Հաճախորդների սպասարկման լավ համակարգում հաճախորդների բոլոր կարիքները հոգում են անհապաղ և խանդավառությամբ: Կան մի քանի բաղադրիչներ, որոնք կարևոր են հաճախորդների լավ սպասարկում կառուցելու համար, ներառյալ հստակ հաղորդակցությունը, արդյունավետ քաղաքականությունը, անձնակազմի լավ ուսուցումը և խնդիրների լուծման ստեղծագործական տեխնիկան: Մյուս կողմից, այն հաճախորդները, ովքեր գոհ չեն ձեր ծառայությունից, կխոսեն իրենց ընկերների և ծանոթների 8-10-ի հետ ձեր մոտ իրենց վատ փորձի մասին: Դուք պետք է համոզվեք, որ ձեր ընկերության մասին ցանկացած լուր դրական է: Հաճախորդների լավ սպասարկում կառուցելը հեշտ չէ, բայց դա կարող է բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունն ու հավատարմությունը, որոնք բիզնեսի հաջողության երկու գրավականներն են:
Քայլ
6 -րդ մաս 1 -ին. Սպառողների համար հաճելի փորձի ձևավորում
Քայլ 1. Գոհացրեք հաճախորդներին հենց սկզբից:
Շատերը կարծում են, որ հաճախորդների սպասարկումը վերաբերում է բողոքներին: Իրականում, ամենակարևորն այն է, որ ձեր հաճախորդներն ի սկզբանե գոհ են և դժգոհող չգան: Սա ավելի հեշտ է, քան դժգոհ հաճախորդին գոհացնելու փորձերը: Հաճախորդների սպասարկումը նախագծելիս կենտրոնացեք սկզբից հաճախորդների դժգոհությունը կանխելու վրա:
Քայլ 2. Սահմանեք ձեր իդեալական հաճախորդին:
Յուրաքանչյուր անհատ հաճախորդի համար յուրահատուկ հաճախորդների սպասարկում նախագծելը կարող է շատ դժվար և ժամանակատար լինել: Մտածեք ձեր բիզնեսի համար իդեալական և բնորոշ հաճախորդի մասին: Մշակեք ձեր քաղաքականությունը ՝ հաշվի առնելով այս իդեալական հաճախորդը: Հարցրեք.
- Ի՞նչ ապրանք կամ ծառայություն կգներ իմ իդեալական հաճախորդը:
- Որքա՞ն արագ է իմ իդեալական հաճախորդին անհրաժեշտ իմ արտադրանքը կամ ծառայությունը:
- Ինչպիսի՞ տեխնիկական ծառայություն է պետք իմ իդեալական հաճախորդին:
- Ո՞րն է իմ իդեալական հաճախորդի հետ գործարքի նպատակը:
- Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել իմ հաճախորդներին հասնել այդ նպատակին:
Քայլ 3. Առաքեք ավելին, քան հաճախորդն ակնկալում է:
Պարզապես նվազագույնը ապահովելու փոխարեն, գոհացրեք ձեր հաճախորդներին `ապահովելով նրանց կարիքները և մի փոքր հավելյալ: Ձեր հաճախորդները տպավորված կլինեն, և նրանք ավելի հավատարիմ կլինեն ձեր բիզնեսին: Դուք նաև լավ համբավ և այլ խնդիրներ լուծելու հնարավորություն կունենաք ՝ նախքան դրանք մեծ դառնալը:
Օրինակ, եթե ձեր իդեալական հաճախորդը ծառայության կարիք ունի 10 ժամվա ընթացքում, մատուցեք այդ ծառայությունը 8 ժամվա ընթացքում:
Քայլ 4. Նախագծեք ձեր բիզնեսի տարածքը `հաշվի առնելով հաճախորդին:
Ձեր գրասենյակը կամ խանութը պետք է լինի հարմարավետ, մաքուր և հաճելի միջավայր ձեր հաճախորդների համար: Ձեր գրասենյակը նույնպես պետք է նախագծված լինի այնպես, որ լինի իմաստալից, տրամաբանական և հեշտ գտնվի ձեր հաճախորդների համար: Ուշադրություն դարձրեք այնպիսի բաների, ինչպիսիք են.
- Ավտոկանգառ միայն հաճախորդների համար:
- Հասանելիություն հաշմանդամ և տուժած հաճախորդների համար:
- Արդյունավետ մարկերներ ՝ հաճախորդների համար ճանապարհ նշելու համար:
- Տեղեկատուների, տեղեկատվական գրքույկների և խանութների քարտեզների տեղադրում առանցքային վայրերում, ինչպիսիք են մուտքերը և աստիճանները:
- Մուտքի մոտակայքում գտնվող օգտակար անձնակազմը անհրաժեշտության դեպքում ուղղորդում է հաճախորդներին:
Քայլ 5. Հաճախորդներին տվեք անհատական ուշադրություն, որպեսզի նրանք իրենց յուրահատուկ զգան:
Հաճախորդները սիրում են անհատական ուշադրություն: Հաստատեք ձեր հաճախորդների սպասարկման փիլիսոփայությունը. Սպասարկեք հաճախորդներին ինչպես մարդկանց, այլ ոչ թե որպես թվերի: Հաճախորդները սիրում են, երբ դուք.
- Ներկայացեք անունով:
- Հարցրեք հաճախորդի անունը:
- Takeամանակ հատկացրեք ՝ լսելու նրանց կարիքները:
- Օգնել նրանց բողոքներին և չպատասխանել ընդհանուր, անգիր պատասխաններով:
Քայլ 6. Կրկին ստուգեք հաճախորդների սպասարկումը ձեր գրասենյակում:
Ենթադրենք, դուք ընկերության հաճախորդ կամ հաճախորդ եք: Այնուհետև փորձարկեք ձեր գրասենյակի հաճախորդների սպասարկումը ՝ որոշելու համար, թե արդյոք կարող եք կատարելագործումներ կատարել: Այս ծառայությունը փորձարկելու մի քանի եղանակ կա.
- Callանգահարեք գրասենյակ: Համոզվեք, որ ձեր գրասենյակի հեռախոսային համակարգը հեշտ է օգտագործել:
- Փորձարկման համար ուղարկեք մեզ էլ. Նամակ (էլեկտրոնային փոստ): Դիտեք, թե որքան ժամանակ է ձեզ հարկավոր պատասխան ստանալու համար:
- Քայլեք խանութում: Համոզվեք, որ ձեր ապրանքները հստակ պիտակավորված են, տրամաբանորեն կազմակերպված և հնարավորինս տրամադրված, որպեսզի սպառողները կարողանան գտնել այն, ինչ իրենց անհրաժեշտ է:
- Օգտագործեք ձեր ընկերության կենդանի զրույցի հնարավորությունը: Պարզեք, թե որքան արագ է լուծվում ձեր բողոքը:
Քայլ 7. Ձեր հաճախորդներին տրամադրեք ինքնասպասարկման տարբերակներ:
Ինքնասպասարկման տարբերակների օրինակներ են խանութում ինքնավճար վճարվող հերթերը, խնդիրների լուծման առցանց ֆորումները և ավտոմատացված ծառայությունները, որոնք կարող են օգնել գոհացնել ձեր հաճախորդներին: Հաճախորդներին ընդհանուր առմամբ դուր է գալիս այս ինքնասպասարկման տարբերակը, քանի որ այն կարող է օգտագործվել ցանկացած ժամանակ, ներառյալ աշխատանքային ժամերից դուրս: Հաճախորդներին իսկապես դուր կգա ինքնասպասարկման տարբերակը, որը լավ և տրամաբանական է ընթանում:
Այնուամենայնիվ, շատ հաճախորդներ նույնպես չեն սիրում ինքնասպասարկման տարբերակները, որոնք անհասկանալի են կամ լավ չեն աշխատում: Համոզվեք, որ ձեր ինքնասպասարկման ընտրանքներն աշխատում են ճիշտ և հստակ: Կարող եք նաև աշխատակցին տեղադրել այս տարբերակի մոտ ՝ խնդրի առկայության դեպքում անմիջապես օգնելու համար:
Քայլ 8. Իմացեք ձեր բիզնեսի պիկ ժամերը:
Պարզեք, երբ ձեր բիզնեսը զբաղված է և հաճախորդների պակասով: Համոզվեք, որ կա բավարար հաճախորդների սպասարկում, երբ ձեր բիզնեսը մարդաշատ է հաճախորդներով: Այս պիկ ժամերը տարբեր են յուրաքանչյուր բիզնեսի համար: Դա կարող է լինել դպրոցական/աշխատանքային արձակուրդների ժամանակ, ճաշի ժամերին, կեսօրին կամ հանգստյան օրերին: Ձեր հաճախորդները ուրախ կլինեն, եթե դուք ունենաք բավարար և գրագետ անձնակազմ `պիկ ժամերը կարգավորելու համար:
Քայլ 9. Համոզվեք, որ ձեր գները մրցունակ են և համապատասխանում են հաճախորդների ակնկալիքներին:
Համոզվեք, որ ձեր ապրանքների և ծառայությունների գները արդար են և համապատասխանում են մրցակիցների գներին: Տրամադրեք ողջամիտ զեղչեր, հաճախորդների հավատարմության զեղչեր և թույլտվություններ, որպեսզի ձեր հաճախորդները իրենց հավատարմության համար գնահատված զգան: Միշտ հստակ ցուցադրեք ձեր ապրանքների/ծառայությունների գինը, որպեսզի հաճախորդները խնդիրներ չունենան:
- Հիշեք, որ մարդիկ գինը կապում են որակի հետ: Եթե ձեր իդեալական հաճախորդը շատ է վաստակում և հարմարավետություն է փնտրում, իհարկե գինը մեծ նշանակություն չունի, և դուք կարող եք գինը մի փոքր բարձրացնել:
- Համոզվեք, որ ձեր տված գինը չի ստիպում ձեզ կորցնել ձեզ: Թույլ մի տվեք, որ ձեր բիզնեսը սնանկանա `հետապնդելով հաճախորդների բավարարվածությունը:
Մաս 2 -ից 6 -ից. Վերապատրաստեք ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմը
Քայլ 1. Հաճախորդների սպասարկման որակը չափելու համար մշակեք կատարողականի չափանիշներ:
Այս չափանիշները, որոնց կհետեւի ձեր աշխատակիցները, պետք է ստեղծվեն, քանի որ դուք ոչինչ չեք կարող կառավարել, եթե ճիշտ չափումներ չունենաք: Ինչպիսի՞ն է հաճախորդների լավ սպասարկումը ձեր ընկերությունում: Կրկնվող այցելություններ կա՞ն: Serviceառայության միջին ժամանակը? Մեկ օրինագծի ապրանքների քանակը? Բողոքի արձագանքման արագ ժամանակ? Արագ լուծման ժամանակ? Երբ ստեղծեք այս ցուցակը և սահմանեք, թե ինչպես եք ստուգելու համապատասխան չափանիշները, բացատրեք դրանք ձեր անձնակազմին:
Եթե ձեր չափանիշներից մեկը մեկ օրինագծի ապրանքների քանակն է, կարող եք ստուգել, թե ձեր հաճախորդները որքան են ծախսում ամեն շաբաթ: Դուք կարող եք հաշվարկել մեկ օրինագծի իրերի միջին թիվը, այնուհետև փնտրեք այդ թիվը ավելացնելու եղանակներ: Օրինակ, դուք կարող եք պատրաստել ձեր աշխատակիցներին ձեր բոլոր ապրանքների վերաբերյալ, որպեսզի նրանք կարողանան հաճախորդներին հրավիրել ավելացնելու ևս մի քանիսը: Կամ գուցե դարակները բավական արագ չեն լցվում, ուստի գնորդները չեն կարողանում գտնել իրենց ուզած իրերը: Գուցե դուք պետք է վարձեք մի քանի նոր աշխատակիցների, որպեսզի արագացնեք դարակների համալրումը կամ առաջնահերթություն դնեք դարակաշարերը լցնելուն պիկ ժամից անմիջապես առաջ:
Քայլ 2. Ստեղծեք քաղաքականություն, որը հեշտացնում է հաճախորդների նկատմամբ լավ վերաբերմունքը:
Դուք պետք է հստակ ուղղորդեք հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցներին և այլ աշխատակիցներին `հաճախորդներին գոհացնելու լավագույն եղանակով: Սա ներառում է, օրինակ, ողջունել հաճախորդներին, երբ նրանք մտնում են խանութ, դժգոհ հաճախորդների հետ վարվելու ընթացակարգեր կամ ուղեցույցներ, թե որքան ժամանակ է հաճախորդին սպասվում հեռախոսով սպասել: Համոզվեք, որ բոլոր ընթացակարգերը հստակ գրված են ձեր աշխատակիցների համար և կարող են իրականացվել: Այս ուղեցույցը կարող եք տրամադրել նաև գրքույկի տեսքով, որպեսզի նրանք հիշեն ձեր բիզնեսի հաճախորդների սպասարկման քաղաքականությունը:
Քայլ 3. Գիտակցեք, որ ձեր և ձեր հաճախորդների միջև կարող են լինել մշակութային տարբերություններ:
Ձեր հաճախորդները կարող են ունենալ տարբեր մտքեր և գաղափարներ ձերից `իրենց տարբեր մշակութային ծագման պատճառով: Սովորեցրեք ձեր անձնակազմին զբաղվել տարբեր մշակութային ծագում ունեցող մարդկանց հետ `մշակութային տարբերությունների պատճառով սխալ հաղորդակցության հնարավորությունը նվազեցնելու համար:
Քայլ 4. Կատարեք ձեր խոստումը:
Երբեք մի խախտեք հաճախորդին տված խոստումը: Խոստացեք այն, ինչ կարող եք խոստանալ, ապա մատուցեք ծառայությունը:
Օրինակ, մի խոստացեք հաճախորդին փոխհատուցում, եթե դուք լիովին վստահ չեք, որ կարող եք դա անել: Մի ասեք, որ հաճախորդը ստանում է 30% զեղչ, երբ նա կարող է ստանալ միայն 15% զեղչ:
Քայլ 5. Հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցներին տվեք մի փոքր շարժվելու տեղ:
Ձեր հաճախորդներին գոհ պահելու համար անհրաժեշտ է արդյունավետ ընկերության քաղաքականություն, բայց նաև պետք է վստահեք ձեր աշխատակիցներին: Կան իրավիճակներ, որոնք նշված չեն ընկերության քաղաքականության մեջ, և նման իրավիճակներում որոշում պետք է կայացվի որքան հնարավոր է շուտ: Տվեք ձեր աշխատակիցներին մի փոքր շարժվելու տեղ, երբ նրանք բախվեն հաճախորդների բողոքների կամ անսպասելի իրավիճակների հետ:
- Օրինակ, ենթադրենք, ձեր հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցը ձեզ տալիս է երեք լրացուցիչ կտրոն, չնայած ընկերության քաղաքականությունն է միայն մեկ կտրոն տրամադրելը: Խուսափեք ձեր աշխատակցին նախատելուց և վստահեք, որ նրա դատողությունը ճիշտ է, և նա արագ լուծում է հարցը:
- Միևնույն ժամանակ, դուք պետք է վերապատրաստեք ձեր աշխատակիցներին, որպեսզի նրանք իմանան, թե որքան մեծ տեղ են զբաղեցնում բողոքը լուծելիս և երբ պետք է գործ ներկայացնեն իրենց ղեկավարին: Դուք կարող եք օգնել ձեր աշխատակիցներին գրավոր կանոններով և քաղաքականությամբ:
Քայլ 6. Պարգևատրեք այն աշխատակիցներին, ովքեր իսկապես հավատարիմ են հաճախորդներին սպասարկելուն:
Եթե դուք պարգևատրեք հաճախորդների լավ սպասարկումը, նրանք կհասկանան, թե որքան կարևոր է հաճախորդների սպասարկումը ձեր բիզնեսի համար: Ստեղծեք ամենամսյա մրցանակ ձեր գրասենյակում `հաճախորդների սպասարկման լավագույն կատարող աշխատողի համար: Դուք կարող եք նաև բոնուսներ տալ հաճախորդների սպասարկման թիմին `հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու համար:
Եթե սկզբից ստեղծեք ճիշտ չափումներ, դուք կկարողանաք չափելի արդյունքներ օգտագործել ձեր աշխատակիցներին պարգևատրելու համար: Եթե ունեք մեկնաբանության քարտ կամ հաճախորդների գոհունակության հարցումներ, կարող եք պարգևատրել այն աշխատողին, ով հավաքում է ամենաբարձր գնահատականը: Կամ, օրինակ, եթե դուք չափում եք, թե որքան արագ է լուծվում հաճախորդի խնդիրը, կարող եք աշխատակցին պարգևատրել շրջադարձի ամենաարագ և ճշգրիտ ժամանակը:
Քայլ 7. Սովորեցրեք ձեր անձնակազմին արդյունավետ հաղորդակցվել:
Ասացեք ձեր աշխատակիցներին, որ լավ կեցվածքը, հստակ ձայնը, ընկերական պահվածքը և պրոֆեսիոնալ տեսքը կարևոր են հաճախորդների լավ սպասարկում ստեղծելու համար: Հաճախորդների հետ շփվելիս առաջին տպավորությունները շատ կարևոր են: Խնդրեք ձեր աշխատակիցներին հստակ և դանդաղ խոսել, եթե հաղորդակցությունը հեռախոսով է:
Քայլ 8. Իրականացրեք հաճախորդների սպասարկման դասընթացներ:
Կան մի քանի մեթոդներ, որոնք կարող եք օգտագործել ձեր անձնակազմին հաճախորդների սպասարկման հմտությունների պատրաստման համար: Օրինակ, դուք կարող եք զբաղվել դերախաղերով, վարձելով պրոֆեսիոնալ մարզիչ, անցկացնելով սեմինար կամ ձեր աշխատակիցներին ավարտելով ուսուցման մոդուլը ինտերնետում: Ձեր աշխատակիցները կսովորեն բազմաթիվ եղանակներ, որոնք ստիպում են հաճախորդներին իրենց գնահատված զգալ երկժամյա սեմինարում:
Մաս 3 -ից 6 -ից. Հաճախորդների հետ շփում
Քայլ 1. Հետևեք լավ հեռախոսային վարվելակարգին:
Այս հեռախոսային էթիկետում ներառված են արձագանքման արագությունը, հստակությունը և հաճախորդների կարիքները բավարարելու խանդավառությունը: Ձեր հաճախորդը պետք է իրեն գնահատված զգա, նույնիսկ եթե նա գտնվում է այլ քաղաքում կամ երկրում: Հեռախոսային վարվելակարգի որոշ ասպեկտներ, որոնց կարևոր է հետևել, հետևյալն են.
- Հնարավորության դեպքում վերցրեք հեռախոսը երեք զանգով:
- Բարեկամաբար ողջունեք հեռախոսը:
- Խոսեք դանդաղ և հստակ համապատասխան ձայնով:
- Ներկայացրեք ձեր անունը և բաժինը հաճախորդներին:
- Հարցրեք, թե հաճախորդը ինչով կարող է օգնել:
- Անմիջապես օգնություն ցուցաբերեք: Սա նշանակում է, որ հեռախոսը փոխեք մեկ ուրիշի, որն ավելի իրավասու է, սկսեք փոխհատուցման գործընթացը կամ պատասխանեք ապրանքի օգտագործման վերաբերյալ հարցերին:
- Բացատրեք, թե ինչ քայլեր են ձեռնարկվում հաճախորդների կարիքները բավարարելու համար:
- Եղեք ազնիվ այն մասին, թե ինչ կարող եք անել հաճախորդի համար: Եթե դուք չեք կարող անմիջապես պատասխանել նրանց հարցին, ժամանակ գտեք, երբ պատասխանը ունենաք, հետ կանչեք նրանց:
Քայլ 2. Խուսափեք բացասական հայտարարություններից:
Հաճախորդներին դուր չի գալիս, երբ իրենց ասում են «ոչ» կամ «երբեք»: Խուսափեք բացասական հայտարարություններից; օգտագործեք դրական հայտարարություններ ՝ հաճախորդներին օգնելու ձեր ցանկությունը ցույց տալու համար: Եղեք ազնիվ, բայց ընդգծեք, որ նախաձեռնող եք հաճախորդների սպասարկման ոլորտում:
- «Ես չգիտեմ պատասխանը» ասելու փոխարեն, ասեք «Մի րոպե, ես կգտնեմ մեկին, ով կարող է պատասխանել այս հարցին: Կարո՞ղ եմ մեկ րոպեից հետ կանչել ձեզ»:
- «Սա իմ գործը չէ» ասելու փոխարեն ասեք. «Կարո՞ղ եմ ձեզ համապատասխան բաժին տեղափոխել, նրանք կարող են ձեզ ավելի խորը օգնել»:
- «Այս ընկերությունը չի համաձայնի» ասելու փոխարեն, ասեք «Մեր ընկերությունը հավատարիմ է հաճախորդներին գոհացնելու գործին: Ես պետք է նախ խոսեմ իմ ղեկավարի հետ այն հաջորդ տարբերակների մասին, որոնք կարող եք ընտրել»:
Քայլ 3. Տրամադրեք հետ զանգելու տարբերակը `հաճախորդին երկար սպասելու խնդրանքի փոխարեն:
Հաճախորդներին դուր չի գալիս, երբ իրենց ասում են ժամերով սպասել հեռախոսին: Երբ մուտքային հեռախոսագիծը շատ զբաղված է, խնդրեք հնարավորինս շուտ հետաձգել զանգը: Ձեր հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցը կարող է որոշակի ժամանակ հետ կանչել հաճախորդին: Այդ կերպ ձեր հաճախորդները չեն հիասթափվի և կարող են շարունակել իրենց այլ բիզնեսը:
Քայլ 4. Պատասխանեք հաճախորդների հարցերին 10 ժամվա ընթացքում:
Արձագանքման ժամանակը հաճախորդների գոհունակության (կամ դժգոհության) հիմնական բաղադրիչներից մեկն է: Համոզվեք, որ պատասխանում եք ցանկացած բողոքին կամ հարցին 10 ժամվա ընթացքում:
Մաս 4 -ից 6 -ից. Ձեր ընկերության ինտերնետային ներկայության օպտիմիզացում
Քայլ 1. Ձեր կայքում կազմեք «Հաճախակի տրվող հարցերի» ցուցակ:
Այս ցուցակը լայնորեն հայտնի է որպես ՀՏՀ բաժին, որը նշանակում է վերը նշված արտահայտության անգլերեն թարգմանություն, այսինքն ՝ Հաճախակի տրվող հարցեր: Սովորաբար հաճախորդները նախընտրում են դա, երբ ունեն ինտերնետային ռեսուրսներ, որոնք կարող են օգնել նրանց: Սա նաև կազատի ձեր հեռախոսահամարը և գործարար էլփոստի մուտքի արկղը ավելորդ հարցերից: Դուք և ձեր հաճախորդները ժամանակ կխնայեք լավ կազմակերպված և հստակ ՀՏՀ բաժնի միջոցով: Ձեր կայքի ՀՏՀ -ն կարող է պարունակել որևէ բան ՝ սկսած ձեր բիզնեսի ծագումից մինչև ձեր վաճառած ապրանքների վերաբերյալ որոշակի տեխնիկական խնդիրներ: Բարդ բառերից գրեք հստակ, հակիրճ, հակիրճ և անվճար ՀՏՀ: Ձեր ընտրած Հաճախակի տրվող հարցերը կախված կլինեն այն բիզնեսի տեսակից, որտեղ դուք գտնվում եք: Ստորև բերված են հաճախ տրվող հարցերի օրինակներ.
- Ի՞նչ նույնականացման քարտ պետք է բերեմ այս ապրանքը գնելու համար:
- Ո՞րն է տարբերությունը սովորական և պրեմիում ծրագրերի միջև:
- Կարո՞ղ եմ գնել:
- Ինչպե՞ս աշխատել այս ծրագրաշարի վրա իմ համակարգչի վրա:
Քայլ 2. Հավասարեցրեք առցանց (առցանց, առցանց) և անցանց (անցանց, անցանց) փորձառությունները:
Համոզվեք, որ ձեր առցանց ներկայությունը նույնքան կազմակերպված է, որքան ձեր ֆիզիկական խանութը: Բոլոր կարևոր տեղեկությունները, որոնք դուք մեծ տառերով կփոխանցեք ձեր խանութին, նույնպես պետք է մեծ տառերով փոխանցվեն ձեր կայքում: Պահպանման ժամերը, կոնտակտային տվյալները, հասցեն և այլ մանրամասներ պետք է ճշգրիտ փոխանցվեն ձեր ինտերնետային կայքում: Համոզվեք, որ տարբերություն չկա այն, ինչ ասում եք անցանց կամ հեռախոսով և այն, ինչ ասում եք առցանց:
Քայլ 3. Տրամադրեք հաճախորդների սպասարկման բազմալիքային ծառայություն:
Տրամադրել հաճախորդների սպասարկման ալիքներ ինտերնետի, անցանց ալիքների, Facebook- ի և Twitter- ի միջոցով: Որքան շատ ալիքներ օգտագործեք, այնքան ավելի հեշտ կլինի ձեր հաճախորդների համար ստանալ իրենց հարցերի պատասխանները: Հանձնարարեք հաճախորդների սպասարկման մի քանի աշխատակիցների վերահսկել սոցիալական լրատվամիջոցները և լուծումներ տալ հաճախորդների հարցերին կամ բողոքներին:
Եթե ունեք կապիտալ, կարող եք նաև տեխնիկական աջակցության ֆորում ստեղծել ինտերնետում: Այսպիսով, ձեր արտադրանքի օգտագործողները կարող են օգնել միմյանց, և դուք նույնպես կստանաք հետադարձ կապ ձեր ծառայությունը բարելավելու համար:
Քայլ 4. Տրամադրեք զրույցի տարբերակ (ուղիղ զրույց) ինտերնետի միջոցով:
Հնարավորության դեպքում տրամադրեք համակարգ, որտեղ հաճախորդը կարող է աշխատակցի հետ շփվել ինտերնետում կենդանի զրույցի միջոցով: Սա կարող է խնայել հաճախորդների ժամանակը և ձեր ժամանակը, քանի որ այլևս կարիք չկա օգտագործել էլ. Փոստ և հեռախոս: Ձեր հաճախորդները կգնահատեն ձեր առցանց քայլը:
Մաս 5 -ից 6 -ից. Հաճախորդների բողոքներին պատասխանելը
Քայլ 1. Հիշեք, որ բողոքներն օգտակար են:
Բողոքները չմտածեք որպես շեղող գործոնների մասին: Ձեր բիզնեսը կարող է շատ բան սովորել իր ստացած բողոքներից: Դուք կարող եք պարզել, թե ինչն է նյարդայնացնում հաճախորդներին: Ասացեք ինքներդ ձեզ, որ բողոքը ձեր բիզնեսի համար անվճար հետադարձ կապի ձև է. Դուք նույնպես կարող եք լուծել այդ խնդիրները և սովորել դրանցից:
Քայլ 2. Հաճախորդին հստակ փոխանցեք կարգավորման ընթացակարգը:
Մի թաքցրեք այս տեղեկատվությունը փոքրատառերով: Բացատրեք ձեր հաճախորդներին հստակ և պարզ, թե ինչ պետք է արվի ձեր ծառայության/արտադրանքի հետ կապված խնդիրը լուծելու համար: Դուք նաև պետք է համոզվեք, որ ընթացակարգը պարզ է: Մի փորձեք բարդացնել ձեր հաճախորդների կողմից ապրանքների վերադարձը խճճված գործընթացով: Ամենայն հավանականությամբ, նրանք նույնիսկ չեն վերադառնա ձեր խանութ:
Քայլ 3. Օգտագործեք ակտիվ լսելու տեխնիկա:
Լսեք ձեր հաճախորդներին ակտիվ և ուշադիր: Դուք կարող եք օգտագործել ակտիվ լսելու տեխնիկան: Փոխակերպեք նրանց խնդիրը ՝ ցույց տալու համար, որ հասկանում եք, պահպանում եք աչքերի շփումը, համապատասխան պահին գլուխը շարժում եք, խուսափում եք բարդ լեզվից կամ երկմտանք եք ցուցաբերում: Ձեր տված հարցերը պետք է կենտրոնանան կարևոր տեղեկատվության վրա և ոչ թե «թակարդեն» կամ հաճախորդին անկյուն գցեն:
Քայլ 4. Ընդունեք հաճախորդի դժվարությունները:
Դժգոհ հաճախորդը ցանկանում է զգալ, որ իրեն օգնել է ձեր ընկերությունը: Դուք պետք է ներողություն խնդրեք և բացատրեք, որ հասկանում եք այն դժվարությունը, որով նա ապրում է: Սա զայրույթը նվազեցնելու արդյունավետ տեխնիկա է:Բացի այդ, դուք նաև սկսել եք խնդիրների լուծման գործընթացը: Ասացեք հաճախորդին.
- «Ես հասկանում եմ ձեր թերությունը/դժվարությունը»:
- «I'mավում եմ, որ մեր աշխատակիցները դժվարացրել են ձեզ»:
- «Ես հասկանում եմ ձեր զայրույթը: Ես կփորձեմ ուղղել սա»:
Քայլ 5. Հաճախորդին տվեք ընտրություն:
Եթե խնդիր է ծագում, հաճախորդին տրամադրեք լուծման տարբերակ: Եթե հաճախորդին տալիս եք լուծումների ընտրություն և թույլ եք տալիս հաճախորդին ընտրել, նա կզգա, որ իրավիճակը կրկին վերահսկողության տակ է: Օրինակ, ասեք.
- «Այնպես որ, ներեցեք ձեր ստացած կեղտոտ շապիկի համար: Մենք կարող ենք ձեզ նորը ուղարկել կամ փոխհատուցում տալ»:
- «We'reավում ենք, որ մեր տեխնիկը չի ներկայացել: Դուք կարող եք ստանալ 20% զեղչ մեր ծառայությունների համար կամ կատարելագործվել պրեմիում պլանի` առանց հավելյալ ծախսերի »:
Քայլ 6. Խնդիրն արագ լուծիր:
Ինչ էլ որ լինի, հաճախորդների բոլոր հարցերն ու բողոքները պետք է հնարավորինս արագ լուծվեն: Անկախ նրանից, դա վերադարձ է, զեղչ ապագա գնումների համար, հանդիպում կազմակերպելու կամ մենեջերի պաշտոնական ներողություն, ինչ էլ որ պահանջվի, դուք պետք է արագ լուծեք բողոքները:
Քայլ 7. Շնորհակալություն հայտնեք:
Շնորհակալություն հաճախորդներին, ովքեր օգտվել են ձեր ապրանքներից և ծառայություններից: Դուք կարող եք դա ասել անձամբ ՝ խանութում տեղադրված շնորհակալության նշանով կամ շնորհակալական նամակով, որն անձամբ եք ուղարկում հաճախորդներին: Շնորհակալություն ձեր հաճախորդներին այնտեղ գտնվելու համար: Առանց նրանց, ձեր բիզնեսը չի բարգավաճի:
Մաս 6 -ից 6 -ից. Հետադարձ կապ հաճախորդներից
Քայլ 1. Ստեղծեք հաճախորդների բավարարվածության հարցումներ:
Շատ ձեռնարկատերեր չափազանց վստահ են իրենց ընկերության `հաճախորդներին լավ ծառայություն մատուցելու ունակության վրա: Ազնիվ եղեք ինքներդ ձեզ հետ, թե որքան գոհ են ձեր հաճախորդները ձեր առաջարկած ապրանքներից և ծառայություններից: Հաճախորդների բավարարվածության հարցումները կարող են օբյեկտիվորեն ցույց տալ, թե որքան լավ է ձեր ընկերության հաճախորդների սպասարկումը:
Դուք կարող եք բարձրացնել մասնակցությունը ՝ պարգևատրելով հարցումները լրացնող հաճախորդներին: Օրինակ, դուք կարող եք այդ հաճախորդին մուտքագրել վիճակախաղ կամ նվիրել որոշակի կտրոն:
Քայլ 2. Հարցումը կարճ պահեք:
Հաճախորդների բավարարվածության հարցում չընդգրկեք ավելի քան 10-15 հարց: Այս հարցումը պետք է լինի համապարփակ, բայց ոչ շատ դժվար հաճախորդի համար: Հաճախակի տրվող հաճախորդների գոհունակության հարցման հարցերն են.
- «Պլանավորու՞մ եք հաջորդ տարի կրկին օգտագործել մեր ծառայությունները: Ներառեք ձեր պատճառները»:
- «Արդյո՞ք մեր աշխատակիցները օգնեցին ձեզ: Ներառեք նաև ձեր մեկնաբանությունները»:
- «Արդյո՞ք մեր կայքը հեշտ է թերթել: Խնդրում ենք գնահատել մեր կայքի շահագործման հեշտությունը` 1 -ից 10 -ը, որոնցից 1 -ը «ամենևին էլ հեշտ չէ», իսկ 10 -ը `« շատ հեշտ »:
Քայլ 3. Հարցրեք, թե ինչ կարող եք անել ապագայում հաճախորդների սպասարկումը բարելավելու համար:
Օգտագործեք ձեր հաճախորդներին որպես տեղեկատվության աղբյուր և խնդիրներ լուծելու նոր տեխնիկա: Հաճախորդների սպասարկման մասին կարող եք սովորել նաև ձեր մրցակիցներից: Կարող եք նաև որոշել, թե ինչ քաղաքականություններ են գործում և որոնք դեռ բարելավման կարիք ունեն:
Քայլ 4. Հարցրեք հաճախորդներին, թե ինչ են նրանք մտածում ձեր մրցակցության մասին:
Միգուցե ձեր մրցակիցն ունի ավելի արդյունավետ հաճախորդների սպասարկման քաղաքականություն, քան ձերն է: Դուք պետք է իմանաք այս փաստը, որպեսզի ձեր ընկերությունը կարողանա ինքն իրեն բարելավել: Ձեր հաճախորդների գոհունակության հարցման մեջ ներառեք նաև ձեր մրցակիցների վերաբերյալ հարցեր:
Քայլ 5. Հաճախորդին փոխանցեք այս հարցման կարևորությունը:
Հաճախորդները սիրում են իրենց լսելի զգալ: Նրանք կզգան, որ որոշակի վերահսկողություն ունեն ձեր բիզնեսի վրա: Այնուամենայնիվ, դուք նույնպես պետք է առաջնահերթ համարեք նրանց դերը այս հարցման մեջ: Տեղեկացրեք նրանց, որ իրենց կարծիքը օգնում է բարելավել ձեր բիզնեսի սպասարկումը ապագայում: Շնորհակալություն ձեր հաճախորդներին ՝ իրենց կարիքներն արդյունավետ լուծելու հարցում օգնելու համար:
Խորհուրդներ
- Լավ հաղորդակցությունը հաճախորդների լավ սպասարկման բանալին է: Ինչ ձևաչափ էլ օգտագործեք, լինի դա դեմ առ դեմ, հեռախոսով կամ ինտերնետով, դուք պետք է քաղաքավարի և հստակ շփվեք ձեր հաճախորդների հետ:
- Պարզ ու հստակ քաղաքականությունը կարող է թույլ չտալ, որ փոքր խնդիրները վերածվեն մեծ խնդիրների: Համոզվեք, որ քաղաքականությունը հստակ գրված է ձեր ֆիզիկական խանութում/գրասենյակում և ինտերնետ խանութում:
- Շնորհակալություն հաճախորդների սպասարկման թիմին իրենց աշխատանքի համար: Տրամադրեք հստակ քաղաքականություն, լավ աշխատեք և վերապատրաստեք դրանք: Վստահեք նրանց դատողությանը և փորձին `հաճախորդին անհրաժեշտ ամեն ինչ տրամադրելու հարցում:
