Էլփոստը, ուղիղ զրույցը, ինտերնետային հարցուպատասխանի ֆորումները և սոցիալական մեդիան իրենց տեղն ունեն, սակայն հեռախոսը դեռ շատերի համար նախընտրելի հաղորդակցման գործիքն է `կապված բիզնեսի հետ: Քանի՞ անգամ եք ինչ -որ մեկի հետ հեռախոսով խոսել և մտածել, թե որքան ոչ պրոֆեսիոնալ է նա: Համոզվեք, որ այլ մարդիկ նույնը չեն ասում ձեր մասին: Ահա այն ամենը, ինչ դուք պետք է իմանաք ձեր հեռախոսը պրոֆեսիոնալ վարելու մասին:
Քայլ
3 -րդ մաս 1. Հեռախոսին պատասխանելը
Քայլ 1. Մոտակայքում ունեցեք գրիչ և թուղթ:
Գրանցեք զանգերը ՝ գրելով զանգողի անունը, ժամը և զանգի պատճառը: Ավելի լավ է տեղեկատվությունը գրել ածխածնային ծածկույթով հեռախոսի հուշագրի վրա: Սա կպահի զանգերի ցանկը մեկ տեղում, և եթե դա ձեզ համար չէ, կարող եք պատճենը տալ նախատեսված հասցեատիրոջը:
Քայլ 2. Հնարավորինս շուտ պատասխանեք հեռախոսին:
Ոչ ոք չի ուզում ստիպել սպասել: Արագ պատասխանելը կարող է ցույց տալ զանգահարողներին, որոնք, ամենայն հավանականությամբ, պոտենցիալ հաճախորդներ են, որ ձեր ընկերությունը արդյունավետ է: Այն նաև թույլ է տալիս օգտագործողին իմանալ, որ իր հեռախոսը կարևոր է:
Քայլ 3. Նշեք ձեր և ընկերության ինքնությունը:
Օրինակ, ասեք «Շնորհակալություն Astra Sunter- ին զանգահարելու համար: Կարո՞ղ եք օգնել Ռանիին»: Նմանապես, խնդրեք զանգողի ինքնությունը և որտեղ են նրանք զանգում, եթե դա չեն ասում, հատկապես, եթե ձեր ընկերությունը խիստ քաղաքականություն է վարում անցանկալի զանգերի նկատմամբ:
Քայլ 4. Askիշտ հարցեր տվեք:
Ստացեք հնարավորինս շատ տեղեկատվություն: Սա կարող է օգնել բացահայտել անցանկալի զանգերը: Երբ հարցնում ես, կարող ես մեղադրական հնչել, հատկապես, եթե ստիպված ես մի շարք հարցեր տալ: Դուք, անշուշտ, չեք ուզում հնչել որպես հարցաքննության: Այսպիսով, սահմանեք ձեր ռիթմը ՝ օգտագործելով ձայնի հանգիստ տոն, որը չափազանց բարձր չէ:
- Lerանգահարող. «Կարո՞ղ եմ խոսել Դոնիի հետ»:
- Պատասխան. «Ներեցեք, ինչ է ձեր անունը»:
- Calանգահարող `« Թոմի »:
- Պատասխան. «Որտե՞ղ եք զանգահարել»:
- Lerանգահարող ՝ «Սուրաբայա»:
- Պատասխան. «Ձեր ընկերության անունը»:
- Lerանգահարող. «Սա մասնավոր հեռախոս է»:
- Պատասխան. «Մի՞թե պարոն Դոնին գիտեր, որ դուք կզանգեք»:
- Lerանգահարող. «Ոչ»:
- Պատասխան. «Լավ, ես կփորձեմ միանալ նրա գծին»:
Քայլ 5. Ենթադրենք, որ ձեր ընկերությունում ինչ -որ մեկը լսում է զրույցը:
Ընկերությունները, որոնք վերահսկում են մուտքային զանգերը, հիմնականում դա ասում են ձայնի ձայնագրման սկզբում: Եթե նույնիսկ ոչ այդ դեպքում, դա պարզելը կարող է օգնել ձեզ օգտագործել ձեր ամենապրոֆեսիոնալ ձայնը: Եթե այո, ապա հնարավորության դեպքում դուք հնարավորություն կունենաք լսելու ձեր սեփական ձայնը հեռախոսով և անհրաժեշտության դեպքում վերանորոգումներ կատարել:
3 -րդ մաս 2 -ից. Հեռախոսների փոխանցում
Քայլ 1. Հարցրեք նախքան ինչ -որ մեկին խնդրեք սպասել և տեսնել պատասխանը:
Շատ ընկերությունների մեծ խնդիրն այն է, որ նրանք հաճախ զանգահարողներին չափազանց երկար են թողնում: Եթե դուք enենի վարպետ չեք, մարդկանցից շատերին դուր չի գալիս սպասել: Նաև միտում կա կարծելու, որ իրենցից պահանջում են սպասել երկու անգամ ավելի երկար: Հնարավորինս շուտ նրանց հետ խոսելը կարող է զգալիորեն նվազեցնել զայրացած զանգահարողների թիվը:
Քայլ 2. Համոզվեք, որ նախատեսված հասցեատերը պատրաստ է ընդունել զանգը:
Եթե զանգահարողը խնդրում է կոնկրետ անձի, ասեք նրան, որ սպասելուց խնդրելուց առաջ «կփորձեք միանալ այդ անձի գծին»: Հետո պարզեք, արդյոք ստացողը ա) մատչելի է և բ) պատրա՞ստ է զրուցողի հետ զրուցել: Եթե ոչ, անպայման գրեք հաղորդագրությունը մանրամասն:
Քայլ 3. Օգտագործեք ճիշտ քերականություն:
Ձեր առարկայի համար միշտ օգտագործեք «դու» և «ես» դերանունները «դու» կամ «ես» -ի փոխարեն: Մի թողեք «այո» բառը նախադասության վերջում կախված: Օրինակ ՝ «Ես չգիտեմ, որտեղ է դա» սխալ նախադասություն է: Ընդհանրապես, նախադասությունից կարող եք ամբողջությամբ հանել «այո» բառը: «Ես չգիտեմ, թե որտեղ է գտնվում հասցեն» ավելի համապատասխան պատասխան է:
Քայլ 4. Ուշադրություն դարձրեք ձեր ձայնին:
Ձեր ձայնի տոնով է, որ զանգահարողը կարող է լսել, թե իրականում ինչ նկատի ունեք: Հեռախոսով կամ դեմ առ դեմ, սա ավելին է հաղորդում, քան պարզապես ձեր բերանից դուրս եկող բառերը: Հեռախոսով պրոֆեսիոնալ խոսելու բանալին ներսում ժպտալն է:
Smileպտերես այս կետն այնքան մեծ ազդեցություն ունեցավ զանգերի կենտրոնի ղեկավարության վրա, որ նա իր գործակալներից յուրաքանչյուրի սեղանին դրեց փոքրիկ հայելի, որի վրա գրված էր. «Այն, ինչ տեսնում եք, այն է, ինչ նրանք լսում են»:
Քայլ 5. Հնարավորության դեպքում օգտագործեք զանգողի անունը:
Սա կարող է ձեզ տալ անձնական հպում և ցույց տալ, որ լսում եք: «Ներեցեք, պարոն oniոնի, ամոթ է, որ պարոն Մարկոն այնտեղ չէ: Կարո՞ղ եմ ուրիշին օգնել կամ հաղորդագրություն գրել»:
Քայլ 6. Ուրիշին զանգելիս նախ նշեք ձեր ինքնությունը:
Օրինակ, ասեք. «Ես Մագդան եմ, կանչում եմ տիկին Մարթա Թիլաարին»: Բայց շատ խոսուն մի եղեք: Այլ կերպ ասած, անմիջապես անցեք կետին ՝ առանց ավելորդ մանրամասներ բացահայտելու:
Քայլ 7. Մասնագիտորեն ավարտեք զրույցը:
Ձեր ձայնի անկեղծությամբ ասեք. «Շնորհակալություն զանգի համար: Բարի լույս»:
3 -րդ մաս 3 -ից. Դժվար հեռախոսների վարում
Քայլ 1. listeningբաղվեք ակտիվ լսելու հմտություններով:
Մի վիճեք և մի կտրեք զանգահարողին: Նույնիսկ եթե մարդը սխալվել է, կամ դուք գիտեք, թե ինչ են ասելու հետո: Թող անձը թողնի իր ձայնը: Լավ լսելը կարող է հարաբերություններ հաստատել և երկար ճանապարհ տանել «տաք» զանգահարողներին ճնշելու համար:
Քայլ 2. Նվազեցրեք ձայնը և խոսեք հավասար ձայնով:
Եթե զանգողի ձայնը բարձրանում է, սկսեք ավելի դանդաղ խոսել կայուն ձայնով: Հանգիստ պահվածքը (այլ ոչ թե նյարդայնանալը կամ չափազանց հուզվելը) կարող է շատ օգնել մարդուն հանգստացնելուն: Unանգողի ձայնի ձայնից կամ ազդանշանից ազդված չմնալը կարող է օգնել զայրացած մարդուն հանգստանալ:
Քայլ 3. Կառուցեք հարաբերություններ կարեկցանքի միջոցով:
Տեղադրեք ձեզ զանգողի տեղը: Տեղեկացրեք զանգահարողին, որ դուք լսում եք նրա վրդովմունքն ու բողոքները: Պարզապես դա անելը կարող է օգնել մարդուն հանգստացնել: Տերմինը «բանավոր գլխով» է, և դա կարող է օգնել զանգահարողին զգալ հասկացված:
Քայլ 4. Խուսափեք նեղանալուց կամ բարկանալուց:
Եթե զանգահարողը բանավոր վիրավորում է կամ նույնիսկ հայհոյում է, խորը շունչ քաշեք և շարունակեք խոսել այնպես, կարծես չեք լսել, թե ինչ է նա ասում: Նույն կերպ արձագանքելը չի լուծի խնդիրը և կարող է նույնիսկ ավելի վատթարացնել իրավիճակը: Փոխարենը, հիշեցրեք զանգահարողին, որ ցանկանում եք օգնել լուծել խնդիրը. Հաճախ այս հայտարարությունը կարող է լիցքաթափել իրավիճակը:
Քայլ 5. Մի ընդունեք այն սրտով:
Մնացեք կենտրոնացած խնդրի վրա և մի ընդունեք այն անձամբ, նույնիսկ եթե զանգահարողն իրեն այդպես պահի: Հիշեք, որ զանգահարողը ձեզ չի ճանաչում, և նրանք պարզապես վրդովմունք են հայտնում ձեզանից ՝ որպես ներկայացուցչի: Վերադարձեք խոսակցությունը խնդրին և այն լուծելու ձեր մտադրությանը և փորձեք անտեսել անձնական մեկնաբանությունները:
Քայլ 6. Հիշեք, որ դուք շփվում եք մարդու հետ:
Մենք բոլորս վատ օրեր ենք ապրել: Հնարավոր է, որ զանգահարողը վիճում է իր գործընկերոջ հետ, պարզապես արագության գերազանցման տոմս է ստացել կամ վատ բախտ է ունենում: Ինչ -որ պահի, մենք բոլորս դա զգացել ենք: Փորձեք նրանց օրն ավելի լավը դարձնել ՝ հանգիստ և անխռով մնալով. Դա նաև ձեր սրտին ավելի լավ կզգա:
Խորհուրդներ
- Մի՛ ծամեք մաստակ, մի՛ կերեք կամ խմեք հեռախոսով խոսելիս:
- Խուսափեք «ախ», «մմմ», «ինչ է անունը» և «լրացնող» այլ բառերի կամ հնչյունների բառերից:
- Մի օգտագործեք համր կոճակը; դրանք պետք է օգտագործվեն միայն այն դեպքում, երբ լրացուցիչ օգնություն է պահանջվում ղեկավարից կամ մարզիչից:
Գուշացում
- Հիշեք, որ ոչ բոլորը կարող են հասկանալ պրոֆեսիոնալիզմի կանոնները: Եղեք քաղաքավարի, նույնիսկ եթե նույն պատասխանը չստանաք:
- Հաճախորդների սպասարկման անձնակազմը պետք է 5 կամ 10 րոպե ընդմիջում վերցնեն դժվարին հեռախոսազանգը վարելուց հետո:
- Խնդրին անդրադառնալուց հետո հիշեք, որ հաջորդ զանգողը կլինի այլ անձ: Թողեք բոլոր զգացմունքները, որոնք դեռ կարող են ձեզ ցնցել նախորդ զանգողից:
