Հաճախորդների սպասարկումը կտրուկ փոխվել է ինտերնետի շնորհիվ վերջին քսան տարում: Մտահոգություններ, բողոքներ կամ հաճոյախոսություններ հնչեցնելու փոխարեն զանգահարելու փոխարեն, այժմ կարող եք պարզապես էլ. Այսպիսով, ընկերությունները պետք է վերապատրաստեն հաճախորդների սպասարկման աշխատակիցներին, թե ինչպես արձագանքել պատշաճ վարվելակարգով `իրենց հաճախորդների հետ լավ հարաբերություններ հաստատելու համար: Հեռախոսազրույցի նման, կոպիտ կամ համապատասխան պատասխանը կարող է վնասել ընկերության հեղինակությանը, մինչդեռ ընկերական և պրոֆեսիոնալ պատասխանը կարող է պահպանել հաճախորդների հավատարմությունը: Բայց որ ամենակարևորն է, հաճախորդների սպասարկման լավ էլ. Փոստը պետք է լուծի և լուծի հաճախորդների խնդիրները ՝ չշարունակելով ճիշտ լեզվով և տոնով:
Քայլ
Մաս 1 -ից 3 -ից. Անձնական էլ
Քայլ 1. Փորձեք պատասխանել որքան հնարավոր է շուտ:
Հաճախորդների սպասարկումը հաճախ համարվում է լավ, եթե այն գործում է արագ, արդյունավետ և հարգալից: Հետևաբար, ցանկալի է պատասխանել հաճախորդների նամակներին ՝ անհրաժեշտ տեղեկատվություն ստանալուն պես:
- Պատասխանի լավագույն ժամանակը 24 ժամից 3 օր է: Եթե դա ավելի երկար է, ապա հաճախորդը կզգա, որ էլ.
- Այսօրվա և դարաշրջանում հաճախորդները զգում են, որ ստիպված են անհապաղ պատասխան ստանալ: Հետևաբար, արագ պատասխանը կբարձրացնի հաճախորդների վստահությունը և դրանով իսկ կդառնա ընկերության մրցակցային առավելությունը:
Քայլ 2. Կազմիր վերնագրի նախադասությունը:
Վերնագրի նախադասությունը շատ կարևոր է, քանի որ այն հաճախ որոշում է, թե արդյոք արժե նամակ բացել և կարդալ: Ավելի հավանական է, որ դատարկ վերնագրերը հեռացվեն կամ նյարդայնացնեն հաճախորդներին `ստիպված լինելով բացել էլ. Փոստը` առանց իմանալու, թե ինչ է քննարկվում:
- Պահպանեք վերնագրի նախադասությունը հակիրճ և կոնկրետ, իսկ նախադասության սկզբում դրեք ամենակարևոր բառերը: Մի մոռացեք, որ վերնագրերի մեծ մասը պետք է լինի 60 նիշից պակաս, մինչդեռ հեռախոսները կարող են ցուցադրել միայն 25-30 նիշ: Սկզբում դրեք ամենակարևոր բառերը ՝ անմիջապես գրավելու ստացողի ուշադրությունը:
- Beգույշ եղեք, որ չօգտագործեք բոլոր մեծատառերը և չափազանց շատ կետադրական նշաններ: Երկուսն էլ համարվում են աներես և անհամապատասխան հաճախորդների սպասարկման էլ.
Քայլ 3. Անհատականացրեք էլ. Փոստը `օգտագործելով հաճախորդի անունը:
Հաճախորդները գնահատում են անունով հասցեագրված անհատականացված էլ. Սա ստիպում է հաճախորդին զգալ որպես անհատի վերաբերմունք և գնահատված, քանի որ դուք հարգալից և քաղաքավարի եք:
- Անհատականացված նամակները կամրապնդեն հաճախորդների հետ հարաբերությունները ՝ համեմատած ոչ պաշտոնական և ընդհանուր նամակների հետ:
- Ընտրեք ողջույն, որը կարտացոլի հաճախորդի կարգավիճակը: Օրինակ, բժշկին պետք է դիմել «Դոկտոր»: Եթե հայտնի չէ, օգտագործեք «Եղբայր» կամ «Եղբայր» ստանդարտ ողջույնները:
Քայլ 4. Ներկայացրու ինքդ քեզ:
Հաճախորդների անունների նման, ձեր էլ. Փոստը անհատականացնելու համար կարող եք օգտագործել անձնական անուն: Ի վերջո, նամակները պետք է արվեն այնպես, ինչպես խոսակցություններ երկու մարդկանց միջև, այլ ոչ թե գործարարի և հաճախորդի միջև գործարք:
Ձեր անունից բացի, ներառեք ձեր վերնագիրը և կոնտակտային տվյալները `ապագա հաղորդակցության համար հարաբերություններ հաստատելու համար:
Մաս 2 -ից 3 -ից. Պատասխանել էլ
Քայլ 1. Հաշվի առեք ձեր էլ
Հաճախորդների բոլոր էլ. Հաճախորդների էլ. Փոստը լավ ռեսուրս է արտադրանքի ուժեղ և թույլ կողմերը բացահայտելու համար:
- Եթե պետք է ներողություն խնդրեք, մի ասեք միայն «ներողություն» և եղեք ավելի կոնկրետ: Այս կերպ, հաճախորդը զգում է, որ դուք իսկապես կարդացել և հասկանում եք խնդիրը:
- Խնդիրների վրա հիմնված բոլոր նամակներին, դուք պետք է պատրաստ լինեք խոստովանել, որ ընկերությունը խնդիրներ ունի լուծելու խնդիրները: Խնդիրը թաքցնելը միայն կքանդի կառուցված վստահությունը: Բացի այդ, ընդունելով խնդիրը, հաճախորդը գիտի, որ ընկերությունը մեծ ջանքեր է գործադրում խնդիրը լուծելու համար:
- Համոզվեք, որ հարցեր եք տալիս խնդրի խորացման համար: Սա հիանալի հնարավորություն է ընկերությունների համար արտադրանքի վերաբերյալ ուղղակի հետազոտություն կատարելու համար: Օրինակ ՝ հարցրեք «Ինչպե՞ս կարող ենք բարելավել մեր արտադրանքը»: հետադարձ կապ ստանալու համար, թե ինչպես շտկել խնդիրները և պահպանել նման դժվարություններ ունեցող հաճախորդների հավատարմությունը:
- Գնահատեք ավելին, քան պարզապես «շնորհակալություն»: Հաճախորդները, ովքեր ժամանակ են հատկացնում նամակներ գրելու համար, արժանի են պարգևատրման սրտանց շնորհակալությամբ:
Քայլ 2. Հաճախորդին տրամադրեք հակիրճ հրահանգներ:
Հաճախորդները կարող են հետևել կամ հասկանալ բարդ արտադրանքի բարդ պայմանները և խուսափել հրահանգների կիրառումից, որոնք կարող են հասկանալ միայն որոշ շրջանակներ:
- Պարզեցրեք ձեր պատասխանը բարդ խնդիրներին ՝ օգտագործելով թվեր կամ փամփուշտներ ՝ առանձին քայլեր կամ գործողություններ նկարագրելու համար
- Կիրառեք ELI5 տեխնիկան (Բացատրեք, ինչպես 5 տարեկան եմ, ինչը նշանակում է «բացատրել, կարծես 5 տարեկան լինեմ»): Նախքան տեխնիկական բնույթ կրող կամ շատ դժվարին հանձնարարականներ ներկայացնելը, փորձեք վերընթերցել դրանք, կարծես 5 տարեկան լինեք, որպեսզի համոզվեք, որ հաճախորդը կարող է հասկանալ դրանք: Հիմնականը հարգանքը պահպանելն է և հաճախորդների հետ երեխաների պես չվերաբերվելը:
Քայլ 3. Հաճախ տրվող հարցերին (հաճախ տրվող հարցեր) օգտագործեք կանոնավոր պատասխաններ:
Մի մոռացեք ձեր էլ. Որպես հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչ ՝ դուք պարտավոր եք ամեն օր հանդիպել միևնույն հարցերին: Թեև ավելի հեշտ է պահպանել այս բոլոր սովորական հարցերի պատասխանները, զգույշ եղեք, թե ինչպես և երբ օգտագործել դրանք:
- Օգտագործեք համապատասխան գրանցված պատասխաններ, բայց միշտ փորձեք անհատականացնել նամակները, որպեսզի հաճախորդները չզգան, որ ստանում են «պատճենեք-կպցրեք» պատասխաններ:
- Փորձեք ձեր պատասխանի գրանցված պատասխանի մի մասը պահել ձեր էլ. Փոստի մեջ, բայց համապատասխանաբար փոխեք անունը, ամսաթիվը և վայրը `էլ.
Քայլ 4. Միացրեք էլփոստի հղումը, եթե պատասխանը ճնշող է:
Մարդկանցից շատերին դուր չի գալիս երկար նամակներ ստանալը: Պատճառն այն է, որ նամակը ձանձրալի է և նյարդայնացնում: Հետևաբար, եթե ստիպված լինեք պատասխանել շատ երկար ցուցումներով կամ հետադարձ կապով, էլփոստի մեջ ներառեք հղում, որպեսզի հաճախորդները կարողանան անմիջապես գտնել այն, ինչ փնտրում են:
- Եթե հրահանգները պարունակում են երեք կամ ավելի շարունակական քայլեր, ներառեք հղում, որը դրանք կապում է ձեր տրամադրած տեղեկատվության հետ:
- Հաճախորդը բոլոր քայլերը կամ տեղեկատվությունը կարդալու փոխարեն կտտացնի հղմանը:
- Մտածեք ՀՏՀ -ում օգտակար տեղեկատվությամբ տեղեկատվական կենտրոն ստեղծելու մասին: Այս կերպ Դուք կարող եք կապել այս տեղեկատվությունը և այն հասանելի դարձնել ձեր հաճախորդներին օրական 24 ժամ:
Քայլ 5. Ներառեք լրացուցիչ օգնություն հաճախորդին:
Հաճախորդը պետք է հստակ իմանա, թե երբ ստանա կամ իմանա լուծում կամ գոնե ծանուցում ստանա: Սա ընկերության և հաճախորդի միջև վստահության ձևավորման մի եղանակ է:
- Եղեք նախաձեռնող հաճախորդներին տեղեկատվություն և ծանուցումներ տրամադրելու հարցում:
- Հաճախորդներին հարցնելուց առաջ կանխատեսեք լրացուցիչ կարիքներ կամ խնդիրներ
- Տրամադրեք կոնտակտային տվյալներ, որպեսզի հաճախորդները կարողանան ուղղակիորեն պատասխանել ձեզ: Այսպիսով, խնդիրների լուծումն ավելի արդյունավետ է, իսկ պատասխանները ՝ ավելի արագ:
Մաս 3 -ից 3 -ը. Էլփոստ ուղարկելու պատրաստում
Քայլ 1. Հաշվի առեք ձեր էլ
Հաճախորդների հետ էլ. Փոստով գործ ունենալը շեշտում է այն բառերի կարևորությունը, որոնք օգտագործվում են ճիշտ վերաբերմունք արտահայտելու համար: Վերջին հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ պատահական երանգը նախընտրում են հաճախորդները (մոտ 60%), բացառությամբ այն դեպքերի, երբ հարցումը մերժվում է: Այդ ժամանակ նախընտրելի էր պաշտոնական տոնայնությունը: Հետեւաբար, շատ դեպքերում դուք պետք է փորձեք լինել քաղաքավարի, անձնական եւ պրոֆեսիոնալ:
- Խուսափեք ժարգոն կամ էմոցիոններ օգտագործելուց, լրիվ մեծատառերից և ավելորդ կետադրական նշաններից, քանի որ դրանք կոպիտ են համարվում նույնիսկ պատահական նամակների համար:
- Թեև «պարոն» և «տիկին» տեղին են, դրանք չափազանց պաշտոնական են համարվում:
- Փորձեք խնդրին արձագանքելիս հաստատուն լինել հաճախորդի կարիքների հետ:
- Բացասական բառերը փոխարինիր դրականով: Դրական բառերը կարող են ազդել այն բանի վրա, թե ինչպես են հաճախորդները կարդում ձեր էլ.
Քայլ 2. Փակեք ձեր էլ
Ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը օգտագործելու համար փակեք ձեր էլ.
Տրամադրեք անձնական ստորագրություն և էլ.փոստը ավարտեք «Հարգանքով» նշումով:
Քայլ 3. Կրկին կարդացեք ձեր էլ
Մի գայթակղվեք բաց թողնել այս փուլը: Busyբաղված ժամանակներում հաճախ լինում են մնացած բառեր, տառասխալներ, կրկնվող բառեր կամ սխալ կետադրական նշաններ:
Բացի քերականությունից և բառերի ընտրությունից, փորձեք ձեր էլ
Խորհուրդներ
- Հայհոյանքներ կամ այլ ագրեսիվ բառեր պարունակող նամակները կարող են զայրացնել ձեզ: Հաճախորդի վրա զայրույթը չթափելու համար որոշ ժամանակով դադարեցրեք էլ.
- Մի օգտագործեք հաճախորդների էլփոստի հասցեներ հաճախորդների սպասարկումից ՝ ընկերության առաջարկներ կամ առաջխաղացումներ ուղարկելու համար: Հաճախորդները դա կընկալեն որպես սպամ և կվնասեն ընկերության հարաբերությունները հաճախորդների հետ:
