, դուք պետք է հաճախորդին խնդրեք հեռանալ:
Քայլ 4. Կրկնեք հաճախորդների խնդիրը:
Երբ հաճախորդը ավարտի իր զգացմունքների արտազատումը, համոզվեք, որ դուք հստակ գիտեք, թե ինչն է նրանց զայրացրել: Եթե անհասկանալի եք զգում, կրկնում եք, թե ինչն է նրանց բարկացրել ՝ ելնելով ձեր ընտրածից կամ հարց տվեք: Խնդիրը հաճախորդին կրկնելը ցույց կտա, որ դուք իսկապես լսում եք, ինչպես նաև որոշելու, թե ինչ խնդիր է պետք շտկել:
Խնդիրը հստակ հասկանալու հիանալի միջոց է օգտագործել հանգիստ և վերահսկվող բառեր, ինչպիսիք են
Քայլ 5. Ակտիվորեն կարեկցեք:
Կարեկցանք ցուցաբերելը կօգնի հաճախորդներին հասկանալ, որ դուք իսկապես փորձում եք օգնել նրանց: Խնդիրը հստակեցնելուց հետո ցույց տվեք, որ իսկապես ափսոսում եք և որ իսկապես հասկանում եք նրանց զայրույթը: Ասա նման մի բան.
- «Ես լիովին հասկանում եմ ձեր վրդովմունքը: Պիցցայի սպասելը, հատկապես երբ իսկապես քաղցած ես, հիանալի չէ »:
- «Սխալ չէ, եթե քեզ նյարդայնացնում ես: Այս գիշեր ուշացած պատվերները իսկապես կարող են խաթարել ձեր ծրագրերը »:
Քայլ 6. Ներողություն խնդրեք:
Տեղեկացրեք հաճախորդին, որ դուք շատ եք ափսոսում, անկախ նրանից, թե կարծում եք, որ նա չափազանց դրամատիզացրել է միջադեպը: Կարեկցանքի հետ մեկտեղ, ներողություն խնդրելը կարող է ձեզ համար ավելի հեշտացնել գործերը: Երբեմն, զայրացած հաճախորդները պարզապես ցանկանում են, որ ինչ -որ մեկը ներողություն խնդրի իրենցից վատ սպասարկման համար: Հուսանք, որ հաճախորդը հանգիստ կլինի ընկերության անունից ներողություն խնդրելուց հետո:
Ասա նման մի բան. «Sorryավում եմ, որ ձեր պիցցան ժամանակին չի հասել: Դուք պետք է զայրանաք, և ես լիովին հասկանում եմ, թե ինչու եք վրդովված: Թույլ տվեք տեսնել, թե ինչ կարող ենք անել այս խնդիրը լուծելու համար »:
Քայլ 7. customerանգահարեք մենեջերին, երբ ձեր հաճախորդը հարցնի:
Եթե խնդրի լուծման գործընթացում եք, և հաճախորդը խնդրում է ձեզ զանգահարել ձեր մենեջերին կամ ղեկավարին, կատարեք հարցումը: Այնուամենայնիվ, եթե կարող եք խուսափել մենեջերի ներգրավումից, դա արեք ինքներդ: Ձեր ձեռքը վերցնելը ձեր շեֆին ցույց կտա, որ դուք ունակ եք հանգիստ և վերահսկվող կերպով վարվել զայրացած հաճախորդների հետ:
2 -րդ մաս 2 -ից. Խնդիրների վերացում
Քայլ 1. Առաջարկեք մեկ լուծում (կամ ավելի):
Այժմ, երբ դուք լսել եք հաճախորդների զայրույթի պատճառների մասին, դուք պետք է լուծում ունենաք առաջարկելու: Երբ մոտավորապես գիտեք, թե որ լուծումից է գոհ ձեր հաճախորդը, ապա փոխանցեք նրան:
Օրինակ, այնպիսի իրավիճակում, ինչպիսին է պիցցայի ուշանալը, կարող եք առաջարկել հետևյալը. Ես պատրաստ եմ վերադարձնել ձեր գումարը և առաջարկել վաուչեր անվճար պիցցայի համար: Անձամբ ես կհամոզվեմ, որ ձեր հաջորդ պիցցան առաքվի առավելագույն արագությամբ »:
Քայլ 2. Հարցրեք հաճախորդին հետադարձ կապի համար:
Եթե լիովին վստահ չեք, թե ինչն է հաճախորդին գոհացնելու, ապա հարցրեք նրան: Ի՞նչ է նա ուզում լուծել խնդիրը: Կա՞ր մի բան, որը կբավարարեր նրան: Ասա հետևյալ բառերը.
«Ի՞նչ լուծում եք ուզում: Եթե դա իմ վերահսկողության տակ է, ես այն կլուծեմ »:
Քայլ 3. Անհապաղ գործողություններ ձեռնարկեք:
Ասացեք հաճախորդին, թե ինչ եք անելու հաջորդը `համոզվելու համար, որ խնդիրը լուծված է: Տվեք նրան ձեր կոնտակտային տվյալները, հատկապես եթե դուք հեռախոսով եք, որպեսզի նա կարողանա կապվել ձեզ հետ, եթե խնդիրը նորից առաջանա:
Քայլ 4. Միջադեպից հետո մի քանի րոպե տրամադրեք ինքներդ ձեզ:
Երբ հաճախորդը հեռանում կամ անջատում է հեռախոսը, մի քանի րոպե ժամանակ տրամադրեք կատարվածը մարսելու համար և թույլ տվեք հանգստանալ: Նույնիսկ եթե հաճախորդը հեռանում է երջանիկ, այսպիսի իրավիճակը դեռ կարող է սթրեսի պատճառ դառնալ: Մի քանի րոպե տրամադրեք լարվածությունը թուլացնելու և մտքերը մաքրելու համար:
Քայլ 5. Հետևեք:
Խնդիրը լուծելուց հետո դիմեք հաճախորդին: Հարցրեք, արդյոք ամեն ինչ լավ է ընթանում: Եթե կարող եք, ավելորդ մղոն անցեք ՝ ձեռագիր ներողություն ուղարկելով կամ զեղչելով ձեր հաջորդ գնումը:
Խորհուրդներ
- Մի ընդունեք նրանց բողոքները, նույնիսկ եթե դրանք վերաբերում են ձեր կատարմանը: Եթե զգում եք, որ էմոցիոնալ ներգրավված եք այդ հարցում, ապա ավելի լավ է հետ կանգնեք և թույլ տվեք, որ մեկ այլ աշխատակից կարգի իրավիճակը:
- Մտածեք, թե ինչպես եք ցանկանում, որ խնդիրը լուծվի, եթե ինքներդ բողոք ունեք: Այնուհետեւ, վերաբերվեք ձեր զայրացած հաճախորդին այնպես, ինչպես կցանկանայիք, որ ձեզ հետ վարվեին:
- Հաճախորդի բողոքները կարող են դառնալ հաճախորդների պահպանման միջոց: Երբ դուք ճիշտ եք վերաբերվում ձեր հաճախորդներին և արդյունավետ ներողություն եք խնդրում, կարող եք բացասականը դարձնել դրական:
- Մեկ տեխնիկա, որն օգնում է ձեզ պահել ձեր բողոքները ձեր մեջ, դա ձեզ հիշեցնելն է, որ չնայած հաճախորդի կարծիքը «կարևոր է», այն հեռու է ձեր ընտանիքի և ընկերների կարծիքների հետ համեմատվելուց: Հիշեցրեք ինքներդ ձեզ, որ չեք ցանկանում թույլ տալ, որ անծանոթը փչացնի ձեր օրը, կամ ժամերը, կամ նույնիսկ ձեր կյանքի ընդամենը մեկ րոպեն:
- Կան որոշ հաճախորդներ, ովքեր հայտնի են միշտ դժգոհելով ամեն ինչից: Եթե գործ ունեք նման հաճախորդի հետ, փորձեք քննարկել ձեր մենեջերի հետ `արդյոք այս հաճախորդը շահութաբեր է ընկերության համար, թե՞ արժե այն բաց թողնել: Այսպիսի մեկ հաճախորդի վրա վատնված ժամանակը ավելի լավ է հատկացված «իրական» հաճախորդին:
- Եթե դուք չեք կարող հաճախորդին տալ այն, ինչ նա ցանկանում է, տվեք նրան անվճար բան (խնդիրը կարող է լուծման համար անհրաժեշտ լինել կառավարչի կողմից):
