Հաճախորդների սպասարկումում աշխատելիս ամենադժվար բաներից մեկը, որի հետ պետք է առնչվել, «որոշակի մարդկանց» տեսակն է: Անկախ նրանից, թե դուք աշխատում եք սննդի, մանրածախ առևտրի կամ զբոսաշրջության ոլորտում, վաղ թե ուշ դուք բախվելու եք զայրացած, գրգռված կամ անկարգ հաճախորդների հետ: Մի անհանգստացեք. Կան ապացուցված մեթոդներ, որոնք կարող են խնդիրները լուծել այնպես, ինչպես դուք, ձեր գործատուն և, ամենակարևորը, ձեր հաճախորդները: Սա կարող է ներառել խստապահանջ լինել ձեր քաղաքականության նկատմամբ, փոխզիջում կատարել կամ նույնքան պարզ լինել, որքան հաճախորդին բավարարել «հաճախորդը միշտ ճիշտ է» վերաբերմունքով:
Քայլ
Մեթոդ 1 -ը ՝ 2 -ից. Գործ ունենալ դժվար հաճախորդների հետ
Քայլ 1. Եղեք լավ ունկնդիր:
Դժվար հաճախորդները իրականում չեն սպասում կատարելության: Նրանք պարզապես ցանկանում են համոզվել, որ իրենց խնդրին լուրջ են վերաբերվում: Ուշադրություն դարձրեք նրանց և հանգիստ լսեք նրանց բողոքները: Պահպանեք աչքերի կոնտակտ և մի ժպտացեք և մի ծպտեք: Գլուխը շարժեք, եթե հաճախորդն ասում է այն, ինչին համաձայն եք:
Քայլ 2. Կարեկցեք հաճախորդին:
Հաճախորդների հետ վատ փոխհարաբերությունները սովորաբար ավելի են վատանում, քանի որ հաճախորդը զգում է, որ դուք չեք փորձում հասկանալ նրանց բողոքը: Տպավորություն ստեղծելով, որ համակրում եք հաճախորդին, կարող է ձեր փոխհարաբերություններն ավելի հարմարավետ դարձնել և ձեզ դաշնակցի տեսք տալ, որը նույնպես ցանկանում է լուծել խնդիրը:
- Ասա. «Ես հասկանում եմ: Կներեք անհարմարության համար: Եկեք խնդրի լուծման տարբերակ գտնենք »: «Եկեք գնանք» ասելով, կարծես թե դուք և հաճախորդը գտնվում եք նույն թիմում, որը միասին լուծում է փնտրում:
- Եթե հաճախորդը կրկնում է բողոքը, բարձրացրեք ձեր կարեկցանքը: Պատասխանեք ՝ «Այո, դա իսկապես զայրացնող է թվում» կամ «Ես ձեր փոխարեն լինեի»:
- Հիշեք, որ կարեկցանքը չի նշանակում, որ դուք պետք է հաճախորդին տաք այն, ինչ նա ցանկանում է: Հաճախորդին ձեր դեմ շրջելու փոխարեն ՝ այս կերպ դուք դառնում եք հաճախորդի հետ նույն թիմում ՝ այն ընկերության դեմ, որտեղ աշխատում եք:
Քայլ 3. Հիշեք, որ ձեր զրույցը դիտում են այլ մարդիկ:
Պատկերացնելը, որ այլ մարդիկ են հետևում, կարող է օգնել ձեզ հանգստություն պահպանել: Թույլ մի տվեք, որ ձեր հաճախորդները տեսնեն, որ դուք վատ եք գործում: Ենթադրենք, որ հաճախորդը կպատմի ուրիշներին ձեզ հետ ունեցած փոխհարաբերությունների մասին:
Հաճախորդների հետ ձեր շփումները չպետք է վնասակար լինեն ընկերության համար: Դարձրեք սա ձեր ընկերության մատուցած ծառայության որակի լավ օրինակ:
Քայլ 4. Խոսեք դանդաղ և իջեցրեք ձեր ձայնը:
Emգացմունքները վարակիչ են: Ձայնը իջեցնելով և դանդաղ խոսելով ՝ տպավորություն կստեղծեք, որ հանգիստ եք և վերահսկողության տակ: Սա հատկապես կարևոր է դառնում, երբ հաճախորդը շատ բարկացած է կամ բարձրաձայն խոսում է:
Քայլ 5. Ներողություն խնդրեք:
Բոլոր աշխատակիցները կարող են ներողություն խնդրել ՝ անկախ ընկերությունում իրենց ունեցած դերից: Նայեք հաճախորդի աչքերին և համոզվեք, որ ձեր արտահայտությունն ու տոնն իսկական են: Ասեք, որ ընկերության անունից ներողություն եք խնդրում հաճախորդի դժգոհության համար, և որ կանեք հնարավոր ամեն ինչ նրանց օգնելու համար:
Երբեք մի՛ եղիր նվաստացուցիչ: Խուսափեք ներողություն խնդրելուց այնպես, որ թվում է, թե հաճախորդին վայր եք դնում: Անվտանգ ճանապարհը ներողություն խնդրելն է ձեր կամ ձեր ընկերության գործողությունների համար, այլ ոչ թե հաճախորդի զգացմունքների կամ վերաբերմունքի: Օրինակ ՝ «Կներեք, եթե այդպես եք զգում, բայց մենք չենք կարող ձեր գումարը հետ վերադարձնել» ասելու փոխարեն, ասեք. «Կներեք, մենք չենք կարող վերադարձնել ձեզ: Մի՞թե ուրիշ բան կարող ենք անել ձեզ համար »:
Քայլ 6. Տեղեկացրեք ձեր ղեկավարին:
Հաճախորդը կարող է խնդրել դա անել, բայց եթե ոչ, ապա դա լավ գաղափար է: Ձեր ղեկավարը ավելի շատ իրավասություն ունի հարցը լուծել հաճախորդի հետ, օրինակ `զեղչի, բոնուսի կամ այլ միջոցի միջոցով: Բացի այդ, սա նաև նշանակում է հաճախորդին բավարարելու պատասխանատվությունը փոխանցել մեկին, ով ձեզանից ավելի բարձր պաշտոն է զբաղեցնում, ինչը հաճախորդին ավելի հուսադրող կլինի:
Եթե հաճախորդը պետք է սպասի, մինչ դուք զանգահարեք ձեր ղեկավարին, տվեք նրան սպասելու հարմարավետ վայր: Եթե ձեզ թույլատրվում է խմիչք կամ ինչ -որ բան առաջարկել, առաջարկեք այն: Հաճախորդը կարող է ավելի հանգիստ լինել, եթե ընկերական վերաբերմունք ցուցաբերի:
Քայլ 7. Տվեք խոստում, որը կարող եք պահել:
Լուծում կամ խոստում, որը չես կարող պահել, ամենավատ բաներից մեկն է, որ կարող ես անել: Սա կստիպի հաճախորդին ավելի գրգռված զգալ: Եթե ինչ -որ բանում վստահ չեք, ստուգեք ձեր ղեկավարի հետ: Raնշման տակ մի շտապ որոշումներ մի կայացրեք:
Դուք միշտ կարող եք ասել. «Դա կարող է հնարավոր լինել: Թույլ տվեք նախ ստուգել »:
Քայլ 8. Ավարտեք ձեր զրույցը դրական նոտայով:
Նույնիսկ եթե դուք լուծել եք խնդիրը հենց այնպես, ինչպես հաճախորդն էր ուզում, բայց նրանք դեռ բարկացած են, թույլ մի տվեք, որ նա այդպես վրդովված հեռանա: Դուք պետք է շնորհակալություն հայտնեք նրանց համբերության համար և խոստանաք, որ կանեք հնարավոր ամեն ինչ, որպեսզի համոզվեք, որ հաջորդ անգամ ամեն ինչ լավ կլինի: Օրինակ, կարող եք ասել. «Շնորհակալություն ձեր համբերության համար, մինչ մենք դա լուծում ենք: Ես շատ ուրախ կլինեի, եթե կարողանայի օգնել ձեր հաջորդ գործարքին, այնպես որ կարող եմ համոզվել, որ ամեն ինչ հարթ կընթանա: Դուք կարող եք անմիջապես զանգահարել ինձ, մի հապաղեք »:
Եթե դուք չեք կարող բավարարել ձեր հաճախորդներին, միևնույն է լավ տպավորություն թողեք ՝ լինելով ընկերասեր և պրոֆեսիոնալ, որպեսզի հաճախորդների հիշածը վատ բաներ չլինեն: Հաճախորդը կարող է մտածել. «Նույնիսկ եթե նրանք չեն կարող օգնել ինձ, գոնե վաճառողը շատ ընկերասեր է»:
Քայլ 9. Իմացեք ձեր սահմանները:
Եթե հաճախորդը սկսում է կոպիտ լինել կամ որևէ նշան չի տալիս, որ կարող է ինքն իրեն հանգստացնել, զանգահարեք ձեր խանութի կամ առևտրի կենտրոնի անվտանգություն և ոստիկանությունից օգնություն խնդրեք: Եթե հաճախորդը սկսում է բանավոր հետապնդել ձեզ կամ մեկ այլ աշխատողի, կամ ֆիզիկապես սպառնում է, ժամանակն է հարցը փոխանցել ավելի լիազորված մեկին ՝ հանուն ձեր և այլ հաճախորդների:
Եթե հաճախորդը հարբած է կամ թմրանյութեր է օգտագործում, մի վատնեք ժամանակը ՝ լավը լինելու համար: պարզապես զանգահարեք անվտանգություն ՝ բոլորի անվտանգության համար:
Քայլ 10. Ազատվեք ձեր էգոյից:
Դուք պետք է պատրաստ լինեք բավարարել հաճախորդին, նույնիսկ եթե կարծում եք, որ նա սխալ է: Հնարավոր է ստիպված լինեք խոնարհվել հաճախորդի առջև կամ ներողություն խնդրել մի բանի համար, որն իրականում մեծ գործ չէ: Երբեք թույլ մի տվեք, որ ձեր հեղինակությունը ձեզ հետ պահի ամեն ինչ անել դժվար հաճախորդին գոհացնելու համար:
Հիշեք հին կարգախոսը ՝ «Հաճախորդը միշտ ճիշտ է»: Սա բառացիորեն չի նշանակում, որ հաճախորդի բողոքը միշտ տեղին է և հիմնավորված: Ձեր հաճախորդներին գոհացնելու համար դրական փոխազդեցությունը չի նշանակում խայտառակել ձեզ որպես աշխատակից, այլ շարունակել ձեր բաժանորդագրությունները:
Քայլ 11. Մտածեք այս դժվար հաճախորդին որպես հնարավորություն ձեզ համար:
Հիշեք, որ երջանիկ հաճախորդները նշանակում են ավելի հաջող բիզնես: Հավանաբար, բավարարված հաճախորդը կպատմի ուրիշներին ձեր լավ ծառայության մասին, մինչդեռ նյարդայնացած հաճախորդը կբողոքի ուրիշների մոտ, ինչը կարող է նվազեցնել հաճախորդներին ձեր բիզնեսի համար: Երբ փորձում եք հանգստացնել ձեր հաճախորդներին, մտածեք սա որպես հաճախորդ կորցնելուց խուսափելու հնարավորություն:
Քայլ 12. Շատ լուրջ մի վերաբերվեք դրան:
Հիշեք, որ այն, ինչ տեղի է ունենում, անձամբ ձեր վրա չի ազդում: Մի ընդունեք հաճախորդների բողոքները որպես վիրավորանք ինքներդ ձեզ, նույնիսկ եթե հաճախորդը իրականում վիրավորում է ձեզ: Ազատվեք ձեր հեղինակությունից և էգոյից: Նախապատվություն տալ հաճախորդների սպասարկմանը: Չնայած դուք կարող եք գայթակղվել պնդելու, որ հաճախորդը սխալ է, և դուք ճիշտ եք, դիմադրեք այս գայթակղությանը:
Դժվար հաճախորդները դարձել են հաճախորդների սպասարկման ոլորտում աշխատանքի մի մասը: Մտածեք նման իրավիճակների մասին նորմալ:
Մեթոդ 2 -ից 2 -ը. Դժվար հաճախորդների որոշակի տեսակների հետ գործ ունենալը
Քայլ 1. Գործ ունեցեք զայրացած հաճախորդների հետ:
Ryայրացած հաճախորդների հետ կարող է շատ դժվար լինել: Դուք պետք է դասավորեք նրանց հույզերը ՝ պարզելու համար, թե կոնկրետ որն է նրանց զայրույթի աղբյուրը: Մնացեք դրական զրույցի ընթացքում, ուշադրություն դարձրեք, թե ինչ է զգում հաճախորդը, ցույց տվեք, որ պատրաստ եք օգնել և աշխատեք հաճախորդի հետ ՝ կոնկրետ լուծում գտնելու համար:
- Ասացեք հաճախորդին. «Ես գիտեմ, որ դուք վրդովված եք, ուստի ուզում եմ օգնել ձեզ: Կարո՞ղ եք հստակ բացատրել, թե ինչ է տեղի ունեցել »: Երբեք մի ասեք «Պետք չէ նեղվել» բառի նման մի բան:
- Calmրույցի ընթացքում մնացեք հանգիստ և օբյեկտիվ: Մի տվեք որևէ խոստում, որը չեք կարող կատարել: Հաճախորդին ասեք. «Ես կանեմ հնարավորը ՝ այս հարցը հնարավորինս արագ լուծելու համար» ՝ փոխարենը խոստանալով ինչ -որ բան անել որոշակի ժամկետում: Միշտ փորձեք հնարավորինս քիչ խոստանալ, բայց հնարավորինս կատարեք:
- Մի ընդհատեք հաճախորդին, երբ նա ինչ -որ բան բացատրում է: Սա կարող է նրանց ավելի վշտացնել: Մի ասեք «Այո, բայց …», երբ հաճախորդը խոսում է ձեզ հետ:
- Միշտ ստուգեք `արդյոք հաճախորդը գո՞հ է արդյունքներից:
Քայլ 2. Գոհացնել նյարդայնացած հաճախորդներին:
Դուք կարող եք հանդիպել դժգոհ հաճախորդների այն բանից հետո, երբ նրանք հանդիպել են ձեր կազմակերպության այլ մարդկանց: Օրինակ ՝ գուցե դուք ռեստորանի մենեջեր եք, իսկ հաճախորդը դժգոհ է մատուցողի ծառայությունից: Greպիտով ողջունեք հաճախորդին, ասեք ձեր անունը, ապա առաջարկեք օգնել: Երբ հաճախորդը խոսում է ձեզ հետ, համոզվեք, որ դուք արդարացումներ չեք գտնում իր ստացած վատ ծառայության համար: Տվեք բաց հարցեր, ստուգեք տեղեկատվությունը և ընդունեք որոշումներ, որոնք կբավարարեն հաճախորդին:
- Հարցրեք հաճախորդին. «Կարո՞ղ եք բացատրել, թե ինչ է տեղի ունեցել»:
- Վերևի ռեստորանի օրինակում, երբ հաճախորդը բացատրել է խնդիրը, փորձեք ասել. «Ես հասկանում եմ: Ձեր դիրքում գտնվող ցանկացած մարդ նույն կերպ կզգա: Մենք կարծում ենք, որ _ -ն այս խնդիրը լուծելու լավ միջոց է: Ինչ ես մտածում?"
Քայլ 3. Օգնեք շփոթված հաճախորդներին:
Գուցե դուք կհանդիպեք հաճախորդների, ովքեր շփոթված են, թե որ ապրանքն են գնել: Այս հաճախորդները կարող են ձեզ շատ ժամանակ խլել, այնպես որ դուք չեք կարող օգնել այլ հաճախորդներին: Եղեք համբերատար, տվեք բաց հարցեր, լսեք, առաջարկեք այլընտրանքներ և փորձեք օգնել որոշումների կայացման գործընթացին:
- Փորձեք հնարավորինս շատ տեղեկություններ հավաքել, որպեսզի կարողանաք օգնել հաճախորդին որոշում կայացնել:
- Շատ խանութներ ունեն վերադարձի և/կամ փոխանակման քաղաքականություն: Եթե հաճախորդը դժվարանում է ընտրել երկու տարբեր իրերի միջև, կարող եք ասել. Սա կխրախուսի գնորդին գնել:
Քայլ 4. Գործեք պահանջկոտ հաճախորդների հետ:
Որոշ հաճախորդներ կարող են շատ ճնշող լինել: Դուք պետք է զգույշ լինեք քաղաքավարի և օգտակար մնալու համար ՝ առանց հաճախորդին թույլ տալով ինքնուրույն գործել: Եղեք պրոֆեսիոնալ, ամուր և արդար: Հարգեք ձեր հաճախորդներին և տեղեկացրեք նրանց, թե որքանով է ձեզ թույլատրվում բավարարել նրանց ցանկությունները:
- Հաճախորդը կարող է բարձրացնել իր ձայնը կամ սկսել գոռալ ձեզ վրա: Պատրաստիր ինքդ քեզ.
- Միշտ աչքով շփվեք հաճախորդի հետ, անհրաժեշտության դեպքում ներողություն խնդրեք և հիշեցրեք նրան, որ իրենց կարիքները ձեզ համար կարևոր են: Փորձեք ասել. «Պարոն X, մենք գնահատում ենք ձեզ որպես հաճախորդ և ցանկանում ենք աշխատել ձեզ հետ ՝ դա լուծելու համար: Ունե՞ք առաջարկներ »:
- Եթե հաճախորդը առաջարկում է հնարավոր առաջարկություն, ասեք. «Դա լավ առաջարկ է, պարոն, և ես կարծում եմ, որ մենք հիմա կարող ենք դա անել»: Եթե առաջարկը հնարավոր չէ, պարզապես անկեղծ եղեք դրա մասին: Դուք կարող եք ասել. «Շնորհակալություն առաջարկի համար, պարոն, բայց ես դա չեմ կարող անել մեր ընկերության քաղաքականության պատճառով: Միգուցե մենք կարո՞ղ ենք _ փոխարենը »:
- Ձեր կազմակերպության և նրա քաղաքականության լավ ընկալումը երկար ճանապարհ կտա `օգնելով ձեզ բանակցել նման հաճախորդների հետ և առաջարկել նրանց խնդիրների հնարավոր լուծումները:
Քայլ 5. Գործեք կոպիտ հաճախորդների հետ:
Այս հաճախորդները կարող են կոպիտ խոսել, հերթ կանգնել կամ պահանջել ձեր ուշադրությունը, երբ օգնում եք մեկ այլ հաճախորդի: Դուք պետք է մնաք պրոֆեսիոնալ և երբեք չփորձեք վրեժ լուծել:
- Եթե հաճախորդը նյարդայնացնում է ձեզ, երբ դուք օգնում եք մեկ այլ հաճախորդի, ժպտացեք և ասեք. «Մի րոպե, ես կօգնեմ քեզ, երբ սա ավարտվի»:
- Միշտ հանգիստ եղեք և հիշեք, որ ձեր ընկերությունը ներկայացնող մասնագետ եք:
Քայլ 6. Գործ ունեցեք շատախոս հաճախորդների հետ:
Որոշ հաճախորդներ կարող են զրույց սկսել ձեզ հետ և մենաշնորհել ձեր ժամանակը: Նրանք գուցե ցանկանան քննարկել նորություններ, եղանակ կամ անձնական փորձառություններ: Դուք պետք է մնաք քաղաքավարի և ընկերասեր, բայց կարողանաք նաև վերահսկել իրավիճակը: Խոսող հաճախորդները կարող են նվազեցնել ձեր ժամանակը այլ առաջադրանքների կամ այլ հաճախորդների սպասարկման վրա:
- Իսկական հետաքրքրություն ցուցաբերեք հաճախորդի ասելիքի նկատմամբ: Մի կոպիտ դուրս եկեք:
- Եթե հաճախորդը տալիս է անձնական հարց, պատասխանեք հարցին, այնուհետև ասեք.
- Մի շարունակեք հարցեր տալ, որոնք կհրահրեն շարունակել զրույցը: Օգտագործեք միայն «այո» կամ «ոչ» հարցեր:
Խորհուրդներ
- Մի՛ եղիր նվաստացուցիչ: Ոչինչ չի կարող իրավիճակն ավելի վատը դարձնել, քան աշխատակիցը կոպիտ կամ ծաղրող տեսք ունենա: Խոսեք քաղաքավարի, բայց անկեղծ տոնով:
- Չեն ուզում ոտնահարել: Հաճախորդներին օգնելը չի նշանակում, որ դուք պետք է թույլ տաք նրանց անել այն, ինչ ուզում են: Սահմանեք ձեր սահմանները և եղեք քաղաքավարի, բայց հաստատուն:
- Խուսափեք պատասխանելուց, նախքան հաճախորդին լիովին լսելը: Մի՛ ասեք ձեր լուծումը անմիջապես: Վերջը լսելուց հետո պետք է անշարժ մնալ և ուշադիր տալ այս ամենակարևոր հարցը ՝ «Ուրեմն ինչ ես ուզում»: Հիշեք, որ գրեթե բոլոր բանակցություններում լուծում առաջարկող առաջինը գրեթե միշտ պարտվում է:
- Կան որոշ հաճախորդներ, ովքեր ավելի դժվար են, քան մյուսները: Թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը վիրավորի կամ վիրավորի ձեզ: Callանգահարեք անվտանգության կամ ձեր մենեջերին:
- Հնարավորության դեպքում զանգահարեք հաճախորդին նրա անունով: Յուրաքանչյուրին դուր է գալիս, երբ իրեն անվանում են: Սա կարող է նրանց ավելի լսելի զգալ:
- Միշտ ասեք ձեր ղեկավարին ճշմարտությունը: Մի ստեք, մի թաքցրեք կամ մի փոքրացրեք այն, ինչ իրականում տեղի է ունեցել: Հաճախորդի հետ խնդիր ունենալու դեպքում, նույնիսկ եթե դա ձեր մեղքն է, անմիջապես տեղեկացրեք ձեր ղեկավարին: Ամենայն հավանականությամբ, շեֆը երջանիկ կլինի, որ ձեզ հաջողվեց կարգավորել այն:
- Հիշեք, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է … միայն որոշ դեպքերում:
- Օգնություն խնդրեք, եթե չգիտեք ինչ անել: Callանգահարեք ձեր մենեջերին կամ զանգահարեք ձեր ղեկավարին, եթե միայնակ եք: Մի մնա մենակ, դու միայն ավելի կբարդացնես իրավիճակը:
