Ագրեսիվ հաճախորդները կարող են մղձավանջ լինել: Այս հոդվածը չի վերաբերում այն հաճախորդներին, ովքեր հաստատակամ են իրենց իրավունքները պահանջելու հարցում, այլ նկարագրում է, թե ինչպես վարվել այն հաճախորդների հետ, ովքեր սիրում են սպառնալ, բղավել, խախտել այլ հաճախորդների հարմարավետությունը և անհիմն պահանջներ ներկայացնել: Նման հաճախորդները կարող են ֆիզիկապես ագրեսիվ լինել ՝ հարվածելով աշխատակիցներին կամ վնասելով գույքը: Եթե դուք աշխատում եք սպասարկման ոլորտում, ապա լավ գաղափար է սովորել, թե ինչպես վարվել ագրեսիվ հաճախորդների հետ:
Քայլ
Մաս 1 -ը 2 -ից. Թուլացրեք լարվածությունը
Քայլ 1. Հանգիստ եղեք:
Թույլ մի տվեք, որ ձեր զգացմունքները սադրվեն ագրեսիվ հաճախորդների հետ շփվելիս, քանի որ թեժ իրավիճակը կարող է վերածվել բարկության: Այնուամենայնիվ, որպես աշխատակից, դուք չեք կարող պարզապես խուսափել այս իրավիճակից, այլ ստիպված եք գործ ունենալ հաճախորդի հետ ՝ պահպանելով վերաբերմունք:
- Ամենակարևորը, որից պետք է խուսափել, բարձրաձայն խոսելն է:
- Մի խոսեք հեգնական տոնով, հատկապես ագրեսիվ հաճախորդների հետ:
- Խոսեք հանգստացնող ձայնով և փորձեք թաքցնել ձեր գրգռվածությունը:
Քայլ 2. Վերահսկեք ձեր մարմնի լեզուն:
Ագրեսիայի և զայրույթի ոչ բանավոր ազդանշանները հեշտությամբ կարելի է կարդալ մարդու մարմնի լեզվով, բայց զգույշ եղեք մարմնի լեզվով հաճախորդներին ուղարկվող հաղորդագրություններից: Միայն ձայնի իջեցումը բավարար չէ: Դուք նաև պետք է կարողանաք հանդարտեցնել հաղորդակցման հմտություններով հաճախորդների հույզերը: Որոշ ոչ բանավոր ազդակներ, որոնք պետք է վերահսկել և խուսափել, օրինակ.
- Քայլեք այս ու այն կողմ
- Սեղանին հարվածելը կամ հատակին հարվածելը
- Բռունցքը սեղմած
- Ձգեք ձեր ծնոտը
- Գլորվող ակնագնդեր
- Խոժոռված հոնքեր
- Մերժողական վերաբերմունքով հայացք գցել հաճախորդներին
- Խաչերը կտրեք կրծքավանդակի դիմաց կամ ազդրերի վրա
Քայլ 3. Պահպանեք ֆիզիկական հեռավորություն, որպեսզի չխախտեք նրա անձնական տարածքը:
Նույնիսկ եթե ինչ -որ մեկը հանգիստ է, դուք կարող եք դիտվել որպես ագրեսիվ կամ անհանգստություն ուրիշների համար, եթե խախտեք նրանց անձնական տարածքի սահմանները: Angryայրացած մեկին ավելի շատ անձնական տարածք է պետք: Այսպիսով, ավելի շատ անձնական տարածք տվեք ագրեսիվ հաճախորդներին: Եթե դա չես անում, նա կարող է մտածել, որ դու ուզում ես պատասխան հարված հասցնել կամ անտեսել նրան, քանի որ նա չի կարողանում հասկանալ նրա տհաճությունը:
Անվտանգ կողմում լինելու համար կանգնեք վաճառասեղանի կամ այլ պատնեշի հետևում ՝ ձեր և այս հաճախորդի միջև ֆիզիկական հեռավորություն պահպանելու համար:
Քայլ 4. Լսեք բողոքը:
Թեև հաճախորդների ագրեսիվ զայրույթը երբեմն կարող է իռացիոնալ լինել, բայց նրա խոսքերում կարող է ճշմարտություն լինել: Թույլ տալով հաճախորդին բողոքել, դուք նրան տալիս եք հիասթափություն արտահայտելու հնարավորություն, ինչը, հուսով եմ, կթեթևացնի խնդիրը, որպեսզի իրավիճակը չբարդանա: Ավելին, որպես աշխատակից, դուք կարող եք անհանգստություն ցուցաբերել հաճախորդների նկատմամբ, որպեսզի դա ձեզ համար լավ բաներ բերի:
- Երբեք մի ընդհատեք, երբ նա խոսում է, նույնիսկ ի պատասխան իր ասածի:
- Նույնիսկ եթե նրա վերաբերմունքն անհիմն է, թող նա շարունակի խոսել:
- Օգտագործեք դրական ոչ բանավոր ազդանշաններ հաղորդակցության ընթացքում ՝ ցույց տալու համար, որ դուք ակտիվորեն լսում եք և պատրաստ եք նրանց հետ շփվել, օրինակ ՝ աչքերով շփվելով (բայց մի նայեք նրանց), երբեմն գլուխը շարժելով և հաճախորդի շահերով մտահոգվելով դեմքի արտահայտություններ ճիշտ պահերին:
Քայլ 5. Հարցեր տվեք, որպեսզի կարողանաք հասկանալ իրական խնդիրը:
Որպեսզի հաճախորդը հանդարտվի, նախ պետք է հասկանալ, թե ինչու է նա բարկացած: Եթե հաճախորդը այնքան բարկացած է, որ դուք տեղեկատվություն չեք ստանում խնդիրը պարզելու և լուծելու համար, սպասեք մինչև դադար լինի, ապա ուղղեք ուղղորդված հարցեր, որպեսզի կարողանաք հասկանալ, թե ինչ է կատարվում: Կրկին մի ընդհատեք, սպասեք խոսքի առիթին: Որոշ հարցեր, որոնք կարող եք տալ, օրինակ.
- «Արդյո՞ք սա առաջին խնդիրն է, որ դուք ունեցել եք մեր ընկերության հետ: Կարո՞ղ եք բացատրել, թե ինչու եք հիասթափված, այնպես որ ես գիտեմ, թե ինչպես հրահանգել մեր անձնակազմին, թե ինչպես բարելավել ծառայությունը ՝ հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնելու համար »:
- «Խնդրում եմ, սկզբից պատմեք, թե ինչ եք ապրել: Ի՞նչ արեցին մեր աշխատակիցները, որպեսզի հիասթափություն զգաք »:
- «Դուք հիասթափվա՞ծ եք մեկ կոնկրետ միջադեպի կամ մի քանի փոքր խնդիրների պատճառով, որոնք կուտակվել են: Պե՞տք է մեծ փոփոխություն կատարե՞նք, թե՞ որոշ աննշան ճշգրտումներ »:
- «Ո՞ր աշխատակիցը (որևէ մեկը) ձեզ հիասթափեցրեց այս պահին: Կա՞ կոնկրետ աշխատող կամ մեր ամբողջ անձնակազմը, որը պետք է բարելավի իր վերաբերմունքն ու աշխատանքի արդյունավետությունը »:
- Եթե այլ աշխատակիցներ ներգրավված են, ուշադիր մտածեք, արդյոք հաճախորդը կհանգստանա, եթե դուք ներգրավեք այս աշխատակցին զրույցի մեջ:
Քայլ 6. Փորձեք լուծում գտնել:
Հարցրեք հաճախորդին, թե ինչ պետք է անեք, որպեսզի նա իրեն ավելի լավ զգա: Կատարեք խնդրանքը, քանի դեռ դա ողջամիտ է, և դուք կարող եք դա թույլ տալ: Այնուամենայնիվ, ագրեսիվ հաճախորդները երբեմն կարող են անհիմն պահանջներ ներկայացնել կամ խնդրել ձեզ անել ինչ -որ բան ձեր լիազորություններից դուրս:
- Գտեք միջին եզր: Բացատրեք, որ դուք կարող եք կատարել նրա խնդրանքը այնքան ժամանակ, քանի դեռ դուք եք ղեկավարում, բայց որ դուք կպատժվեք դրա խախտման համար: Փոխարենը, առաջարկեք այն, ինչ կարող եք տալ ձեր լիազորությունների սահմաններում:
- Կապվեք ձեր մենեջերի հետ: Եթե այս հաճախորդը խնդրում է ձեզ անել այնպիսի բաներ, որոնք դուք լիազորված չեք անել, հարցրեք ձեր մենեջերին կամ ղեկավարին, եթե կարող եք դա անել:
2 -րդ մաս 2 -ից. Հաճախորդներին մերժելը
Քայլ 1. Մերժեք տհաճ պահվածքը:
Եթե իրավիճակը դուրս է գալիս վերահսկողությունից այնպես, որ այն սպառնում է ձեր անվտանգությանը կամ խաթարում այլ հաճախորդների հարմարավետությունը, ասեք այս փնթի հաճախորդին, որ դուք կխնդրեք նրան հեռանալ, եթե չկարողանաք վերահսկել ինքներդ ձեզ: Յուրաքանչյուր ոք կարող է ինչ -որ պահի իրեն վատ պահել, ուստի նրան հնարավորություն տվեք, որպեսզի նա իրեն պահի: Մնացեք հարգալից և հանգիստ, մի բարձրաձայն մի եղեք և մատը նրա վրա մի դրեք: Ասա նրան, թե ինչ կանես, եթե նա չցանկանա փոխել իր վարքագիծը, օրինակ.
- «Ես հասկանում եմ, որ դուք հիասթափված եք, բայց մենք երկուսս էլ պետք է հանգիստ լինենք այս հարցը լուծելու համար»:
- «Ձեր վրդովմունքն արդեն վատթարացրել է մեր հաճախորդների վիճակը: Մենք ցանկանում ենք աշխատել ձեզ հետ ՝ խնդիրը լուծելու համար, բայց համաձա՞յն եք, որ այստեղ բոլորը նույնպես լավ փորձի են արժանի »:
Քայլ 2. Բացատրեք, թե ինչու եք խնդրել նրան հեռանալ:
Սովորաբար հաճախորդները շատ են սիրում «հաճախորդը միշտ ճիշտ է» կարգախոսը ՝ առանց հասկանալու, որ նրանք նույնպես հաճախ սխալվում են: Բացատրեք, որ նրանց պահվածքը անձնական սպառնալիք է և փչացնում է այլ հաճախորդների փորձը, ովքեր հավասարապես արժանի են լավ ծառայության:
- «Թեև դուք իրավունք ունեք բարձրաձայնել ձեր մտահոգությունները, բայց իրավունք չունեք կոպիտ վարվելու մեր աշխատակիցների նկատմամբ»:
- «Ես կօգնեմ ձեզ լուծել այս խնդիրը, բայց ձեր պահվածքն ինձ անհարմարություն է պատճառում»:
- «Որպես աշխատակից ՝ ես պետք է պաշտպանեմ իմ գործընկերներին, վերադասներին և այլ հաճախորդներին: Այնպես որ, խնդրում եմ անհապաղ հեռանալ այս վայրից »:
- «Եթե դուք չեք ցանկանում ինքնակամ դուրս գալ փողոց, ես պետք է ոստիկանություն կանչեմ ՝ իմ անձնակազմին և մյուս հաճախորդներին պաշտպանելու համար»:
Քայլ 3. Հեռացրեք հաճախորդին:
Ձեր ասած անհամաձայնության խոսքերն ընդգծելու համար շարժվեք դեպի ելք և խնդրեք այս հաճախորդին հետևել ձեզ: Նույնիսկ եթե նա անմիջապես չպատասխանի ձեր խնդրանքին, ջանքեր գործադրեք ուղղորդելու նրան: Նույնիսկ եթե նա սկզբում չի ցանկանում հետևել ձեզ և չի ցանկանում դուրս գալ, նա կհետևի ձեզ դեպի ելքը, երբ իր բարկության առարկան շարժվի:
- Այս մեթոդը նպատակ ունի այս ագրեսիվ հաճախորդներին հեռու պահել ձեր տարածքից `ձեր բիզնեսում գտնվողների անվտանգությունն ու զգացմունքները պաշտպանելու համար:
- Հաճախորդները, ովքեր մերժված են զգում, սովորաբար հեռանում են, նույնիսկ եթե նրանք դեռ զայրացած են:
- Սպասեք, մինչև նա ամբողջովին լքի ձեր տեղը, նախքան աշխատանքի վերադառնալը: Եթե ուղիղ ներս մտնեք, նա կարող է նորից հետևել ձեր ներսին:
Քայլ 4. Մի դիպչեք ագրեսիվ հաճախորդներին:
Երբեք դիպչեք կատաղի հաճախորդին, քանի որ արձագանքը կարող է լինել շատ վատ և պոտենցիալ բռնի, եթե նա ֆիզիկական վտանգ չի ներկայացնում ձեր անվտանգության, այլ աշխատակիցների, այլ հաճախորդների կամ իր անձի համար:
Այնուամենայնիվ, եթե այս հաճախորդը ֆիզիկապես ագրեսիվ է ձեր, մյուսների կամ իր նկատմամբ, դուք իրավունք ունեք վերահսկել նրա վարքագիծը, որպեսզի նա ոչ ոքի չվնասի:
Քայլ 5. Անհրաժեշտության դեպքում զանգահարեք անվտանգություն կամ ոստիկանություն:
Եթե ձեզ անապահով եք զգում այս հաճախորդների մոտ կամ ձեր բիզնեսը լուրջ խափանված է, և ավարտի նշան չկա, զանգահարեք ոստիկանություն կամ ապահովություն: Փորձեք սահմանափակել այս հաճախորդների ազդեցությունը `նրանց հեռու պահելով ձեր բիզնեսի վայրից: Մի ֆիզիկական հարձակման ենթարկեք, քանի որ դա հակասում է օրենքին, եթե նա ֆիզիկապես չի հարձակվում մեկ այլ անձի վրա:
- Եթե նա հարվածում է ինչ -որ մեկին կամ վնասում է գույքը, փորձեք նրան հեռացնել ձեր տեղից: Եթե նա չի ցանկանում հեռանալ, խնդրեք մյուս աշխատակիցներին և հաճախորդներին հեռու մնալ այս ագրեսիվ հաճախորդներից `նրանց ֆիզիկական հարձակումներից զերծ պահելու համար:
- Եղեք հանգիստ և քաղաքավարի, բայց այլևս մի շփվեք նրա հետ: Դուք փորձել եք խնդիրը լավ լուծել: Այսպիսով, պետք չէ այլևս շփվել նրա հետ և սպասել իշխանությունների ժամանելուն:
- Ստեղծեք անվտանգության հեռախոսահամար, որը հեշտությամբ հասանելի կլինի ամբողջ անձնակազմին, այլ ոչ թե այն վայրում, որտեղ շատ մարդիկ են անցնում կամ պահվում են վարչակազմի կողմից: Երբ կան հաճախորդներ, որոնց հետ դժվար է գործ ունենալ, աշխատակիցները սովորաբար գործառնությունների ղեկավարից օգնություն են խնդրում իրենց հետ գործ ունենալու համար: Եթե իրավիճակը դուրս գա վերահսկողությունից, հավանաբար այս մենեջերը շատ զբաղված կլիներ: Այսպիսով, յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է իմանա, թե ինչպես օգնություն խնդրել:
- Տեղադրեք կարևոր հեռախոսահամարներ այն վայրերում, որտեղ հաճախակի են անցնում աշխատակիցները, օրինակ ՝ տոմսարկղի մոտ կամ աշխատողների ընդմիջման սենյակում:
- Համոզվեք, որ թվերը ճիշտ են և կարող են հստակ կարդալ: Եթե ձեր գրածը կոկիկ չէ, տպեք այն համակարգչից:
Քայլ 6. Հաճախորդից խնդրեք, որ ձեր տեղը հարբած թողնի, լավ մտածեք:
Եթե դուք աշխատում եք ալկոհոլ վաճառող ռեստորանում կամ բարում, իսկ հաճախորդը հարբած է, դուք կարող եք պատասխանատվության ենթարկվել նրա արարքների համար, երբ նա լքի ձեր տեղը:
- Եթե տեսնում եք հարբած հաճախորդի, օգնեք նրան տաքսի գտնել դրսում սպասելիս:
- Եթե նա գալիս է ընկերների հետ, խնդրեք ընկերոջը օգնել նրան տուն տանել:
- Եթե նա պնդում է, որ ինքն է վարում, գրեք մեքենայի համարը և մեքենայի ID- ն և անմիջապես զանգահարեք ոստիկանություն `այս տեղեկատվությունը տրամադրելու համար:
