Մարդիկ, ովքեր աշխատում են հաճախորդների սպասարկման ոլորտում, երբեմն ստիպված են լինում զբաղվել կոպիտ հաճախորդների հետ: Հաճախորդները կարող են կորցնել իրենց համբերությունը աշխատակիցների հետ շփվելիս, կան հաճախորդներ, ովքեր հիասթափված են, քանի որ ամեն ինչ հիասթափեցնող է, բայց կան նաև նրանք, ովքեր հակված են կոպիտ լինել: Անկախ նրանից, վարքագիծն ընդունելի է, թե ոչ, աշխատակիցների հաջողությունը կախված է հաճախորդներին լավ սպասարկելու կարողությունից: Ինչպիսին էլ որ լինի ձեր մասնագիտությունը, կոպիտ հաճախորդի հետ շփվելիս նվազեցման եղանակը իմանալը ձեզ դարձնում է ավելի երջանիկ և հարմարավետ աշխատավայրում:
Քայլ
Մաս 1 -ը 3 -ից. Controlգացմունքների վերահսկում
Քայլ 1. Փորձեք հանգստացնել ձեզ:
Անկախ նրանից, թե որքան կոպիտ է հաճախորդը, երբեք մի ցուցադրեք ձեր զայրույթը նրա նկատմամբ: Իրավիճակը կվատանա, և դուք կարող եք ազատվել աշխատանքից, եթե չկարողանաք վերահսկել ձեր զգացմունքները հաճախորդների հետ շփվելիս:
- Շնչեք խորը այնպես, որ օդը հոսում է դեպի դիֆրագմա, այլ ոչ թե պարզապես դեպի կրծքավանդակը: Ստամոքս շնչելիս խորը շունչ քաշելը մարմնին ավելի հանգիստ է զգում, հատկապես այն ժամանակ, երբ ստիպված ես լինում գործ ունենալ սթրեսային իրավիճակի հետ:
- Պատկերացրեք հանգստանալու պայմաններ: Պատկերացնելը ՝ պատկերացնելով տեղ կամ որևէ բան, որը ձեզ տալիս է հանգստության զգացում, ակտիվ միտքը հանգստացնելու և ձեզ հանգիստ զգալու միջոց է:
Քայլ 2. Մի հեշտ վիրավորվեք:
Սա կարող է դժվար լինել, հատկապես այն մարդկանց համար, ովքեր հեշտությամբ վիրավորվում են քննադատությունից: Հիշեք, որ անկախ նրանից, թե ինչ է ասում հաճախորդը, այս խնդրի հիմնական պատճառը անձամբ դուք չեք: Ամենայն հավանականությամբ, նրա հիասթափությունը պայմանավորված էր նոր գնված ապրանքով կամ անբավարար ծառայությամբ: Հնարավոր է նաև, որ նա չիրականացված սպասելիքներ ունի կամ իրեն վրդովեցնող սխալ: Կենտրոնացեք խնդրի լուծման վրա, այլ ոչ թե մտածեք վիրավորվելու կամ վիրավորվելու մասին:
Ինքներդ ձեզ անընդհատ դրական հաստատումներ ասեք ձեր սրտում: Սա կարող է օգնել ձեզ կենտրոնացնել ձեր միտքը և պահպանել ձեր հանգստությունը: Ինքդ քեզ ասա. «Դա իմ մեղքը չէ: Նա բարկացավ ինձ վրա, բայց ես դա չպատճառեցի »: Նախադասությունը կարող է ձեզ հիշեցնել, որ դուք անմեղ եք, և հաճախորդների վատ պահվածքի մասին մտքերն ինքնին կանցնեն:
Քայլ 3. Լսեք հաճախորդին և փորձեք պարզել իրական խնդիրը:
Եթե հաճախորդը կոպիտ է վերաբերվում ձեզ, դա կարող է լինել այն պատճառով, որ դուք կամ մեկ այլ աշխատակից սխալվել եք: Գուցե այն պատճառով, որ նա չի ստացել այն, ինչին արժանի էր: Անկախ հաճախորդի լավ կամ վատ վերաբերմունքից, դուք պետք է կարողանաք լսել և փորձել հասկանալ իրական խնդիրը: Angryայրացած հաճախորդի կոպիտ խոսքերը լսելը կարող է դժվար թվալ, բայց զայրույթի հետևում թաքնված է մի խնդիր, որը դուք կամ մեկ այլ աշխատակից կարող եք լուծել: Ձեզ շեղեք հաճախորդի վատ վերաբերմունքից և լուծեք այն խնդիրը, որն առաջացրել է վարքագիծը:
- Ընթացիկ խնդիրը քննարկելու փոխարեն հաճախորդին մի քանի հարց տվեք: Այս կերպ ցույց է տալիս, որ դուք փորձում եք հասկանալ նրա բողոքը, և ձեր հարցերին պատասխանելիս նա կարող է տեսնել, թե կա՞ արդյոք թյուրիմացություն:
- Փորձեք անտեսել հաճախորդի վիրավորական կամ վիրավորական խոսքերը և կենտրոնանալ նրա ներկայացրած բողոքի վրա: Եթե չեք հասկանում բողոքը, քաղաքավարի և հաստատակամորեն հարցրեք. «Պարոն, ես չեմ հասկանում, թե որն է իրական խնդիրը: Ի՞նչ կարող եմ անել ձեզ այս պահին օգնելու համար »:
- Հարցրեք ՝ «Ո՞րն է ձեր ցանկությունը»: և շարունակեք քաղաքավարի հարցնել. «Ինչո՞ւ եք ուզում այդ լուծումը»: Askգուշորեն հարցրեք, քանի որ, ըստ երևույթին, հաճախորդի նկատմամբ քիչ հարգանք ունեք, եթե հարցը տրվի բարձր և ոչ քաղաքավարի ձայնի տոնով: Այնուամենայնիվ, հարցը կարող է բացահայտել հիմնական պատճառը, օրինակ ՝ հաճախորդը կարող է սխալ կարդալ գովազդը կամ չհասկանալ, թե ինչ է առաջարկվում:
- Բացատրեք այն պատճառները, որոնք հաստատում են ձեր դիրքորոշումն այս հարցում, սակայն խոսակցությունը սահմանափակեք ձեր խնդրով և պատճառաբանությամբ `առանց հաճախորդի կամ նրա կարծիքի վրա հարձակվելու: Հաճախորդի մտածելակերպը կամ բնավորությունը քննադատելը միայն վատթարացնում է իրավիճակը և հաճախորդին ավելի դժվար է վերաբերվում:
Քայլ 4. Խոսեք ցածր, հանգստացնող ձայնի տոնով:
Եթե հաճախորդը ավելի է բարկանում, իջեցրեք ձայնը և ավելի դանդաղ խոսեք: Բացի հանգստացնող լինելուց, այս մեթոդը ցույց է տալիս, որ դուք ի վիճակի եք վերահսկել ինքներդ ձեզ և լինել պրոֆեսիոնալ: Փորձեք հարմարեցնել ձայնի բարձրությունը և ձայնը, քանի որ ամեն ինչ ավելի կվատանա, եթե դուք նույնպես բարկանաք:
Եթե հաճախորդի հետ շփվում եք էլ. Փոստի միջոցով, մի քանի րոպե տրամադրեք հանգստանալու, նախքան էլփոստին պատասխանելը: Մի քանի խորը շունչ քաշեք ՝ մտածելով ինչ -որ զվարճալի բանի մասին, այնուհետև պատրաստվեք էլփոստի պատասխան, երբ հանգստանաք:
3 -րդ մաս 2 -ից. Խնդրի գնահատում
Քայլ 1. Հաճախորդին տվեք կարեկցանք:
Ձեզ համար դժվար կլինի համակրել կոպիտ կամ նույնիսկ ագրեսիվ գնորդին, բայց սա լավագույն մարտավարությունն է: Լինելով կարեկցող ՝ դուք ցույց եք տալիս, որ ցանկանում եք աշխատել նրա հետ խնդիրը լուծելու համար, այլ ոչ թե ցանկանում եք բարդացնել գործերը: Այս մեթոդը կարող է հալեցնել լարվածությունը ձեր և հաճախորդի միջև:
Տեղեկացրեք հաճախորդին, որ դուք հասկանում եք նրա զգացմունքները և հիասթափության պատճառները: Դուք կարող եք ասել. «Ես հասկանում եմ, թե ինչու եք վրդովված, որովհետև այս հարցը ձեզ իսկապես հիասթափեցրել է»:
Քայլ 2. Փորձեք հասկանալ հաճախորդի տեսակետը:
Թեև կարիք չկա այս իրավիճակին նայել հաճախորդի տեսանկյունից, այն շատ օգտակար է: Առնվազն, դուք կկարողանաք խնդրին հասնել հաճախորդին ՝ խոսելով նույն տեսանկյունից ՝ ցույց տալու, որ պատրաստ եք օգնել:
Դուք կարող եք ասել. Սա ցույց է տալիս, որ դուք հավատում եք նրան, ինչ նա ասում է ձեզ և կարողանում եք շատ լավ հասկանալ, թե ինչ է կատարվում:
Քայլ 3. Հաճախորդից քաղաքավարի ներողություն խնդրեք:
Երբ որոշեք, թե ինչի համար է հաճախորդը վրդովված և որն է իրական խնդիրը, ներողություն խնդրեք քաղաքավարի ՝ ներողություն խնդրելու կարիք զգում եք, թե ոչ: Ամեն ինչ կարող է բարելավվել, եթե ներողություն խնդրեք և փորձեք թեթևացնել տրամադրությունը:
Ասացեք հաճախորդին. «Կներեք անհարմարության համար: Ես կփորձեմ հնարավորինս լուծել այս հարցը »:
Քայլ 4. Մի՛ հանձնվեք:
Եթե պարզվի, որ հաճախորդը սխալվում է, և խնդրանքը չի կարող կատարվել, միևնույն է, պետք է ներողություն խնդրել, բայց պահպանեք ձեր դիրքորոշումը, որպեսզի հաճախորդը հեշտությամբ չընկնի ձեզ վրա:
- Ասեք քաղաքավարի, բայց հաստատակամ ՝ «Թույլ տվեք ավարտել իմ բացատրությունը» կամ «Դա այն չէր, ինչ ես խնդրում էի» կամ «Դա այն չէր, ինչ նկատի ունեի»:
- Եթե հաճախորդի հետ շփվում եք էլփոստի միջոցով, բայց նա անտեսում է ձեր ասածը, ուղարկեք մեկ այլ նամակ կամ բացատրեք հաստատ և քաղաքավարի կերպով. «Ես արդեն լուծում եմ տվել այս խնդրին: Կա՞ որևէ այլ բան, որով ես կարող եմ օգնել ձեզ »:
Քայլ 5. Ընդունեք, եթե չեք կարող օգնել:
Angryայրացած հաճախորդը, ամենայն հավանականությամբ, կշարունակի պարտադրել իր կամքը, քանի դեռ նա կարծում է, որ իր վարքագիծը կարող է փոխել իրավիճակը: Եթե դուք կամ մեկ այլ աշխատակից ոչինչ չեք կարող անել դրա մասին, տեղեկացրեք նրան: Լինելով հաստատակամ և դեռ քաղաքավարի ՝ ասեք. «Ես հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը և շատ մտահոգված եմ, բայց մենք ոչինչ չենք կարող անել դրա դեմ»: Նա կարող է էլ ավելի ջղայնանալ, բայց կարող է նաև հասկանալ, որ պետք է հանձնվի և հեռանա, հենց որ արտահայտի իր հիասթափությունը:
3 -րդ մաս 3 -ից. Խնդիրների վերացում
Քայլ 1. Եթե լուծումն արդեն գոյություն ունի, դա արեք անմիջապես:
Եթե դուք լիազորված եք հետ վերադարձնել կամ փոխանակել այն իրը, որը ձեզ չի բավարարում, անմիջապես տրամադրեք այն: Սա հաճախորդին կստիպի իրեն երջանիկ զգալ և ձեզ կազատի սթրեսից: Հաճախ ամենապարզ լուծումն այն է, որին բոլորը հույս ունեն:
Հարցրեք հաճախորդին, թե ինչ է նա սպասում ձեզանից, որպեսզի խնդիրը արագ լուծվի: Այնուամենայնիվ, դուք պետք է պատրաստ լինեք այն դեպքում, երբ նա դեռ բարկացած կամ վրդովված է, քանի որ գուցե պատրաստ չէ ողջամիտ գործնական լուծումներ առաջարկել:
Քայլ 2. Պահանջեք գրավոր օժանդակ փաստաթղթեր:
Եթե այս խնդիրը ծագում է գնման պատճառով, խնդրեք նրան ցույց տալ վճարման անդորրագիրը: Կամ, եթե նրա խնդրանքը հակասում է իր ստորագրած պայմանագրին, ցույց տվեք համաձայնությունը: Ինչ էլ որ լինի, օժանդակ փաստաթղթերի կամ ապացույցների օգտագործումը կարող է արագ լուծել զայրացած հաճախորդի ցանկությունները, եթե պահանջարկը չափազանցված է:
Եթե հաճախորդների հետ նամակագրություն եք վարել բազմաթիվ էլ. Փոստերի միջոցով, ուղարկեք էլ. Կամ, մեզ տեղեկացրեք ձեր ուղարկած նամակի մասին, եթե դա անմիջապես լուծի խնդիրը:
Քայլ 3. Խորհրդակցեք ձեր ղեկավարի հետ:
Եթե դուք իրավունք չունեք գումար վերադարձնելու կամ ապրանքներ փոխանակելու, քննարկեք այդ հարցը ձեր ղեկավարի հետ, որպեսզի չխախտեք ընկերության կանոնակարգերը: Դուք պետք է ձեր ղեկավարին տեղյակ պահեք, եթե հաճախորդը սկսում է բարկանալ կամ կոպիտ կերպով վարվել, քանի որ որպես շեֆ, նա գուցե պետք է քայլեր ձեռնարկի, մինչև խնդիրը մեծանա:
- Բոսին բացատրեք, թե ինչի՞ց է հաճախորդը բողոքում, ինչո՞վ է դա պայմանավորված, և տեղեկացրեք նրան, որ այս հաճախորդը բավականին դժվար է:
- Շեֆը կարող է լուծում տալ, կամ նա ինքը կզբաղվի դրանով ՝ ուղղակիորեն խոսելով հաճախորդի հետ: Համենայն դեպս, նա կարող է օգնել ձեզ ՝ տրամադրելով լավագույն լուծումը, որը բավարարում է բոլոր կողմերին:
Քայլ 4. Հանգստացեք այս բիզնեսն ավարտելուց հետո:
Եթե խնդիրը լուծված է կամ գոնե լարվածությունը թուլացել է, ապա պետք է ընդմիջում կատարել (հնարավորության դեպքում): Թողեք գրասենյակը հանգստանալու, մի բաժակ սուրճ կամ թեյ խմեք, թարմացեք ՝ լվանալով ձեր դեմքը: Ինչ մեթոդ էլ ընտրեք, ժամանակ տվեք ձեզ հանգստանալու և հանգստանալու սթրեսային իրավիճակ ապրելուց հետո, որը կարող է բարկություն առաջացնել:
Քայլ 5. Փորձեք մոռանալ հենց նոր տեղի ունեցած իրադարձությունները:
Սթրեսային իրավիճակ ունենալուց հետո, օրինակ ՝ կոպիտ հաճախորդի հետ գործ ունենալը, գուցե տուն վերադառնալիս ցանկանաք դեպքը կիսել գործընկերների, ընկերների կամ ընտանիքի հետ: Այնուամենայնիվ, փորձագետները նախազգուշացնում են, որ խնդրահարույց իրավիճակի մասին պատմելը կարող է վատ լինել, եթե երկարաժամկետ կտրվածքով դա հաճախ արվի: Թեև դա կարող է հանգստի և գոհունակության պահ ապահովել, այս վարքագիծը ժամանակի ընթացքում կփոխի մեր ուղեղը, այնպես որ մենք հակված ենք սթրեսի և զայրույթի հետ այս կերպ վարվել: Ինքնատիրապետումից բացի, այս սովորությունը վրդովեցնում է ընկերներին, ընտանիքին և գործընկերներին:
- Ձեր մասին դրական բաներ մտածեք: Ինքներդ ձեզ հնարավորություն տվեք լավ զգալ, եթե կարողանաք սթրեսային իրավիճակներին դիմակայել ՝ առանց ձեր համբերությունը կորցնելու:
- Վերացրեք ինքնավստահությունը ՝ նայելով փաստերին: Նույնիսկ եթե դա դժվար է, փորձեք ազատվել ձեզ լարվածությունից և նորից մտածեք, որ հաճախորդն իրականում կարիք չունի բարկանալու ձեզ վրա և, հավանաբար, չի ցանկացել կոպիտ լինել ձեր նկատմամբ: Նա վրդովված է, քանի որ խնդիրը շարունակվում է, և դուք ներգրավված եք դրանում:
Քայլ 6. Փորձեք կանխել նույն խնդրի կրկնությունը:
Ազնվորեն հարցրեք ինքներդ ձեզ, թե կարո՞ղ եք այլ եղանակներ օգտագործել ՝ նույն խնդրի կրկնությունը կանխելու համար: Մի մեղադրեք ինքներդ ձեզ: Կրկին մտածեք այն մասին, թե դուք և ձեր գործընկերները կարո՞ղ էին այլ ճանապարհ ընտրել: Դրանից հետո օգտագործեք այս տհաճ փորձը որպես դաս: Խնդիրները ճանաչելու, լուծելու և լուծելու ունակությունը փորձ է, որը պետք է ձեզ լավ զգա: Հաջորդ անգամ նույն իրավիճակում հայտնվելուց բացի, ավելի հեշտ լինելուց, արդեն գիտեք, թե ինչպես վարվել տհաճ հաճախորդի հետ:
