Երկարաժամկետ բիզնեսի հաջողության գրավականը հաճախորդների հետ լավ հարաբերություններ հաստատելու և պահպանելու ունակությունն է: Լավ հարաբերությունները հաճախորդներին ստիպում են շարունակել գործարքները ձեր ընկերության հետ, նրանք նույնիսկ խորհուրդներ կտան ուրիշներին: Այնուամենայնիվ, հաճախորդները հիասթափված կլինեն և կավարտեն հարաբերությունները, եթե միայն առաջին հերթին դնեք ընկերության շահերը: Կարդացեք այս հոդվածը, եթե ցանկանում եք սովորել, թե ինչպես կառուցել և պահպանել հաճախորդների հետ լավ հարաբերություններ:
Քայլ
Մաս 1 -ից 3 -ից. Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառուցում
Քայլ 1. customerանոթացեք հաճախորդին անձամբ:
Սովորաբար հաճախորդները նախընտրում են բիզնես վարել այն մարդկանց հետ, ում արդեն ճանաչում են և կարող են լավ շփվել: Այսպիսով, դուք պետք է անձամբ ճանաչեք հաճախորդին:
- Հաճախորդի հետ հանդիպելիս ժամանակ տրամադրեք զրուցելու ՝ ընկերության մասին մի քանի բան հարցնելու համար, օրինակ ՝ ինչ ապրանքների կամ ծառայությունների կարիք ունի նրան, եթե որևէ ներդրում կա, որը նա կցանկանար փոխանցել, որոնք են ձեր բիզնեսի առավելություններն ու թերությունները: կառավարել. Փորձեք անգիր սովորել հաճախորդների, ընտանիքի անդամների և այլ անձնական ասպեկտների մասին, քանի որ դա հետագայում շատ օգտակար կլինի:
- Հաճախորդների հետադարձ կապի վերաբերյալ մանրամասն գրառումներ կատարեք, որպեսզի ավելի լավ հասկանաք, թե ինչ է զգում հաճախորդը:
- Անցկացրեք հատուկ միջոցառումներ ՝ որպես դեմ առ դեմ հնարավորություն և անձամբ ճանաչեք հաճախորդներին: Խնդրեք նրանց հարցեր տալ և առաջարկություններ անել, որպեսզի հասկանաք նրանց հատուկ ցանկություններն ու կարիքները:
Քայլ 2. Պահպանեք հաճախորդների տվյալները `ստեղծելով տվյալների բազա, որը բաղկացած է հեռախոսահամարներից, տան հասցեներից և էլ. Հասցեներից:
Դուք կարող եք ապահովել ավելի լավ արձագանք և սպասարկում, եթե պահում եք հաճախորդների ամբողջական և մանրամասն տվյալները:
Հաճախորդների լավ տվյալների բազան բաղկացած է հեռախոսահամարներից, տան հասցեներից և էլ. Բացի այդ, դուք պետք է ունենաք տվյալներ հաճախորդների նախասիրությունների, գնումների վարքագծի, պատվերների պատմության և հաճախորդների գոհունակության ինդեքսի մասին, որն արտացոլում է ընկերության գործունեությունը հաճախորդների կարիքները բավարարելու հարցում:
Քայլ 3. Իմացեք հաճախորդների նախասիրությունների և կարիքների մասին `վերլուծելով հարցումների, հարցումների և հարցաթերթիկների միջոցով ձեռք բերված տվյալները:
Այս տեղեկատվությունը շատ օգտակար է որպես ընկերության գործունեության վերաբերյալ հետադարձ կապ `պարզելու, թե ինչ են ուզում հաճախորդները և բարելավման կարիք ունեցող ասպեկտները:
- Հաճախորդները, ովքեր զգում են, որ հոգ են տանում և լսում են, ավելի հավանական է, որ շփվեն ձեր և ձեր ընկերության հետ, օրինակ ՝ հարցումների, հարցումների և հարցաթերթիկների միջոցով: Այս մեթոդը ստիպում է հաճախորդներին ընտրել ձեր ընկերությունը ՝ գործարքներ իրականացնելու համար:
- Մեկ այլ ասպեկտ, որը կարևոր դեր է խաղում հաճախորդների հետ հարաբերությունների հաստատման և պահպանման գործում, աշխատակիցների գոհունակությունն է: Փորձեք պարզել աշխատակիցների գոհունակության մակարդակը և խնդրեք նրանց ղեկավարությանը կատարելագործման առաջարկներ ներկայացնել: Օգտվեք այս առաջարկներից որպես հետադարձ կապ ՝ հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնելու համար:
Քայլ 4. Հաճախորդների հետազոտություն կատարեք:
Հաճախորդի կարիքների մասին ավելին իմանալու և հաճախորդների և ընկերության միջև հարաբերությունների որակը բարելավելու համար գնահատեք ընթացակարգերի իրականացումը և ընկերության աշխատանքը: Բացի այդ, դուք պետք է տեղեկատվություն հավաքեք շուկայի հետազոտությունների միջոցով `հաճախորդների մասին մանրամասն տեղեկություններ իմանալու համար:
- Հնարավորինս շատ տեղեկություններ հավաքեք ՝ հարցնելով, թե ինչ են պետք և ինչ են ուզում հաճախորդները: Նաև հարցրեք, թե որքանով են նրանք գոհ, որպեսզի կարողանաք բարելավել հարաբերությունները և բարելավել ծառայության ընդհանուր որակը:
- Ուսումնասիրեք շուկայի որոշակի մասնաբաժինը `վերլուծելով շուկայի ընդհանուր ընդունված արդյունքները` որոշելով շուկայի պայմանները և ձեռք բերելով տեղեկատվություն, որը կարող եք օգտագործել `որոշակի ժողովրդագրության մեջ շուկայական մասնաբաժիններով գործարար հարաբերությունների որակը բարելավելու համար:
- Օգտագործեք բիզնեսի վերլուծության ծրագրեր և համակարգիչներ `տեղեկատվություն հավաքելու համար, որպեսզի կարողանաք ավելի արդյունավետ շփվել հաճախորդների հետ:
3 -րդ մաս 2 -ից. Հաճախորդների հետ շփում
Քայլ 1. Շփվեք հաճախորդների հետ:
Հաճախորդների հետ հարաբերություններ հաստատելու ամենակարևոր ասպեկտներից է հաղորդակցությունը: Հետևաբար, դուք պետք է պատրաստեք և օգտագործեք հնարավորինս շատ հաղորդակցման միջոցներ:
- Գտեք եղանակներ, որպեսզի հաճախորդները հիշեն ձեզ առաջին հանդիպումից հետո: Հաճախորդին հանդիպելուց անմիջապես հետո դիմեք հաճախորդին `ուղարկելով նամակ, տեղեկագիր կամ այլ միջոց:
- Մի կենտրոնացեք բացառապես այն ապրանքի կամ ծառայության վրա, որը ցանկանում եք շուկա հանել ՝ կապվելով հաճախորդների հետ, երբ նրանց անհրաժեշտ է բիզնես վարել: Տեղեկատվություն ներկայացնել, եթե ընկերությունը գործունեություն կծավալի կամ կբարելավի արտադրանքի/ծառայությունների որակը: Ձեր և ձեր հաճախորդների միջև հաղորդակցության հաստատման միջոց է ոչ միայն բիզնես նպատակների համար կանոնավոր կերպով ամենավերջին նորությունները փոխանցելը:
- Ներգրավել հաճախորդներին բիզնես գործունեության մեջ: Հաճախորդների հետ լավ հարաբերություններ հաստատելու եղանակներից մեկն այն է, որ հաճախորդները զգան ներգրավված ընկերության զարգացման և առաջընթացի մեջ: Փորձեք երկկողմանի շփում ունենալ հաճախորդների հետ:
Քայլ 2. Ուղարկեք ամսական տեղեկագիր:
Տեղեկագրեր ուղարկելը միջոց/ապրանքներ/ծառայություններ իրազեկելու, գործունեությունը պլանավորելու և որպես գովազդային միջոց է: Տեղեկագրերը կարող են տպագրվել կամ ուղարկվել էլեկտրոնային փոստով:
Քայլ 3. Ստեղծեք սոցիալական լրատվամիջոցների հաշիվներ:
Այսօր սոցիալական ցանցերը կարևոր դեր են խաղում հաճախորդների հետ շփման մեջ: Պատրաստվեք հաճախորդների հետ շփվել տարբեր սոցիալական լրատվամիջոցների միջոցով ՝ աշխատանքային ժամերից դուրս:
Ստեղծեք Facebook, Twitter կամ սոցիալական լրատվամիջոցների այլ հաշիվ ՝ հաճախորդներին տեղեկատվություն տրամադրելու համար: Ուղարկեք «Ընկերության հարցում» ձեր հաճախորդներին, որպեսզի նրանք կարողանան մուտք գործել ձեր ընկերության հաշիվ և իմանալ ձեր բիզնեսի պրոֆիլը:
Քայլ 4. Կազմակերպեք հատուկ միջոցառումներ, երեկույթներ և մրցույթներ և հրավիրեք հաճախորդներին:
Օգտվեք այս գործունեությունից ՝ որպես հաճախորդների հետ դեմ առ դեմ հանդիպելու հնարավորություն, հրավիրեք նրանց ակտիվորեն ներգրավվել գործարար գործունեության մեջ և գնահատանք ցուցաբերեք ընկերության հանդեպ հավատարմության համար:
Քայլ 5. Հարցրեք հաճախորդներից հետադարձ կապի համար:
Բացի այն, որ հաճախորդները խնդրում են առաջարկություններ ներկայացնել նոր հնարավորությունների կամ ապրանքների վերաբերյալ `դրանք ավելի հետաքրքիր դարձնելու համար, հնարավորություն ընձեռեք հաճախորդներին ներկայացնել քննադատություններ ընկերության արտադրանքի և ծառայությունների վերաբերյալ: Բացի հաճախորդների հավատարմության բարձրացումից, կարող եք կարևոր տեղեկություններ ստանալ հաճախորդների կարիքների և բավարարվածության մակարդակի մասին:
- Հաճախորդներին տեղեկացրեք, որ ձեզ անհրաժեշտ է ազնիվ կառուցողական արձագանք, և հաշվի կառնեն նրանց առաջարկությունները `ընկերության աշխատանքը բարելավելու համար:
- Երբ հաճախորդները տալիս են առաջարկություններ կամ քննադատություններ, ցույց տվեք, որ հասկանում եք, թե ինչ են ասում `ուշադիր լսելով և հետադարձ կապ տրամադրելով:
Մաս 3 -ից 3 -ը. Հաճախորդների հետ լավ հարաբերությունների պահպանում
Քայլ 1. Եղեք ազնիվ հաճախորդների հետ:
Հիշեք, որ հաճախորդների վստահությունը նույնքան կարևոր է, որքան ձեր առաջարկած ապրանքի կամ ծառայության որակը: Հետևաբար, հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերությունները պետք է հիմնված լինեն ազնվության և ազնվության վրա:
- Պահպանեք պարտավորությունը: Մի տվեք խոստումներ, որոնք չեք կարող կատարել, քանի որ դա կվնասի հաճախորդների հարաբերություններին:
- Եթե խնդիր ունեք, այդ մասին ազնվորեն ասեք հաճախորդին: Եթե խնդիր առաջանա, դուք պետք է անհապաղ տեղեկացնեք հաճախորդներին, օրինակ, երբ չեք կարողանում վերջնաժամկետ պահպանել, որոշակի ապրանք գտնելիս դժվարանում եք կամ չեք կարողացել ձեզ անհրաժեշտ ծառայությունը մատուցել:
Քայլ 2. Գործարքների թափանցիկության առաջնահերթություն:
Բիզնես վարելիս թափանցիկությունը նշանակում է պատասխանել հաճախորդների հարցերին և բողոքներին `տրամադրելով բավարար պատասխան: Եթե Ձեզ անհրաժեշտ է տեղեկատվություն փնտրել նախքան հարցին պատասխանելը կամ հաճախորդի խնդրանքին պատասխանելը, եղեք ազնիվ և ստանձնեք պարտավորություն, որը կարող եք ձեզ թույլ տալ: Սա հաճախորդներին տպավորություն է թողնում, որ դուք գնահատում եք նրանց կարծիքը և միշտ հաճախորդին առաջին տեղում եք դնում:
Ստեղծեք կայք, որպեսզի հաճախորդները կարողանան պարզել իրենց պատվերների կարգավիճակը, վերահսկել աշխատանքի ընթացքը կամ կարևոր տեղեկություններ ստանալ իրենց անհրաժեշտ ապրանքների կամ ծառայությունների մասին:
Քայլ 3. Ընդունեք ցանկացած սխալ, խնդիր կամ ուշացում:
Հաճախորդները սովորաբար գիտեն ՝ դու ճշմարտությունն ես ասում, թե չես տալիս համապատասխան տեղեկատվություն: Հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերությունները պահանջում են թափանցիկություն և փոխվստահություն:
Քայլ 4. Շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին:
Հաճախորդների համագործակցությունն ու հավատարմությունը գնահատելը նրանց հետ լավ հարաբերությունների պահպանման միջոց է: Որպեսզի կարողանաք ընդլայնել ձեր բիզնեսը, ձեզ ոչ միայն նոր հաճախորդներ են պետք, այլև պետք է պարգևատրել հավատարիմ հաճախորդներին:
Հաճախորդների հավատարմություն ստեղծելու համար ստեղծեք պարգևատրման ծրագիր կրկնվող հաճախորդների համար, այսինքն ՝ այն մարդկանց համար, ովքեր շատ ժամանակ և գումար են ներդրել ձեր բիզնեսում: Պարգևատրումները կարող են լինել միավորներ հավաքելու համար քարտեր տալու, քարտերի տեսքով նվեր քարտեր և հատուկ առաջարկներ:
Քայլ 5. Կառուցեք փոխադարձ հարգանքի հարաբերություններ:
Հաճախորդների հետ անձնական շփումը հարաբերություններ հաստատելու և հավատարմություն խթանելու լավագույն միջոցն է: Երկարաժամկետ հարաբերություններ հաստատելու համար անհրաժեշտ են հաճախորդի անձնական փորձը `գործարքներ իրականացնելիս և ձեզ հետ շփվելու հարմարավետությունը:
- Ուղիղ խոսեք հաճախորդների հետ: Ինչ-որ մեկի հետ կապվելու դժվարությունը և հեռախոսի օպերատորի ժամանակատար ծառայությունը հաճախորդի համար տհաճ փորձ են:
- Հաճախորդները գնահատում են ավելի անհատականացված ծառայությունն ամբողջ սրտով: Այնպես որ, մի ապավինեք արտաքին ռեսուրսներին ՝ ձեր բիզնեսի ներկայացումը սոցիալական լրատվամիջոցներում կառավարելու կամ որպես հաճախորդների սպասարկման անձնակազմ:
Խորհուրդներ
- Բացասական մի վերաբերվեք հաճախորդներին: Փորձեք հասկանալ, թե ինչ է նա ասում, նույնիսկ եթե դա հիմնված է սխալ ենթադրությունների կամ ոչ ճշգրիտ տեղեկատվության վրա: Ասեք այն կարևոր բաները, որոնք ասում են հաճախորդները և հարցրեք, թե արդյոք ճիշտ եք հասկանում բացատրությունը: Որոշեք, թե որ ամսաթվին և ժամին եք տալու պատասխանը, որպեսզի հաճախորդը իրեն լսելի զգա և կարողանա ակնկալել իրական լուծում:
- Հաճախորդների հետ լավ հարաբերությունները հեշտացնում են խնդիրները լուծելը, օրինակ, երբ նրանք գոհ չեն ձեր մատուցած ծառայությունից, պատվերները ուշ են առաքվում կամ խնդրանքները լավ չեն սպասարկվում: Սահուն շփումը կամրապնդի գործարար հարաբերությունները, որպեսզի ձեզ համար ավելի հեշտ լինի գտնել խնդրի արմատը և լավագույն լուծումը տալ երկու կողմերի համար:
- Շփվելիս ողջունեք հաճախորդներին անուններով, ինչպես ցանկանում են: Սովորություն ունեցեք հաճախորդներին հարգանքով ողջունել, օրինակ ՝ օգտագործելով հոր կամ մոր ողջույնը և նրանց ազգանունը: Օգտագործեք առաջին անունը հաճախորդի թույլտվությամբ:
