Եթե դուք աշխատում եք հաճախորդների սպասարկման ոլորտում կամ ունեք ձեր սեփական բիզնեսը, կան պահեր, երբ դուք պետք է զանգեր ստանաք հիասթափված զայրացած հաճախորդներից: Ինչպես վարվել և սպասարկել հաճախորդներին, որոշվելու է հաճախորդների բավարարվածության ինդեքսը և ձեր ղեկավարած բիզնեսի հաջողությունը: Stepայրացած հաճախորդի հետ վարվելու առաջին քայլը հանգիստ լինելն է: Լուծում առաջարկելուց առաջ լսեք հաճախորդի խոսքը: Եթե հաճախորդը կատաղություն ունի, փորձեք հանգստացնել նրան, բայց դուք պետք է պարզեք, թե երբ դադարեցնել խոսակցությունը:
Քայլ
Մաս 1 -ը 3 -ից. Հանգստացեք
Քայլ 1. Իմպուլսիվ մի արձագանքեք:
Ամեն ինչ ավելի կվատանա, եթե նյարդայնացած կամ բարկացած լինեք, չնայած սա բնական արձագանք է: Եթե դուք խոսում եք հանգիստ և պրոֆեսիոնալ, հաճախորդները սովորաբար կկրկնեն ձեր արձագանքը:
- Կենտրոնացեք շնչառության վրա ՝ մի քանի խորը շունչ քաշելով:
- Թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը լսի ծանր շնչառության ձայնը, քանի որ դուք կզգաք նյարդայնացած կամ հոգնած:
Քայլ 2. Թող հաճախորդը արտահայտի իր զգացմունքները:
Հնարավորություն տվեք հաճախորդին բացատրել խնդիրը մինչև վերջ և ինչու է նա հիասթափված զգում: Եթե հարց ունեք, մի ընդհատեք. սպասեք, որ նա ավարտի խոսքը:
- Համբերատար եղիր. Սովորաբար, զայրացած հաճախորդը շատ ժամանակ կպահանջի խոսելու համար:
- Մի վիճեք, չհակադրվեք կամ վիճեք հաճախորդի հետ, նույնիսկ եթե նա մեղավոր է:
- Փոխազդեցության ամենակարևոր կողմը հաճախորդին լսելի դարձնելն է: Հաճախ հաճախորդի վերաբերմունքն ավելի մեղմ է դառնում, քանի որ նա իրեն լսված է զգում, չնայած խնդիրը լուծված չէ:
Քայլ 3. Մի նեղացեք:
Angryայրացած հաճախորդները կարող են պարզապես անհեթեթություններ խոսել: Երբ ասում է. «Ամեն ինչ քո պատճառով է», նա նկատի ունի այն խնդիրը, որն առաջացնում է խնդիրը: Հիշեք, որ այս միջադեպը ձեր պատճառով չէ: Անձամբ մի ընդունեք դա, որպեսզի ճնշված չզգաք:
Քայլ 4. Տվեք կարճ բանավոր պատասխան:
Բանավոր արձագանքը հաճախորդի հետադարձ կապն է `ապահովելու համար, որ հեռախոսագիծը անջատված չէ, և դուք դեռ լսում եք նրա բացատրությունը, քանի որ նա ձեզ չի նայում:
Մինչ հաճախորդը խոսում է, հուշեք, որ դուք դեռ լսում եք, օրինակ ՝ ասելով «Այո», «Լավ» կամ «Այո»: որպեսզի նա վստահ լինի, որ դուք դեռ ուշադրություն եք դարձնում և պատրաստ եք մինչև վերջ լսել նրա բացատրությունը:
Քայլ 5. Վերահսկեք ձայնի տոնայնությունը:
Հնարավոր է, որ ցանկանաք պատասխանել հաճախորդի զայրույթին `բարձրացնելով ձեր ձայնը, բայց դա միայն ավելի է վատթարանում իրավիճակը: Theրույցը կվերածվի ծեծկռտուքի, որպեսզի օգնության տրամադրված չլինես: Հանգիստ խոսեք հեռախոսով: Մի խոսեք զգացմունքային տոնով:
Մաս 2 -ից 3 -ից. Առաջարկվող լուծումներ
Քայլ 1. Հակիրճ վերապատմեք ընթացիկ խնդիրը ձեր իսկ բառերով:
Showույց տվեք, որ դուք լսում եք հաճախորդի բացատրությունը `կրկնելով նրան կարևոր բաները` ըստ ձեր հասկացողության: Սկսեք ասելով ՝ «Ես պետք է համոզվեմ, որ …» կամ «Ըստ ձեր փոխանցած տեղեկատվության, դուք զգում եք …»: Այս մեթոդը օգնում է ձեզ ապահովել, որ դուք և հաճախորդը ունենաք նույն ընկալումը խնդրի վերաբերյալ ձեռքը:
Քայլ 2. Showույց տվեք համակրանք:
Տվեք կարեկցող պատասխան, որպեսզի հաճախորդը իմանա, որ հասկանում եք իր հիասթափությունը: Փորձեք ինքներդ ձեզ դնել հաճախորդի տեղը եւ պատկերացնել, թե ինչ է նա զգում: Օրինակ, կարող եք ասել. «Ես կարող եմ հասկանալ այն հիասթափությունը, որը դուք զգում եք» կամ «Այս միջադեպը, հավանաբար, ձեզ շատ վրդովեցրել է»:
- Դա արեք այս կերպ, նույնիսկ եթե այս խնդիրը ծագի անփութության, անտեղյակության կամ հաճախորդի սխալի պատճառով:
- Երբեք մի դատեք հաճախորդին:
Քայլ 3. Ներողություն խնդրեք անհրաժեշտության դեպքում:
Եթե խնդիրը ձեր կամ մեկ այլ աշխատակցի մեղքն է, ներողություն խնդրեք սխալի համար: Պետք չէ ներողություն խնդրել, եթե խնդիրը հայտնվի հաճախորդի մեղքով: Ասացեք նրան. «Մենք միշտ փորձում ենք լավագույն ծառայությունները մատուցել հաճախորդներին, որպեսզի դա տեղի չունենա: Այնուամենայնիվ, մենք դեռ կօգնենք ձեզ, որպեսզի այս խնդիրը լուծվի»:
- Ներողություն խնդրելու օրինակ կարող է լինել. «Sorryավում եմ, որ մենք ուշացանք առաքել ձեր պատվերը ՝ դժվարություններ պատճառելով: Մենք այն կուղարկենք այսօր առավոտյան»:
- Մեկ այլ օրինակ.
Քայլ 4. Հնարավորության դեպքում աշխատեք խնդրի վրա:
Սովորաբար, հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցները վերապատրաստվում են ընդհանուր խնդիրները լուծելու համար, բայց կան նաև անսովոր և անսպասելի խնդիրներ: Երբեմն, հաճախորդները բողոքում են առանց որևէ ակնհայտ պատճառի և պահանջում են նոր ապրանք ՝ որպես փոխարինող:
- Մի խոստացեք լուծում, եթե խնդիրը հնարավոր չէ լուծել, այլ փորձեք օգնել լուծում գտնելուն:
- Կարող եք ասել ՝ «ես կօգնեմ ձեզ լուծել այս խնդիրը» կամ «ամեն ինչ կանեմ ձեր խնդիրը լուծելու համար» կամ «ձեզ կապի մեջ կդնեմ մեկի հետ, ով կարող է լուծել այս խնդիրը»:
Քայլ 5. Հնարավորության դեպքում օգտագործեք դրական բառեր:
Հաճախորդը ցանկանում է իմանալ, թե ինչ կարող ես անել նրա համար, այլ ոչ թե այն, ինչ չես կարող անել: Ասեք դրական բառեր ՝ «ոչ», «չի կարող» կամ «անհնար» ասելու փոխարեն: Նույնիսկ եթե հաճախորդի խնդրանքը չի կարող կատարվել, ավելի լավ է ասել.
3 -րդ մաս 3 -ից. Deայրացած հաճախորդների հետ գործ ունենալը
Քայլ 1. Փորձեք հանգստացնել հաճախորդին `հարցեր տալով:
Վիճելու փոխարեն հարցեր տվեք, որպեսզի հաճախորդի միտքը կենտրոնացած լինի փաստերի վրա: Խնդրեք պարզաբանել նրա ասածներից մի քանիսը կամ հարցրեք, թե ինչ լուծումներ է նա ցանկանում:
Օրինակ, կարող եք հարցնել. «Ի՞նչ լուծում եք ցանկանում լուծել այս խնդիրը»:
Քայլ 2. Հանդիմանեք հաճախորդին, եթե նա կոպիտ է վերաբերվում ձեզ:
Հաճախորդին հնարավորություն տվեք արտահայտել իր զգացմունքները, բայց հանդիմանեք նրան, եթե նա բղավում կամ դաժանորեն խոսում է ձեզ հետ: Բացատրեք հետևանքները, եթե նա շարունակի այսպես խոսել:
- Դուք կարող եք ասել. «Ես հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը, բայց ես ստիպված կլինեմ անջատել հեռախոսը, եթե շարունակեք այսպես խոսել»:
- Նախքան հաճախորդին սպասարկելը, նախ ուսումնասիրեք ընկերության քաղաքականությունը չարաշահող հաճախորդների հետ վարվելու հարցում: Ընկերության սեփականատերերը պետք է գրավոր ընթացակարգեր սահմանեն խնդրի հետ հաճախորդի հետ զրուցելիս չկանգնել -չփակելու վերաբերյալ:
Քայլ 3. Հարգեք հաճախորդի խնդրանքը, եթե նա ցանկանում է խոսել շեֆի հետ:
Երբեմն հաճախորդները խնդրում են կապվել որոշումներ կայացնող լիազորություններ ունեցող անձի հետ, քանի որ խնդիրը լուծված չէ: Եթե հաճախորդը դիմում է այս խնդրանքին, մի վիրավորվեք կամ մի մերժեք այն: Callանգահարեք պետին և թույլ տվեք հաճախորդին խոսել նրա հետ:
Եթե դուք մենեջեր կամ ձեռնարկատեր եք, քաղաքավարի ասեք. «Ես այս ընկերության մենեջերն եմ: Ես կցանկանայի լսել ձեր բացատրությունը և մշակել լավագույն լուծումը»:
Քայլ 4. Շնորհակալություն հաճախորդին, որ զրուցել է ձեզ հետ ՝ խնդիրը բացատրելու համար:
Հաճախորդի զայրույթը կնվազի, եթե նա իրեն գնահատված զգա: Տեղեկացրեք, որ նրա տրամադրած տեղեկատվությունը արժեքավոր ներդրում է ընկերության առաջընթացի համար, այլ ոչ թե որպես շեղում:
Ավարտեք զրույցը `ասելով.« Շնորհակալություն ձեր տրամադրած տեղեկատվության համար: Մենք կանենք ամեն ինչ, որպեսզի այս միջադեպը չկրկնվի »:
Քայլ 5. Խոսքը ավարտելուց հետո ընդմիջեք:
Հնարավորության դեպքում աշխատավայր վերադառնալուց առաջ ընդմիջում արեք, քանի որ այս տեսակի խոսակցությունները սովորաբար շատ էներգիա են պահանջում: Setամանակ հատկացրեք գրասենյակի բակում հանգիստ քայլելու համար, խմեք մեկ բաժակ սուրճ ՝ զրուցելով գործընկերների հետ, կամ 5 րոպե խորհրդածեք ձեր գրասեղանի մոտ ՝ խորը շնչելով:
