Հաճախորդների սպասարկումն այն փոխազդեցությունն է, որը մարդը կատարում է ընկերության կամ անհատի հետ բիզնես վարելիս: Այս փորձը կա՛մ դրական է, կա՛մ բացասական: Հաջողակ ձեռնարկությունները պատրաստում են իրենց անձնակազմին արագ լուծել հաճախորդների բողոքները:
Քայլ
Մաս 1 -ից 3 -ը ՝ Խնդրի ըմբռնումը
Քայլ 1. Լսեք հաճախորդների մտահոգությունները:
Ընդհանրապես, խնդիրները կարող են լուծվել առանց բողոք ներկայացնելու: Ինչպես լուծել խնդիրը, կորոշի խնդրի ինտենսիվությունը: Պարզեք հաճախորդի անունը, հասցեն, հեռախոսահամարը և այլ տեղեկություններ, ինչպիսիք են հաշվի համարը կամ օգտվողի անունը:
Կարևոր մասը բողոքներին արագ և պրոֆեսիոնալ պատասխանելն է: Հաճախորդներին հնարավորություն տվեք հնարավորինս արագ ներկայացնել իրենց բողոքները: Եղեք նախաձեռնող ՝ խնդիրների լուծումներ գտնելու հարցում:
Քայլ 2. Հաճախորդին հնարավորություն տվեք բացատրել խնդիրը առանց ընդհատումների:
Հաճախորդի հետ զրույցի անընդհատ ընդհատումը միայն կրակ կբերի խնդրին և կարող է վեճի հանգել: Այն նաև ստիպում է հաճախորդին մտածել, որ իրականում ձեզ չի հետաքրքրում նրա խնդիրը:
Երբ նրանք ավարտեն բողոքները, կրկնում են հիմնական կետերը, որպեսզի նրանք իմանան, որ դուք հասկանում եք խնդիրը:
Քայլ 3. Մի վիճարկեք նրանց բողոքները:
Նույնիսկ եթե այն, ինչ ասում է հաճախորդը, իրականում անհիմն է, և դուք ցանկանում եք անմիջապես հերքել այն ամենը, ինչ նրանք ասում են, մի ասեք, որ նրանք սխալ են: Սա չի օգնի ձեզ լուծել խնդիրը: Փոխարենը, թույլ տվեք նրանց իմանալ, որ դուք հասկանում եք նրանց խնդիրը ՝ առանց նրանց հայտարարությունը համաձայնեցնելու կամ հաստատելու:
Քայլ 4. Խնդիրը և դրա պատճառները պարզաբանելու համար հարցեր տվեք:
Հաջորդը, դուք պետք է բացահայտեք հաճախորդի խնդրի հիմնական պատճառը: Հաճախ հաճախորդները բացասական կգնահատեն հաճախորդների սպասարկման ծառայությունը, նույնիսկ եթե նրանք միայն մեկ առումով խնդիր ունեն: Հարցեր տվեք ՝ որոշելու, թե որտեղ է խնդիրը:
Հաճախ խնդիրը գնի, ապրանքի կամ ծառայության մեջ չէ, այլ հաճախորդների հետ շփվելիս աշխատակիցների բացասական վերաբերմունքի:
Քայլ 5. Անհրաժեշտության դեպքում հաճախորդներին միացրեք այլ մարդկանց հետ:
Որոշ դեպքերում, հնարավոր է, չկարողանաք ուղղակիորեն լուծել հաճախորդների բողոքները: Եթե դա տեղի ունենա, անմիջապես կապ հաստատեք նրանց հետ, ովքեր կարող են օգնել, օրինակ ՝ մենեջերի կամ հաճախորդների սպասարկման մասնագետի: Դա պետք է արվի հենց որ որոշեք, որ հաճախորդը պետք է կապված լինի ուրիշի հետ, այլ ոչ թե հաճախորդին տարբեր հարցեր տալուց հետո:
Եթե լեզուն խնդիր է, գտեք մեկին, ով կարող է խոսել հաճախորդի լեզվով `սահուն հաղորդակցության և խնդիրների ավելի հեշտ լուծման համար:
Մաս 2 -ից 3 -ից. Խնդիրների վերացում
Քայլ 1. Ներողություն խնդրեք անկեղծորեն:
Արտահայտեք ձեր ափսոսանքը, որ ծառայությունը կամ արտադրանքը չեն բավարարել հաճախորդների սպասելիքները: Ներողություն խնդրեք հնարավորինս անկեղծորեն: Եթե ձեր ընկերությունը սխալ է թույլ տալիս, առաջինը դա ընդունեք: Այնուամենայնիվ, եթե հաճախորդը սխալ է թույլ տալիս, թող գիտակցի իր սխալը և մոռանա իր սխալը:
Նույնիսկ եթե ցանկանում եք դա անել, ուղղակիորեն մի աջակցեք աշխատակցին ի տարբերություն հաճախորդի կամ հակառակը: Դուք պետք է հետաքննեք հարցը ՝ պարզելու, թե ով է մեղավոր:
Քայլ 2. Կարեկցեք նրանց խնդիրներով:
Ինքներդ դրեք հաճախորդի տեղում: Բոլորն ինչ -որ պահի վատ սպասարկում են ապրել: Ասելով, որ հասկանում եք հաճախորդի խնդիրը, կօգնի լիցքաթափել իրավիճակը: Դա անելով ՝ հաճախորդը կիմանա, որ դուք նրանց հետ եք և միասին կաշխատեք խնդիրը լուծելու համար:
Քայլ 3. Պարզեք, թե ինչպես է հաճախորդը ցանկանում լուծել խնդիրը:
Հարցրեք հաճախորդին, թե ինչ է նա ուզում, նույնիսկ եթե վստահ չեք, որ կարող եք առաքել: Հաշվարկը կարող է լինել փոխարինման, փոխհատուցման, փոխանակման, խանութի վարկի կամ գնի զեղչի տեսքով:
Քայլ 4. Հավաստիացրեք նրանց, որ խնդիրը կլուծվի:
Բացատրեք հաճախորդներին, որ հաճախորդների բոլոր արձագանքները շատ արժեքավոր են ընկերության համար: Հաճախորդները վստահ չեն, որ դուք իրականում կլուծեք նրանց խնդիրը: Այսպիսով, հստակեցրեք, որ դուք կգտնեք լուծում, որը ձեռնտու է երկու կողմերին:
Քայլ 5. Ամեն ինչ արեք, որպեսզի լուծեք բողոքը:
Հնարավորության դեպքում հաճախորդներին տվեք այն, ինչ նրանք ցանկանում են: Եթե դա հնարավոր չէ, դուք պետք է առաջարկեք մեկ այլ համարժեք լուծում, որը կլուծի հարցը: Կենտրոնացեք այն բաների վրա, որոնք կարող եք տալ դրանք, և ոչ թե այն բաների վրա, որոնք չեք կարող տալ: Որոշեք լուծումը և դա արեք հնարավորինս արագ:
- Եթե հաճախորդի խնդրանքը կարող է բավարարվել, բացատրեք, թե որքան ժամանակ կպահանջվի այն մշակելու կամ ինչ կպահանջվի հարցումը կատարելու համար:
- Երբ հաճախորդին տալիս եք լուծման ամսաթիվ, համոզվեք, որ խնդիրը ժամանակին լուծված է, կամ եթե ուշացում կա, բացատրեք ուշացումը հեռախոսով կամ էլփոստով:
Քայլ 6. Շնորհակալություն հաճախորդին:
Արտահայտեք ձեր անկեղծ երախտագիտությունը հաճախորդին `իր բողոքը բարձրացնելու համար: Բացատրեք, որ հաճախորդների բողոքները կառուցողական քննադատություն են և կարող են օգնել ընկերությանը ավելի լավ սպասարկել այլ հաճախորդներին: Համոզվեք, որ նրանց տեղյակ պահեք, որ դուք անհամբերությամբ սպասում եք, որ շուտով նորից կծառայեք նրանց:
Քայլ 7. Կապվեք նրանց հետ:
Callանգահարեք կամ էլփոստ ուղարկեք հաճախորդին `համոզվելու համար, որ նրանք զգում են, որ խնդիրն իսկապես լուծված է: Տվեք կոնտակտային հեռախոսահամար, որի համար պետք է զանգահարեք, եթե կարծում են, որ խնդիրը լուծված չէ: Կարող եք նաև տրամադրել հաճախորդների սպասարկման հարցումներ, որոնք կարող են օգտագործվել հաճախորդների բողոքները լուծելու ձեր բիզնեսի կարողությունը գնահատելու համար: Այս հետազոտությունը պետք է ուղարկվի բողոքի լուծումից 24-48 ժամ հետո:
Քայլ 8. Գրանցեք կամ գրանցեք հաճախորդների փոխազդեցության տվյալները:
Գրեք հաճախորդների հետ փոխգործակցության և հնարավորության դեպքում իրավիճակը կարգավորելու մասին տեղեկատվություն: Դուք նաև պետք է նշեք, թե արդյոք փոխազդեցությունն ավարտվեց լուծմամբ, թե ոչ, ինչպես նաև այն, ինչ անհրաժեշտ էր հարցի լուծման համար: Այնուհետև հավաքեք այլ նմանատիպ բողոքներ ՝ դրանք խմբավորելով նմանատիպ կատեգորիաների ՝ հիմնվելով այն պատճառի կամ ապրանքի/ծառայության վրա, որից բողոքարկվում է:
- Այստեղից կարող եք վերլուծել այն բաժինները, որոնք ամենաշատ բողոքներն են ստանում և լուծումներ փնտրել հաճախորդների խնդիրները լուծելու համար, մինչև որ այլ խնդիրներ ծագեն:
- Կարող եք նաև օգտագործել բողոքների և լուծման տվյալները ՝ վերլուծելու համար, թե որքանով է հաջողված ձեր հաճախորդների սպասարկումը կամ որքանով է հաջողակ ձեր հաճախորդների սպասարկումը ժամանակի ընթացքում:
3 -րդ մաս 3 -ից. Հետևելով ընդհանուր ուղեցույցներին
Քայլ 1. Իմացեք, թե ինչ չասել հաճախորդներին:
Մի քանի արտահայտություններ հաճախորդին միայն ավելի կբարկացնեն և անօգուտ կդարձնեն բողոքները լուծելու համար: Ահա մի քանի օրինակ.
- Մեր քաղաքականության հիման վրա… Երբ ինչ -որ բան սխալ է ընթանում, հաճախորդները չեն ցանկանում լսել ձեր քաղաքականության և կանոնակարգերի մասին: Քաղաքականությունը ապահովում է ընկերության անխափան աշխատանքը և չպետք է օգտագործվի սխալները թաքցնելու համար: Նաև իմացեք, թե ինչպես ներկայացնել ձեր քաղաքականությունը աշխարհիկ լեզվով:
-
Ես ձեզ կապ կհաստատեմ մենեջերի հետ. Հարցն անհարկի մի հանձնեք ձեր կառավարչին: Դուք պարզապես յուղ եք լցնում կրակին ՝ ստիպելով հաճախորդներին վերապատմել իրենց խնդիրները: Բացի այդ, սա ցույց է տալիս օգնություն տրամադրելու իրավասության բացակայությունը: Եթե դուք պետք է հաճախորդին կապ հաստատեք մենեջերի հետ, դա արեք նախքան հաճախորդը բացատրի ամբողջ խնդիրը:
Համոզվեք, որ բացատրեք, թե ինչու եք հաճախորդին կապում մենեջերի հետ: Օրինակ, նրանց խնդիրը լուծելու համար փորձագետ է պետք:
Քայլ 2. Մի ընդունեք այն սրտով:
Դուք կարող եք անձամբ լուծել հաճախորդների բոլոր բողոքները: Եթե դուք փոքր բիզնեսի սեփականատեր եք, նրանք կկապվեն ձեզ հետ և կհարցնեն ձեր գործունեության տարբեր ասպեկտների մասին: Այնուամենայնիվ, դուք պետք է իմանաք, որ հաճախորդների բողոքները բիզնեսի պարզ ճշմարտություն են և պարբերաբար առաջանում են նույնիսկ շատ լավ և հաջողակ բիզնեսների համար: Հիշեք, որ յուրաքանչյուր բողոք կարող է բարելավման հնարավորություն լինել:
Խորհուրդներ
- Այս քայլերը կարող են կիրառվել նաև հեռախոսի կամ ինտերնետի հաղորդագրությունների փոխանցման ծառայությունների նկատմամբ:
- Մի կենտրոնացեք հաճախորդների բողոքների արագ լուծման վրա, այլ կենտրոնացեք բողոքները լավ լուծելու վրա: Կազմակերպությունների մեծամասնությունն ունի ժամանակային մասշտաբով բողոքների մի շարք ընթացակարգեր: Քանի դեռ դուք պատշաճ կերպով արձագանքում եք բողոքին, ըստ նշված ցուցումների, դուք կանխելու եք բողոքի վատթարացումը:
