Գրեթե յուրաքանչյուր ընկերության հիմնական մտահոգությունն այն է, թե ինչպես մատուցել լավագույն որակի ծառայություն: Serviceառայության որակը կարող է լինել հիմնական գործոնը, երբ հաճախորդները ցանկանում են որոշել, թե որ ընկերությունն են ընտրելու իրենց կարիքները բավարարելու համար: Սովորաբար հաճախորդները որոշակի ակնկալիքներ ունեն այն գոհունակության մակարդակի առումով, որը նրանք ցանկանում են ստանալ իրենց օգտագործած ընկերությունից: Այն ընկերությունները, որոնք միշտ կարող են բավարարել հաճախորդների սպասելիքները, կվայելեն իրենց բիզնեսի անխափան աշխատանքը և կունենան հավատարիմ հաճախորդներ: Այնուամենայնիվ, հեշտ չի լինի բարելավել ծառայության որակը, եթե ձեր հաճախորդներից ներդրում չունենաք բարելավումներ կատարելու եղանակների վերաբերյալ: Հետևաբար, հաճախորդներից հետադարձ կապ հավաքելը և այն ծառայությունների որակը չափելու համար օգտագործելը կարևոր դեր կխաղա գրեթե յուրաքանչյուր ընկերությունում աշխատանքային պլանների պատրաստման գործում:
Քայլ
Մեթոդ 1 -ը ՝ 3 -ից. Հաճախորդներից կարծիք ստանալը
Քայլ 1. Հարցում անցկացրեք:
Ձեր հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալու ամենահեշտ և ամենաուղիղ եղանակներից մեկը հարցեր տալն է: Դա անելու հեշտ միջոցներից մեկը հարցման միջոցով է `նրանց փորձի վերաբերյալ մի շարք հարցեր տալով: Բազմակի ընտրությամբ հարցեր տալով հարցումները շատ օգտակար են ընկերությունների համար, քանի որ այս հարցերի պատասխանները կարելի է հեշտությամբ հաշվարկել ՝ հեշտացնելով եզրակացություններ անել ստացված տվյալներից ՝ գրաֆիկների, ցրման գծապատկերների և այլնի տեսքով:
- Սովորաբար հարցումները կատարվում են այն բանից հետո, երբ հաճախորդները օգտվում են ծառայությունից (օրինակ ՝ ընթրիքից հետո կամ երբ նրանք պատրաստվում են լքել հյուրանոցը):
- Պահպանեք հարցումները կարճ և զվարճալի. Հազիվ թե որևէ մեկը ցանկանա լրացնել երկար, չափազանց մանրամասն հետազոտություն: Մարդիկ կնախընտրեն կարճ և բովանդակալից հարցումներ լրացնել:
Քայլ 2. Followառայությունը մատուցելուց հետո հետևեք հաճախորդին:
Ընկերության համար հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալու մեկ այլ սովորական միջոց է ծառայությունը մատուցելուց հետո նրանց հետ կապ հաստատելը: Սովորաբար դա արվում է ՝ օգտվելով հաճախորդի կողմից տրամադրված կոնտակտային տեղեկատվությունից ՝ որպես նախասպասարկման ընթացակարգի մի մաս, օրինակ ՝ կարող եք մասնակցել ՝ լրացնելով այս հետադարձ կապի ձևը, եթե ձեր մալուխային ընկերությունից զանգ ստանաք որպես շարունակություն: ընդունիչի տեղադրմանը: Այս հետադարձ կապի ձևի օգտագործումը շատ լավ կլինի, քանի որ այն հնարավորություն կտա հաճախորդներին օգտվել ձեր ընկերության ծառայություններից, նախքան նրանց կարծիքը հարցնելը:
Unfortunatelyավոք, հետադարձ կապ ստանալու այս եղանակի բացասական կողմերից մեկն այն է, որ այն ստեղծում է վատ վերաբերմունք կամ ձանձրույթ: Օրինակ, եթե ընթրիքի ժամանակ մի ընտանիք զանգ ստանա, դա կստիպի նրան բացասաբար վերաբերվել ձեր ընկերությանը: Դրանով զբաղվելու եղանակն այն է, որ ուղղակիորեն չկապվեք ձեր հաճախորդների հետ, օրինակ ՝ էլ. Փոստի, սոցիալական մեդիայի և էլեկտրոնային հաղորդակցության այլ միջոցների միջոցով: Այնուամենայնիվ, ցուցադրվել է, որ էլեկտրոնային գործիքները ավելի լավ տվյալներ են տալիս տարբեր ժողովրդագրական խմբերի վերաբերյալ, քան հեռախոսային հարցումները:
Քայլ 3. Կատարեք օգտագործելիության թեստ:
Վերոնշյալ կարծիքներ ստանալու երկու օրինակները կարող են հավաքել հաճախորդների սպասարկման որակի տվյալներ ձեր ընկերության ծառայություններից օգտվելուց հետո: Մյուս կողմից, օգտագործելիության թեստը թույլ է տալիս ստանալ ձեր հաճախորդներից հետադարձ կապ, երբ նրանք օգտագործում են ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը: Օգտագործելիության այս թեստում որոշ մասնակիցների հատուկ կտրվի ձեր ընկերության արտադրանքի կամ ծառայության նմուշը, մինչդեռ կան մի քանի դիտորդներ, ովքեր ուշադրություն կդարձնեն և նշումներ կանեն: Սովորաբար մասնակիցներին կառաջարկվի կատարել որևէ առաջադրանք կամ լուծել որոշակի խնդիր ՝ օգտագործելով ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը, եթե նրանք չեն կարող լուծել այն, դա կարող է նշան լինել ձեր ապրանքի կամ ծառայության նախագծման հետ կապված խնդրի:
- Օգտագործելիության թեստերը կարող են լինել տվյալների անգնահատելի աղբյուր ապրանքի կամ ծառայության բարելավման համար: Օրինակ, եթե դուք փորձարկում եք ձեր նոր հարթակի որակը Cloud ծրագրով գրելու համար, բայց նկատում եք, որ մասնակիցները դժվարությամբ են փոխում տառատեսակի չափը, դուք պետք է այն բարելավեք ՝ գործարկման ժամանակ ավելի հեշտ հասկանալի տարբերակներ տրամադրելով: ձեր արտադրանքը:
- Օգտագործելիության փորձարկման ծախսերը խնայելու համար օգտվեք ձեր տրամադրության տակ եղած ռեսուրսներից. Կատարեք այս թեստերը ձեր գրասենյակում, աշխատանքային ժամերին և հնարավորության դեպքում օգտագործեք ձեր ընկերությունում առկա ձայնագրման սարքավորումները: Դա շատ թանկ կլինի, եթե ստիպված լինեք վարձակալել այս սարքավորումները:
Քայլ 4. Վերահսկեք ձեր ներկայությունը սոցիալական լրատվամիջոցներում:
Այսօր այն, ինչ կոչվում է «բանավոր խոսք», միայն միմյանց հետ խոսելը չէ. Վերջին տասը տարիների ընթացքում սոցիալական ցանցերի ի հայտ գալը մարդկանց համար ավելի դյուրին դարձրեց քննարկել այն, ինչ իրենց դուր է գալիս կամ դուր չի գալիս առցանց: Ուշադիր ուշադրություն դարձրեք ձեր ընկերության մասին սոցիալական լրատվամիջոցների միջոցով տրվող արձագանքներին - չնայած առցանց շփման չափանիշները սովորաբար շատ բարձր են, մարդիկ սովորաբար ավելի ազնիվ են լինում, երբ առցանց մեկնաբանում են, քանի որ կարիք չկա անուններ տալու, ասես դա անում են անձամբ:
- Եթե ձեր ընկերությունն արդեն հաշիվ չունի սոցիալական մեդիայի կայքում (օրինակ ՝ Facebook, Yelp կամ Twitter), ստեղծեք այն անմիջապես: Այս մեթոդը ոչ միայն օգտակար է սոցիալական ցանցերում ձեր ընկերության «ոտնահետքը» վերահսկելու համար, այլ նաև կարող է միջոց հանդիսանալ ձեր ընկերությունը խթանելու և հաճախորդներին իրազեկելու համար հետագա գործունեության մասին:
- Ձեր օգտագործման համար հիանալի կայքերից մեկը Yelp- ն է: Yelp- ը կարող է հսկայական ազդեցություն ունենալ ձեր ընկերության վրա, քանի որ կայքը պարունակում է լայնածավալ օգտագործված ակնարկներ և բնութագրեր. Վերջին հետազոտությունների հիման վրա մի քանի փոքր ընկերություններ հայտնում են, որ Yelp- ն նրանց թույլ է տվել մեկ տարվա ընթացքում հասնել 8000 դոլարի եկամուտի:
Քայլ 5. Տրամադրեք խթաններ հետադարձ կապի ողջ ընթացքում:
Հաճախորդները շատ նվիրված մարդիկ են, ուստի նրանց ժամանակն ու ջանքերը արժանի են դրան: Հետևաբար, դուք կկարողանաք հետադարձ կապ ստանալ հաճախորդներից, եթե ցանկանում եք գնահատել նրանց ներկայությունը: Wayանապարհներից մեկն այն է, որ վճարեք ձեր հաճախորդներին `նրանց մանրամասն արձագանքելու կամ թեստավորման մասնակցելու համար: Եթե դուք կարող եք ֆինանսավորում տրամադրել այս նպատակի համար, դուք դեռ կարող եք խթանել ձեր հաճախորդներին հետադարձ կապ տրամադրել, եթե ցանկանում եք լինել ավելի ստեղծագործ: Ահա որոշ գաղափարների օրինակ.
- Տվեք զեղչեր կամ հատուկ կարգավիճակի առաջարկներ այն հաճախորդներին, ովքեր ցանկանում են մասնակցել
- Գրանցեք այն հաճախորդներին, ովքեր արդեն մասնակցել են հաջող վիճակահանությունների կամ մրցույթների
- Տվեք նվեր քարտ կամ գնումների քարտ
- Նվերներ տվեք անվճար
Քայլ 6. Օգտագործեք վերլուծական տվյալների հնարավորությունները առցանց բիզնես գործունեության համար:
Եթե ձեր ընկերությունը որոշ գործառնություններ է իրականացնում առցանց, կարող եք օգտագործել վեբ հաստատությունը ՝ վերլուծություն կատարելու համար ՝ ձեր կայքի ծառայության որակի վերաբերյալ եզրակացություններ անելու համար: Մշտադիտարկելով, թե որ էջերն են տեսնում ձեր հաճախորդները, որքան ժամանակ են նրանք տանում որոշակի էջեր և դիտման այլ սովորություններ, կարող եք արժեքավոր եզրակացություններ անել ձեր ընկերության կայքից առցանց ծառայության որակի վերաբերյալ:
- Օրինակ, ենթադրենք, դուք ղեկավարում եք մի ընկերություն, որը հնարավորություն է տալիս օգտվողներին վճարել ՝ տեսնելու տեսանյութեր, թե ինչպես են հմուտ մեխանիկների կողմից սեփական մեքենաները վերանորոգում: Օգտագործելով վերլուծության գործիք, որպեսզի կարողանաք վերահսկել, թե քանի անգամ է դիտվում որոշակի էջ, դուք կգտնեք, որ այցելուների 90% -ը դիտում է գների մասին տեղեկատվության էջը, սակայն միայն 5% -ն է ընտրում առկա ծառայություններից մեկը: Սա կարող է նշան լինել, որ ձեր գնային քաղաքականությունը մրցունակ չէ. Գների իջեցմամբ դուք կարող եք հասնել վաճառքի ավելի շահավետ մակարդակի:
- Կան մի քանի հայտնի վեբ վերլուծություններ, ինչպիսիք են ՝ Google Analytics (անվճար), Open Web Analytics (անվճար), Clicky (գրանցման համար պահանջվում է), Mint (վճարովի) և Click Tale (վճարովի):
Քայլ 7. Գտեք իրավասու երրորդ կողմի օգնությունը ՝ ձեզ անհրաժեշտ արձագանքները ստանալու համար:
Եթե ձեր ընկերությունը ծառայության որակի չափման խիստ կարիք ունի, կա մի կարևոր բան, որը դուք պետք է հիշեք, որ այս խնդիրը միայնակ չպետք է կատարվի: Եթե դուք ժամանակ կամ ռեսուրսներ չունեք հաճախորդների կարծիքներն արդյունավետ հավաքելու համար, փորձեք գտնել մի ընկերություն, որն ապահովում է բարձրորակ հաճախորդների սպասարկում: Այս ոլորտի լավագույն ընկերությունները առաջինը կդնեն ձեր ընկերության հատուկ առաքելությունը `հաճախորդների հետադարձ կապի ձեր կարիքը լուծելիս և օգնել ձեզ լուծել ցանկացած խնդիր հնարավորինս արագ: Երրորդ կողմի օգնություն ստանալու համար բավարար բյուջե ունեցող ընկերությունների համար նրանց տրամադրած լուծումները կարող են զգալիորեն խնայել ժամանակը և բարձրացնել արդյունավետությունը:
Այնուամենայնիվ, հաճախորդների սպասարկում տրամադրելու համար երրորդ կողմի ծառայությունից օգտվելը երբեմն կարող է այնպես թվալ, որ ձեր ընկերությունը չի տեսնում իրենց կարծիքը որպես կարևոր խնդիր, որը պետք է ինքնուրույն լուծվի: Հետևաբար, հաճախորդների սպասարկման համար երրորդ կողմի ծառայություններից օգտվելիս պետք է կարողանաք հաճախորդներին ներկայացնել կարեկցող «մարդկային» կերպար:
Քայլ 8. Showույց տվեք հաճախորդներին, որ նրանց կարծիքը արժեքավոր է:
Հարցրեք ինքներդ ձեզ. Եթե դուք մշտական հաճախորդ լինեիք, կնախընտրեի՞ք ժամանակ հատկացնել ՝ ծառայության որակի վերաբերյալ ձեր մանրամասն գրավոր կարծիքը ուղարկելու համար. ովքեր պատրաստ են իրենց ժամանակը տրամադրել հաճախորդների կարիքներին արձագանքելու համար: Պատասխանը ակնհայտ է. Եթե ձեր ընկերությունը համբավ ունի իր հաճախորդների մտահոգությունները լրջորեն ընդունելու համար, կարող եք ստանալ ավելի շատ (և ավելի լավ) հետադարձ կապ ՝ առանց փոփոխություններ կատարելու անհրաժեշտության: Անհրաժեշտ է ավելի շատ ժամանակ և ջանք ներդնել `հոգալու այն հաճախորդների մասին, ովքեր կապվել են ձեզ հետ ՝ տրամադրելով իրենց կարծիքը ձեր ծառայության որակի վերաբերյալ:
Փոքր և խոշոր ընկերությունների համար դա անելը հեշտ միջոց է `արձագանքել ձեր հաճախորդների մեկնաբանություններին և մտահոգություններին սոցիալական լրատվամիջոցներում, քանի որ հենց այստեղ է, որ ձեր կարծիքը առավել տեսանելի կլինի այլ հաճախորդների համար: Հավանաբար, դուք չեք կարողանա կանխել հաճախորդի դժգոհության զգացումը, բայց եթե սոցիալական մեդիայի միջոցով տարածված ցանկացած զայրույթի արձագանքեք, օրինակ, քաղաքավարի և պրոֆեսիոնալ կերպով, ապա կարող եք անել հնարավորը վատ իրավիճակում և նույնիսկ կարողանաք վերադարձնել բարեհաճությունը: կրկին այս հաճախորդները ձեր ընկերություն:
Մեթոդ 2 3 -ից. Գնահատեք ձեր ընկերությունը
Քայլ 1. Չափել որակը `ելնելով այն բանից, ինչ հաճախորդը փոխանցում է իր կոնտակտների միջոցով:
Եթե դուք նախագծում եք հարցում կամ ձեր ընկերության ծառայության որակը չափելու այլ միջոց, կենտրոնացեք այն ամենի վրա, ինչը ամենակարևորն է (քանի որ հաճախորդները սովորաբար չեն սիրում երկար և բարդ հարցումներ լրացնել): նրա կապը ձեր ընկերության հետ: Իմանալով ձեր հաճախորդների և ձեր վաճառողների միջև տեղի ունեցող փոխազդեցությունները, կարող եք որոշել, թե արդյոք ընկերության փոխհարաբերությունները ձեր հաճախորդների հետ գոհացուցիչ են: Բացի այդ, ստորև բերված հարցերը տալով ՝ կարող եք «լուծել» վատ պահված աշխատողի խնդիրը: Տվեք հետևյալ հարցերը.
- Ովքե՞ր են (աշխատակիցներ), որոնք ծառայություններ են մատուցում ձեզ համար:
- Արդյո՞ք այդ աշխատակիցները (ծառայությունները) մատուցում են ծառայություններ լավ գիտելիքներով:
- Արդյո՞ք նրանք նույնքան քաղաքավարի են հաճախորդների հետ, որքան մյուս աշխատակիցների նկատմամբ:
- Արդյո՞ք նրանք վստահություն և վստահություն են ցուցաբերում:
Քայլ 2. Գնահատեք ընկերության ընդհանուր կարեկցանքի զգացումը:
Եթե ձեր ընկերությունը անմիջական շփման մեջ է հաճախորդների հետ (ի տարբերություն այլ ընկերությունների), դուք պետք է կարողանաք փոխանցել այն միտքը, որ ձեր ընկերությունը հոգ է տանում իր հաճախորդների մասին: Դա անելու ոչ մի հատուկ տարբերակ չկա. Այս խնդրի լուծումը մասամբ շուկայավարման, մասամբ պատկերների և մասամբ (առաջին հերթին) ծառայության որակի մեջ է: Որպեսզի կարողանաք չափել որակը հարցումների միջոցով և այլն, կենտրոնացրեք ձեր ջանքերը ՝ տալով հետևյալ հարցերը.
- Կարո՞ղ են հաճախորդները զգալ, որ ընկերությունն ու (կամ) աշխատակիցը (հոգիները) հոգ են տանում այն մարդկանց մասին, ում նրանք ծառայում են:
- Արդյո՞ք հաճախորդները զգում են, որ իրենք անհատականացված ուշադրության են արժանացել:
- Կարո՞ղ է ընկերությունը ցուցադրել ողջունելի և ընկերական միջավայր:
Քայլ 3. Չափել ընկերության հուսալիությունը:
Կարճաժամկետ հեռանկարում սպասարկման բարձր որակը չի նշանակում, որ այս ընկերությունը կարող է գոյատևել երկարաժամկետ հեռանկարում: Հետևողականությունը բարձրորակ ծառայության շատ կարևոր ասպեկտ է: Հետազոտությունները ցույց են տվել, որ ըստ հաճախորդների, հուսալիությունն ընդհանուր առմամբ համարվում է լավ ծառայության ամենակարևոր կողմը: Հուսալիությունն այն պատճառն է, որ McDonalds- ի պես հսկա բազմազգ ընկերությունը կարող է հաճախորդներ ներգրավել ցանկացած վայրում: Հաճախորդները միշտ ցանկանում են ստանալ գոհունակության նույն մակարդակը ամեն անգամ, երբ նրանք օգտագործում են ընկերության արտադրանքը կամ ծառայությունը: Հետևաբար, որպեսզի կարողանաք գնահատել ձեր մատուցած ծառայությունների հետևողականությունը, տվեք հետևյալ հարցերը.
- Կարո՞ղ են աշխատակիցները կամ ընկերությունները ճշգրիտ ծառայություններ մատուցել:
- Արդյո՞ք հաճախորդները կարծում են, որ ընկերությունը կամ աշխատակիցները կարող են պահպանել իրենց ծառայությունները ապագայում:
- Արդյո՞ք հաճախորդները ցանկանում են կրկին օգտվել ընկերության ծառայություններից ապագայում:
- Եթե հաճախորդն առաջին անգամ չէ, որ օգտվում է ընկերության ծառայություններից, ինչպե՞ս է վերջին փորձը համեմատվում նախորդի հետ:
Քայլ 4. Չափեք ընկերության արձագանքունակությունը:
Իհարկե, պարզ է, որ յուրաքանչյուր հաճախորդ, որտեղ էլ որ լինի, ցանկանում է ընկերության հետ շփվել ընկերական, քաղաքավարի, արագ ձևով, որը կարող է բավարարել նրանց կարիքները: Չափելով ընկերության արձագանքունակությունը ՝ դուք կարող եք որոշել, թե արդյոք կարիք ունեք ավելացնել ռեսուրսներ ՝ ձեր հաճախորդներին ավելի լավ ծառայություն մատուցելու համար ՝ ձեր աշխատակիցներին վերապատրաստելով, որպեսզի նրանք կարողանան ավելի արդյունավետ աշխատել, ավելացնելով նոր աշխատակիցներ և/կամ իրականացնել հաճախորդների հետ աշխատելու տարբեր ռազմավարություններ: Փորձեք տալ հետևյալ հարցերից մի քանիսը.
- Որքա՞ն պատրաստակամություն և ունակություն ունեն աշխատակիցները `արձագանքելու հաճախորդների կարիքներին:
- Որքա՞ն արագ է մատուցվում ծառայությունը:
- Արդյո՞ք աշխատակիցները հաճույքով են առաջարկում լրացուցիչ ծառայություններ:
Քայլ 5. Չափեք հաճախորդների փորձի շոշափելի կողմերը:
Նույնիսկ ամենաերջանիկ, ամենաարագ և հմուտ աշխատակիցները չեն կարողանա բարձրորակ ծառայություններ մատուցել, եթե չունեն իրենց աշխատանքը կատարելու սարքավորումներ կամ եթե ընկերության ֆիզիկական միջավայրը անբարենպաստ է: Ձեր ընկերության շոշափելի ֆիզիկական կողմերը լավ վիճակում պահելը բարձրորակ ծառայություններ մատուցելու կարևոր ասպեկտ է: Գտեք ձեր ընկերության գործունեության թերությունները ՝ տալով հետևյալ հարցերը.
- Արդյո՞ք բոլոր սարքավորումները ճիշտ են աշխատում:
- Արդյո՞ք ապրանքը կամ ընկերությունը մաքուր և գոհացուցիչ տեսք ունեն:
- Արդյո՞ք (աշխատակիցների) արտաքին տեսքը պրոֆեսիոնալ է թվում:
- Արդյո՞ք յուրաքանչյուր հաղորդակցություն պարզ է և պրոֆեսիոնալ:
Մեթոդ 3 -ից 3 -ը ՝ Ձեր ընկերության ծառայությունների կատարելագործում
Քայլ 1. Տրամադրեք ծառայության հստակ չափորոշիչներ ձեր աշխատակիցներին:
Աշխատակիցների աշխատանքը կարող է խոչընդոտվել, եթե նրանք պետք է հետևեն բազմաթիվ անհասկանալի կանոնների, ուստի պետք է լինի հստակ ուղղություն այնպիսի կարևոր ոլորտի համար, ինչպիսին է հաճախորդների սպասարկումը: Աշխատակիցները պետք է հստակ հասկանան, թե ինչ է սպասվում իրենցից, երբ նրանք շփվում են հաճախորդների հետ և մատուցում ծառայություններ: Սա նշանակում է, որ ձեր ընկերությունը պետք է կարողանա սպասարկել հաճախորդներին ընկերասեր, օգտակար վերաբերմունքով ՝ արագ և պրոֆեսիոնալ սպասարկմամբ հաճախորդներին գոհացնելու ցանկությամբ: Այլ կարիքները կարող են տարբեր լինել, դուք և ձեր ընկերության ղեկավարությունը կարող եք ընտրել ձեր նպատակներին աշխատակիցներին փոխանցելու լավագույն միջոցը:
Regulationsառայության առումով պարզ կանոնակարգերը հաճախ ավելի արդյունավետ են: Օրինակ, արագ սննդի պիցցա արտադրող Little Caesars America- ն իր աշխատակիցներին տալիս է հաճախորդների սպասարկման պարզ ուղեցույց, այն է ՝ «մատուցել կատարյալ պիցցա և ժպիտ 30 վայրկյանում կամ ավելի քիչ ժամանակում»: Այս պարզ հրահանգը պարունակում է ծառայության մատուցման ամենակարևոր չափանիշները (որակ, բարեկամականություն և արագություն) և հնարավորինս հստակ սահմանում է, թե ինչպիսի սպասարկում է սպասվում:
Քայլ 2. Մրցակցեք տաղանդավոր աշխատակիցների համար:
Ամենակարևոր ռեսուրսը, որ ընկերությունը կարող է ունենալ, դա իր աշխատակիցներն են: Առանց հմուտ և մոտիվացված աշխատակիցների, ձեզ համար գրեթե անհնար է մշտապես գերազանց ծառայություն մատուցել. բայց նրանց հետ դուք կարող եք դա անել: Եթե ցանկանում եք ստանալ ձեր ընկերության լավագույն աշխատակիցները, մի սպասեք, որ նրանք գան ձեզ մոտ, փոխարենը գնացեք նրանց հետևից և հիանալի առաջարկ կատարեք, եթե հանդիպեք նրանց: Գովազդեք ձեր ընկերության թափուր աշխատատեղերը առցանց և տպագիր, կամ ձեր ընկերությունը ներառեք կարիերայի տոնավաճառներում: Պահպանեք լավ հարաբերություններ ձեր գործարար շփումների ցանցի հետ և տեղեկացրեք նրանց, եթե աշխատողներ եք փնտրում: Ամենակարևորը ՝ առաջարկեք ավելի լավ փոխհատուցում, քան ձեր մրցակիցներն են առաջարկում:
Լավ աշխատակիցներ ձեռք բերելու (և առկա աշխատակիցների հավատարմությունը բարձրացնելու) ճիշտ քաղաքականություններից է «կարիերա» առաջարկելը, ոչ միայն աշխատանք: Սա նշանակում է, որ դուք պետք է կարողանաք ապահովել արժանապատիվ աշխատավարձ լավ առավելություններով և (ամենակարևորը) քրտնաջան աշխատանքով առաջխաղացման հնարավորություն: Աշխատողները, ովքեր կարող են տեսնել իրենց ընթացիկ աշխատանքի երկարաժամկետ օգուտները, պատրաստ կլինեն ավելի շատ ժամանակ և ջանք ներդնել ձեր հաճախորդներին բացառիկ ծառայություններ մատուցելու համար:
Քայլ 3. Առաջարկեք ձեր աշխատակիցներին լավ ծառայության համար:
Ո՞րն է ձեր աշխատակիցներից գերազանց ծառայություն ստանալու լավագույն միջոցը: Գնահատեք նրանց: Լավ ծառայության խթանումը նշանակում է շոշափելի պարգևներ առաջարկել, եթե ձեր աշխատակիցները կարողանան հասնել կամ գերազանցել ձեր ցանկալի ծառայության որակը: Այս մրցանակը կարող է տրվել փողի տեսքով, բայց կարող է լինել նաև այլ հարմարությունների տեսքով, ինչպիսիք են արձակուրդը, առաջխաղացումները, նվերները և այլն: Պարգևատրման լավ համակարգի առկայությունը կխրախուսի աշխատակիցներին լավ ծառայություն մատուցել, քանի որ այս մեթոդը նրանց կտրամադրի ամենամեծ պարգևը:
Օրինակ, ավտոդիլերները սովորաբար իրենց վաճառողներին վճարում են միջնորդավճարով, ինչը նշանակում է, որ մեքենայի վաճառողին մեքենայի վաճառքից ստացված շահույթի որոշակի տոկոս կվճարվի: Սա շատ ձեռնտու կլինի երկու կողմերի համար ՝ վաճառողի և մեքենա վաճառողի համար. Որովհետև վաճառողները կփորձեն առավելագույնը վաճառել մեքենաները, որպեսզի նրանք հնարավորինս շատ գումար վաստակեն և ավելացնեն դիլերների կողմից վաճառվող մեքենաների թիվը:
Քայլ 4. Ձեր ծառայություններին հետևելը դարձրեք ձեր ընկերության ծրագրի շարունակական մասը:
Ընկերության սպասարկման որակի չափումը պատահական խնդիր չէ: Եթե ցանկանում եք պահպանել ծառայության բարձր որակը խնդրի դեպքում, այս չափումը պետք է լինի ձեր ընկերության գործունեության կարևոր և շարունակական մասը: Ընկերության հետագա ժամանակացույցը պատրաստելիս հաշվի առեք հետևյալ ռազմավարությունները.
- Պարբերաբար հանդիպումներ անցկացրեք ՝ ձեր ղեկավար անձնակազմի հետ ծառայության որակը քննարկելու համար
- Regularlyառայությունների բարելավման նպատակով պարբերաբար կատարեք աշխատակիցների գնահատականներ
- Պարբերաբար վերանայել նոր աշխատողների վերապատրաստման համակարգը
- Անհրաժեշտության դեպքում տրամադրեք ռեսուրսներ ՝ ձեր ընկերության առցանց «պրոֆիլը» վերահսկելու համար (կամ նույնիսկ ավելացրեք նոր անձնակազմ կամ ընկերության ներսում ՝ այս առաջադրանքը կատարելու համար)
Քայլ 5. Հեշտացրեք հաճախորդներին բողոքներ ներկայացնելը և հետադարձ կապ ստանալը:
Այն ընկերությունները, որոնք ցանկանում են բարելավել իրենց ծառայությունների որակը, չպետք է վախենան «բողոքների հանդիպելուց»: Խելացի ընկերությունը թույլ կտա իր հաճախորդներին հեշտությամբ ներկայացնել իրենց բողոքները, եթե կա սխալ. Ի վերջո, հաճախորդը (իհարկե) կլինի ծառայության առումով լավագույն որոշողը: Հավաքեք ձեր հաճախորդների հետադարձ կապը, օրինակ ՝ ձեր հաշվիչի կողքին մեկնաբանությունների քարտեր հավաքելով կամ ավելի բարդ է ՝ ստեղծել առցանց տվյալների շտեմարան ՝ պարզելու համար, թե ինչ են հաճախորդները ցանկանում ծառայությունների առումով. Դուք ազատ եք որոշելու ձեր ընկերության համար ամենահարմար ուղին:
Ինչ էլ որ անեք ձեր հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալու համար, փորձեք հնարավորինս շատ արձագանքներ տալ: Սա պարզապես քաղաքավարության ցուցադրություն չէ. Այն նաև կզարգացնի ձեր հաճախորդների հետ համայնքի զգացումը և ցույց կտա նրանց, որ նրանց կարծիքը արժեքավոր է: Դուք, անշուշտ, պետք է արձագանքեք հիմնավորված բողոքներին սոցիալական լրատվամիջոցների և հայտնի կայքերի միջոցով `Yelp- ի նման ակնարկներ տրամադրելու համար, քանի որ այստեղ ձեր ներկայացրած ակնարկները կարող են կարդալ միլիոնավոր մարդիկ:
Խորհուրդներ
- Հնարավորության դեպքում հարցումներ անցկացրեք ձեր հաճախորդների ամենօրյա լեզվով `ավելի ամբողջական և ճշգրիտ արդյունքների համար:
- Պատրաստվեք այնպես, որ ձեր տված հարցերը կամ հարցերի ցանկը կարող են հետադարձ կապ ստանալ հատկապես աշխատողի, ընկերության կամ ծառայության վերաբերյալ:
- Մրցանակներ զեղչերի կամ խաղարկության արդյունքում շահելու հնարավորությունների տեսքով կարող եք մեծացնել ձեր կողմից կատարվող հարցումների պատասխանների թիվը:
- Սահմանափակեք տրված հարցերի քանակը `մեծացնելու մտածված պատասխան ստանալու հավանականությունը:
Գուշացում
- Որակի և հաճախորդների բավարարվածության չափումը շատ սուբյեկտիվ բան է: Պետք է նաև այլ չափումներ կատարել, օրինակ `մատուցվող ապրանքի կամ ծառայության որակը որոշելու համար:
- Սխալների հավանականությունը կբարձրանա ՝ կախված հաճախորդին ներկայացված, բայց չվերադարձված հարցումների քանակից:
