Serviceառայությունների որակը բիզնեսի հաջողության հիմնական տարրն է: Unfortunatelyավոք, շատ ձեռնարկություններ պայքարում են ծառայության որակը բարելավելու և հաճախորդներին պահելու համար: Մեկ վատ փորձը կարող է տարիներ շարունակ հաճախորդին հեռացնել ձեր բիզնեսից: Բայց մի՛ հուսահատվեք: Կան բազմաթիվ մեթոդներ ՝ ձեր բիզնեսի սպասարկման որակը բարելավելու համար ՝ հստակ սահմանված և չափելի ծառայության նպատակներից և աշխատակիցներին մոտիվացնելուց, մինչև հաճախորդների կարծիքների օգտագործումը և ձեր բիզնեսի գործիքների բարելավումը ՝ հաճախորդներին ավելի լավ սպասարկելու համար: Ինչպիսի մոտեցում էլ ընտրեք, այժմ այլևս պետք չէ պայքարել բիզնեսի որակի բարելավման համար:
Քայլ
Մաս 1 -ը 4 -ից. Աշխատողների մոտիվացիա
Քայլ 1. Ներդրումներ կատարեք ծառայության ուսուցման մեջ և ոչ միայն ունենաք որակի վերահսկման բաժին:
Կախված նրանից, թե որքան մեծ կամ փոքր է ձեր բիզնեսը, դուք կարող եք արդեն ունենալ որակի վերահսկման բաժին: Այս բաժինը հետևում և գրանցում է որակի և աշխատանքի խնդիրները: Այնուամենայնիվ, որակի վերահսկման բաժնին ապավինելը կարող է ձեր բիզնեսը թերակատարել, քանի որ այս բաժինը կարող է ցույց տալ ձեր աշխատակիցներին, որ որակը ձեր բիզնեսում կարևոր խնդիր չէ: Այլևս մի ապավինեք այս ստորաբաժանմանը, այլ ներդրումներ կատարեք վերապատրաստման մեջ, որը պատրաստում է բոլոր մակարդակի աշխատակիցներին, ինչը ձեր աշխատակիցներին կհասկանա, որ նրանք պարտավոր են լավ որակի ծառայություններ մատուցել ՝ անկախ ընկերությունում իրենց ունեցած դերից:
- Գտեք «բացեր» ծառայության ընթացիկ բիզնեսում կամ ընկերությունում: Արդյո՞ք աշխատակիցները մասնակցում են հաճախորդների սպասարկման առցանց կամ դեմ առ դեմ սեմինարներին `որպես կատարողականի բարելավման պահանջի մաս: Կազմակերպեք վերապատրաստման դասընթացներ, որոնք ուղղված են որոշակի խնդիրների կամ կարիքների «բացերի», ինչպիսիք են, թե ինչպես կարելի է հաճախորդի հետ շփվել տոմսարկղում կամ հաճախորդին ներկայացնել հանդիպում կամ հանդիպում:
- Օրինակ, եթե դուք փորձում եք բարելավել գանձապահի ծառայությունը, անցկացրեք դասընթաց, որը մասնավորապես վերաբերում է գանձապահական ծառայության բարելավմանը: Դուք կարող եք քննարկել դրամարկղում հաճախորդներին ողջունելու եղանակները, արագ և պատշաճ կերպով կապվել հաճախորդների հետ և գործարքի ավարտին հաճախորդներին հետ վերադարձնել կանխիկ կամ վարկային քարտեր: Կարող եք նաև հանձնարարել ձեր աշխատակիցներին գործարքներ կատարել `մեկ աշխատող հանդես կգա որպես գանձապահ, իսկ մեկ այլ աշխատակից` որպես հաճախորդ:
- Մի դադարեք աշխատակիցների ուսուցումը նույնիսկ աշխատանքի առաջին մի քանի օրից կամ շաբաթից հետո: Սովորեցրեք աշխատակիցներին, որ նրանք միշտ կարող են ավելին անել և սովորել իրենց աշխատանքի, ձեր բիզնեսի և հաճախորդներին սպասարկելու եղանակների մասին:
Քայլ 2. Ստեղծեք նոր աշխատակիցների նախաձեռնման ծրագիր:
Այս ծրագիրը կվերապատրաստի նոր աշխատակիցներին ծառայության որակի առումով, երբ նրանք սկսեն աշխատել: Այս ծրագիրը պետք է ձեր նոր վարձու աշխատողներին տրամադրի ձեր ընկերության արտադրանքի, ծառայությունների և հիմնական բիզնես ռազմավարության հստակ բացատրություն: Programրագիրը պետք է նաև ընդգծի հաճախորդների նկատմամբ ձեր ընկերության մոտեցումը և հաճախորդների բարձրակարգ սպասարկում մատուցելու պարտավորությունը:
- Րագիրը պետք է ներառի ձեր ընկերության մոտեցումների և ծառայությունների ակնարկ: Բերեք հաճախորդների սպասարկման խնդիրների օրինակներ, որոնք ի հայտ են եկել նախկինում և/կամ դեռևս բախվում են, ինչպես նաև այդ խնդիրների լուծման լուծումներ: Սա կօգնի նոր վարձու աշխատողներին հասկանալ ծառայությունների մատուցման ձեր մոտեցումը և այդ խնդիրները լուծելու ուղիները:
- Փորձառու աշխատակցին զուգակցեք նոր աշխատակցի հետ: Փորձառու աշխատակիցները կկիսվեն ձեր ընկերության շահագործման իրենց առաջին փորձով և կսովորեցնեն ձեզ, թե ինչպես լավ աշխատել որոշակի պաշտոնում կամ դերում: Փորձառու աշխատակիցները կարող են նաև որոշ խորհուրդներ տալ նոր աշխատակիցներին `հաճախորդներին որակյալ ծառայություններ մատուցելու վերաբերյալ:
- Հնարավորության դեպքում ինքներդ կատարեք այս կողմնորոշման ծրագրի մի մասը նոր աշխատակիցների համար: Վերապատրաստման դասընթացներից մեկն ինքներդ վարեք ՝ նոր աշխատակցին ցույց տալու համար, որ լիովին նվիրված եք աշխատանքի ընդունման այս նոր ծրագրին: Այն նաև հնարավորություն կտա ուղղակիորեն ներդրել ընկերության արժեքները նոր աշխատակիցների մեջ և «գործարկել» նրանց հաջողության հասնելու համար:
Քայլ 3. Սովորեցրեք 30/30 կանոնը:
Սա պարզ կանոն է, որը սահմանում է, որ աշխատակիցները պետք է ողջունեն յուրաքանչյուր հաճախորդի ՝ նախքան հաճախորդը խանութ մտնելուց 30 քայլ կամ 30 վայրկյան անցնելը: Այս ուշադրությունը կապահովի, որ ձեր հաճախորդներն իրենց ողջունելի և ցանկալի զգան, ինչը կհանգեցնի ձեր բիզնեսի դրական տեսքին:
- Համոզվեք, որ ձեր աշխատակիցներին սովորեցրեք այդ ողջույնը հաղորդել իրենց մարմնի լեզվով, բացի իրենց բառերից: «Ողջույն» բառը մեծ նշանակություն չունի, եթե աշխատակիցը աչքի հետ շփում չի անում, չի ժպտում կամ ուղիղ ոտքի չի կանգնում ՝ ընկերական մարմնի լեզվով:
- Եթե ձեր բիզնեսը առցանց բիզնես է, ստեղծեք արձագանքման ավտոմատացված համակարգ ՝ ձեր հաճախորդներին տեղեկացնելու համար, որ իրենց հաղորդագրությունը ստացվել է, և որ դուք մշակում եք նրանց հարցը:
Քայլ 4. Ձեր աշխատակիցների գործողությունները համեմատեք ընդհանուր բիզնեսի գործունեության հետ:
Սա նշանակում է ցույց տալ ձեր աշխատակիցներին, որ այն ամենն, ինչ նրանք անում են ամեն օր աշխատավայրում, հսկայական ազդեցություն է ունենում հաճախորդների գոհունակության և ընկերության վերջնական նվաճումների վրա: Անհատական վարքագիծը ավելի մեծ համակարգի հետ կապելը ձեր աշխատակիցներին հնարավորություն կտա հասկանալ, թե որքան կարևոր է, որ նրանք ամեն օր լավ ծառայություն մատուցեն:
Դա անելու եղանակներից մեկն այն է, որ մարտահրավեր նետեք ձեր աշխատակիցներին `պարտավորվելու մեկ ամսվա ընթացքում հաճախորդներին մատուցել հնարավորինս լավագույն ծառայություն: Ամսվա վերջում ձեր աշխատակիցներին ցույց տվեք վաճառքի ավելացման և հաճախորդների բողոքների թվի նվազման վկայություն:
Քայլ 5. Խրախուսեք ձեր աշխատակիցներին հաճախորդների սպասարկումը համարել որպես ձեր բիզնեսի «իրական պատմություն»:
Ձեր աշխատակիցները հաճախորդների համար ձեր բիզնեսի հետ կապ հաստատելու հիմնական դուռն են: Շատ դեպքերում, հաճախորդների նկատմամբ աշխատակիցների պահվածքը նույնիսկ ձևավորում է ամբողջ բիզնեսի կամ ապրանքանիշի «մշակույթը»: Հասկանալը, որ հաճախորդների հետ նրանց փոխազդեցությունը չի սահմանափակվում գանձապահական գործարքներով, այլ որ նրանք իրականում կարող են տեղեկատվություն ստանալ հաճախորդի «զգացմունքների» և ընդհանուր առմամբ բիզնեսի վերաբերյալ կարծիքների մասին, կօգնի մոտիվացնել ձեր աշխատակիցներին մշտապես մատուցել որակյալ ծառայություններ:
Օրինակ, ԱՄՆ -ում Trader Joe- ի հանրախանութը հաճախ իր բիզնեսի կատեգորիայի մեջ բարձր դիրք է զբաղեցնում հաճախորդների որակյալ սպասարկման առումով, քանի որ նրա աշխատակիցները պատրաստված են բարեկամական ծառայություններ մատուցելու և խանութի հանգիստ մթնոլորտ պահպանելու և հաճախորդներին անհատական առաջարկություններ տալու ապրանքների վերաբերյալ: Այս մոտեցումը գնումները դարձնում է զվարճալի, դրանով իսկ գրավելով մեծ թվով հաճախորդների վերադառնալու, չնայած որ Trader Joe's- ը հաճախ չի տալիս այնքան լայն տեսականի, որքան հարմարավետության այլ խանութները:
Քայլ 6. Տեղեկացրեք ձեր աշխատակիցներին որակյալ ծառայության նպատակը:
Այս նպատակը պետք է լինի բավականին դժվար, բայց իրականանալի: Կատարեք հետազոտություն այս նպատակների վերաբերյալ ՝ ցույց տալու համար, որ կոնկրետ պարամետրերը և դժվարին նպատակները բերում են աշխատակիցների որակի ավելի բարձր մակարդակի: Խուսափեք չափազանց հեշտ և անհասկանալի նպատակներից, օրինակ ՝ «արա քո լավագույնը»:
- Կենտրոնանալ կոնկրետ գործողությունների և վերաբերմունքի վրա, ինչպիսիք են ՝ ժպիտով ողջունել հաճախորդներին, հարմարվողական սենյակում հաճախորդներին օգնել և ՀԴՄ -ում գործարքների ապահովումը արագ և հաճելի են:
- Օրինակ, Լաս Վեգասի (ԱՄՆ) Harrah's Casino- ում աշխատողը պետք է հասնի կանխորոշված նպատակների ՝ հիմնվելով կազինոյում իր աշխատանքի դիրքի, ինչպես նաև Լաս Վեգասի տարածքում Harrah- ի հյուրանոցային խմբի կողմից սահմանված նպատակների վրա: Harrah- ի մենեջերները սերտորեն համագործակցում են աշխատակիցների հետ `ապահովելու համար, որ նրանց նպատակները և՛ դժվար են, և՛ հասու: Harrah's- ը նպատակների սահմանման և ապագա պարգևների համադրություն է օգտագործում ՝ աշխատողներին և աշխատանքային թիմերին մոտիվացնելու համար:
Քայլ 7. ognանաչեք և պարգևատրեք ձեր աշխատակիցների կատարողականի բարելավումները:
Խրախուսեք աշխատակիցներին `ճանաչելով իրենց ձեռքբերումներն ու կարողությունները` հասնելով կամ նույնիսկ գերազանցելով հաճախորդների սպասարկման նպատակները: Աշխատակիցներին պարգևատրելու երկու հիմնական եղանակ կա.
- Ֆինանսական պարգևներ. Ֆինանսական պարգևներ իրականացնելու ամենահեշտ ձևերից մեկը աշխատավարձի բարձրացումն է և ձեր աշխատակիցներին բոնուսներ տրամադրելը: Բայց եթե դուք ի վիճակի չեք ձեր բոլոր աշխատակիցներին միանգամից ավելի շատ գումար տալ, կարող եք ֆինանսական պարգևներ տրամադրել այլ եղանակներով: Տվեք նրանց հավելյալ ժամերը, առաջարկեք ավելի մատչելի բժշկական ծախսեր կամ ավելի ճկուն եղեք իրենց երեխաների կամ նրանց ծնողների առողջական կարիքների առումով:
- Ոչ ֆինանսական պարգևներ. Ստեղծեք պարգևատրման ծրագիր, որը աշխատակիցներին ցույց կտա, թե որքան եք գնահատում նրանց քրտնաջան աշխատանքը և հոգատարությունը հաճախորդների սպասարկման համար: Կենտրոնացեք այն ծրագրերի վրա, որոնք ճանաչում են սպասարկման արագ ժամկետները, հաճախորդների դրական արձագանքները կամ հաճախորդների սպասարկման նպատակների հասնելը: Օգտագործեք երախտագիտության այլ ձևեր, ինչպիսիք են ցուցապաստառները, վկայականները, ընկերության պատկերանշանի արտադրանքը, նվերների կտրոնները կամ անվճար ապրանքները: Չնայած այս մրցանակները ուղղակիորեն ֆինանսական օգուտներ չեն տալիս աշխատակիցներին, նրանք հպարտ կզգան իրենց ձեռքբերումներով, և դա կարևոր է նրանց մոտիվացիայի մակարդակը պահպանելու համար:
Քայլ 8. Տեղեկացրեք ձեր աշխատակիցներին, որ աճելու տեղ կա:
Ձեր աշխատակիցներին մոտիվացնելու և վերազինելու մեկ այլ միջոց է ձեր ընկերության կամ բիզնեսի շրջանակներում ավելի բարձր պաշտոններ զբաղեցնելու հնարավորությունների ապահովումը: Ստեղծեք ղեկավար պաշտոններ երկարաժամկետ աշխատողների կամ աշխատողների համար, ովքեր կարող են ցուցադրել բարձր կատարողականություն: Խրախուսեք նոր աշխատակիցներին առաջ շարժվել ավելի բարձր պաշտոնի կամ դերի և հնարավորություն ընձեռեք ապացուցել իրենց:
Դուք կարող եք որոշել անցկացնել աշխատողների տարեկան կատարողականի վերլուծություն, տեղեկացնել նրանց, թե որտեղ են նրանք աշխատում և ինչպես կարող են բարելավել իրենց աշխատանքը հաջորդ տարում: Կատարողականի վերլուծությունը նաև հիանալի միջոց է `ընդգծելու աշխատակիցների դրական վարքագիծը և նշելու նրանց ապագա կարիերայի դիրքը ընկերության ներսում:
Քայլ 9. Ընդգծեք խնդիրների լուծումը:
Կարևոր է ձեր աշխատակիցներին շեշտել, որ նրանք ընկերասեր լինելուց բացի պետք է պատրաստ լինեն օգնելու լուծել խնդիրները: Վաճառողը, ով քաղաքավարի և ընկերասեր է, բայց ոչինչ չգիտի իր վաճառած ապրանքների մասին, գոհունակություն չի պատճառի հաճախորդներին: Նմանապես, այն աշխատակիցը, ով կարող է խնդրի առկայությունը հաճելի ձևով ընդունել, առանց այն լուծելու ունակության, բարենպաստ տպավորություն չի թողնի հաճախորդի վրա:
Եթե աշխատողը չի կարող անհապաղ լուծում տալ, ուսուցանեք ձեր աշխատակցին `տրամադրել« գործողությունների ծրագիր »` խնդրի անհապաղ լուծման ուղիների համար: Օրինակ, եթե հաճախորդը զանգում է իր գնած խոտհնձիչով, բայց ձեր խանութը փակվում է 5 րոպեում, կարող եք խոստանալ, որ հաջորդ առավոտ մեկին կուղարկեք իր տուն ՝ խոտհնձիչ սարքելու համար:
Քայլ 10. Սովորեցրեք ձեր աշխատակիցներին լուծել ցանկացած մտահոգություն կամ բողոք:
Սա այն միջոցն է, որով կարելի է հասնել հաճախորդների սպասարկման գոհունակությանը և գերազանցել ստանդարտները: Յուրաքանչյուր հաճախորդ պետք է գոհ հեռանա ձեր խանութից կամ բիզնեսի վայրից: Նույնիսկ եթե դուք կամ աշխատակիցը սխալ եք թույլ տվել, հաճախորդը դեռ գոհ է: Մի գործեք պաշտպանողական գործողությունների մեջ և մի մեղադրեք հաճախորդին սխալ թույլ տալու համար: Համբերատար լսեք ձեր հաճախորդի բողոքները և անկեղծ ներողություն խնդրեք: Այնուհետեւ բացատրեք, թե ինչպես եք խնդիրը լուծելու ձեր հաճախորդին: Նույնիսկ աշխարհի ամենալավ քաղաքավար աշխատակիցները չէին կարող գոյատևել առանց հաճախորդների խնդիրները լուծելու ունակության և իրավասության:
- Օրինակ, հաճախորդը ներս մտավ վերնաշապիկով, որը պատռված էր մեքենայի լվացքի մեջ: Նա բերում է անդորրագիր ՝ ապացուցելու համար, որ նա վերնաշապիկը գնել է ձեր խանութից երկու օր առաջ: Հաճախորդը փոխհատուցում պահանջեց իր գնած վերնաշապիկի համար, քանի որ վերնաշապիկը էժան չէր, բայց պարզվեց, որ այն արագ վնասվել է լվանալիս:
- Հաճախորդին հանդիպած աշխատակիցը կապ հաստատեց ձեզ հետ ՝ որպես ձեռնարկատիրոջ, քննարկելու ծառայության լավագույն ձևը, որը կարող էր մատուցվել այս հաճախորդին: Սկսեք ներողություն խնդրել հաճախորդից ձեր արտադրանքի վատ որակի համար: Հետո բացատրեք, որ նույնիսկ եթե չեք կարող վերադարձնել գումարը (ինչպես նշված է գնման անդորրագրում), կարող եք նրան առաջարկել խանութից գնման կտրոն ամբողջ գումարով `իր գնած ապրանքի գնով, գումարած լրացուցիչ զեղչ հաջորդ գնումը: Այս կերպ, հաճախորդը գիտի, որ դուք իսկապես փորձում եք լուծել խնդիրը, և որ դուք նրան հուսախաբ չեք անում խնդրի պատճառով: Դուք պետք է համոզվեք, որ հաճախորդը գիտի, որ դուք հետաքննություն եք անցկացնելու այս փչացող վերնաշապիկների արտադրության վերաբերյալ և ձեր դարակներից հեռացնելու մնացած պաշարները:
- Դժգոհ հաճախորդները պետք է ունենան խթաններ, որպեսզի նրանք վերադառնան կամ գնեն ձեր բիզնեսից ապրանքներ: Այն նաև ցույց է տալիս ձեր բարեխղճությունը ՝ խնդիրը լուծելուց բացի:
Քայլ 11. Լսեք ձեր աշխատակիցների արձագանքները:
Ձեր աշխատակիցները կարող են արժեքավոր մտքեր հաղորդել ձեր որդեգրած սպասարկման որակի մոտեցման բարելավման վերաբերյալ: Նրանց ներդրմանը ուշադրություն դարձնելը նաև ցույց է տալիս, որ դուք հոգ եք տանում և լուրջ եք վերաբերվում նրանց կարծիքներին:
- Կատարեք որակի հետազոտություն ձեր աշխատակիցների շրջանում առնվազն տարին մեկ անգամ: Ուղարկեք հարցման հարցերն էլեկտրոնային փոստով և ժամանակ սահմանեք նրանց համար `հարցումը լրացնելու համար: Կարող եք նաև խթաններ կամ պարգևներ ավելացնել ՝ ձեր աշխատակիցներին մոտիվացնելու համար ներկայացնել իրենց ներդրումը:
- Պահպանեք աշխատողների հետ հաղորդակցության բաց հոսք աշխատանքային ժամերի սկզբում `կարճ զրույցով, նախքան խանութի բացումը կամ աշխատանքային ժամի սկսվելը: Նշեք ձեր սպասելիքները ծառայության որակի վերաբերյալ, որոնք ձեր աշխատակիցները մատուցում են խանութ մուտք գործող հաճախորդներին:
- Specificույց տվեք կոնկրետ վարքագիծ, որը հաճախորդներին պատմում է ձեր բիզնեսի որակյալ ծառայությունների արժեքը, օրինակ ՝ ինչպես ողջունել հաճախորդներին մուտքի մոտ, զրուցել նրանց հետ, երբ վճարում են դրամարկղում և հարցնել, արդյոք նրանք օգնության կարիք ունեն ճիշտ չափը գտնելու համար, կամ ուզում են փորձել դրամարկղի հագուստի վրա. Օգտագործեք իրական աշխարհի օրինակներ ՝ ձեր աշխատակիցներին այս առանձնահատկությունները ցուցադրելու համար և մի ասեք նրանց, թե ինչպես մատուցել գերազանց ծառայություններ:
2 -րդ մաս 4 -ից. Հաճախորդների սպասարկման արդյունավետության չափում
Քայլ 1. Որոշեք, թե որքան արագ կարող եք լուծել խնդիրը:
Ըստ մեկ հարցման, հաճախորդների 69% -ը սահմանում է «լավ» հաճախորդների սպասարկում, եթե նրանց խնդիրը լուծվի օպերատիվ և արդյունավետ: Հարցվածների 72% -ը նշել է, որ իրենց փոխանցում են մի աշխատակցից մյուսին կամ անընդհատ տալիս են նույն բացատրությունը և հիասթափված են զգում: Աշխատեք պարզել, թե որքան արագ կարող եք լուծել ձեր հաճախորդի խնդիրները: Այս մասին կարող եք հարցնել հարցման մեջ: Հեռախոսային ծառայության կամ առցանց ծառայության դեպքում, որը պահանջում է էլ.
- Ձեր աշխատակիցները միշտ չէ, որ ունեն գիտելիքներ կամ լիազորություններ հաճախորդների խնդիրները լուծելու համար: Այնուամենայնիվ, նրանք կարող են վերապատրաստվել ՝ խնդիրները արագ հայտնաբերելու և դրանց լուծում գտնելու համար:
- Օրինակ, պատկերացրեք, որ դուք գեղեցկության խանութի սեփականատեր եք, և հաճախորդը զանգում է, քանի որ նրանք ցանկանում են գնել որոշակի ապրանքանիշի լաք, որը դուք չունեք: Հաճախորդին ասելով ՝ «մենք չենք վաճառում այդ ապրանքանիշը», ձեր աշխատակիցը պետք է պարզի, թե ինչպես է ձեր խանութը ձեռք բերել ապրանքանիշը այդ հաճախորդի համար և նրան տեղեկացնել, թե երբ կարող է լուծվել այս խնդիրը: Այս ծառայությունը ոչ միայն ընկերական է, այլև օգտակար և արագ, և դա հավատարիմ հաճախորդներ կավելացնի ձեր բիզնեսին:
Քայլ 2. Խնդրեք հաճախորդներից անձնական կարծիք:
Հաճախորդներից շատերը սիրում են տալ իրենց կարծիքը: Սա ցույց է տալիս նրանց, որ դուք մտածում եք իրենց փորձի մասին և ցանկանում եք բարելավել կամ կատարելագործել ձեր մոտեցումը:
Հարցրեք ձեր հաճախորդներից անձամբ, դեմ առ դեմ կամ առցանց: Արձագանքեք հաճախորդների պատասխաններին ՝ տրամադրելով արագ պատասխաններ: Մանրամասն հարցրեք ձեր խանութում հաճախորդի վերջին գնումների կամ ձեր ընկերությունից արտադրանքի մասին, որը նա օգտագործել է, կամ արդյոք նա որևէ խնդիր է ունեցել ապրանքի հետ: Խրախուսեք ձեր հաճախորդներին նկարագրել իրենց փորձը ձեր խանութում կամ բիզնեսի վայրում և ինչ են նրանք մտածում, որպեսզի կարողանաք հարստացնել նրանց փորձը:
Քայլ 3. Ստեղծեք հաճախորդների հարցում:
Հաճախորդների գոհունակությունն ունի մի քանի հիմնական ասպեկտ, ինչպիսիք են `հուզական բավարարվածությունը, հավատարմությունը, իրենց փորձի որոշ ասպեկտներից գոհունակությունը և ձեր բիզնեսի ծառայություններից/ապրանքներից օգտվելու վերադառնալու ցանկությունը: Հարցումներ ստեղծելը, որոնք հաճախորդները կարող են լրացնել ձեր բիզնեսի ծառայությունների փորձ ձեռք բերելուց հետո, կօգնեն ձեզ որոշել, թե որքան արդյունավետ են ձեր ծառայությունները:
- Պարզեք հաճախորդի հուզական բավարարվածության մակարդակը `տալով հարցեր, որոնք ուսումնասիրում են« ընդհանուր որակը »կամ որքանով է հաճախորդը գոհ այդ փորձից:
- Բացահայտեք պոտենցիալ հաճախորդների հավատարմությունը `տալով այնպիսի հարցեր, որոնք ուսումնասիրում են, թե արդյոք հաճախորդը խորհուրդ կտա ձեր բիզնեսը ուրիշներին: Մարդիկ ավելի շատ կվստահեն բանավոր խոսքին, քան գովազդին:
- Իմացեք փորձի յուրաքանչյուր առանձին մասի վերաբերյալ հաճախորդների գոհունակության մակարդակը ՝ ուղղելով նպատակային հարցեր, օրինակ ՝ «Որքանո՞վ եք գոհ այսօր մեր ծառայության արագությունից»: կամ «Ինչպե՞ս կգնահատեք, թե որքան պետք է սպասեք»:
- Իմացեք, թե ինչի համար են ցանկանում վերադառնալ հաճախորդները ՝ հարցնելով ՝ «Այսօրվա փորձից ելնելով, կվերադառնա՞ս»: կամ «Կարծում եք, որ մեր խանութ այցելելը լա՞վ որոշում է»:
- Այս հարցումների խթանումը լավ միջոց է հաճախորդներին հարցումը ավարտելու համար: Հաճախ դժգոհ հաճախորդները չեն վերադառնում, քանի որ գոհ չեն: Այնուամենայնիվ, եթե դուք նրանց առաջարկեք հետազոտություններ կատարելու խթաններ, ինչպիսիք են անվճար խորտիկը յուրաքանչյուր հիմնական սննդի գնումից կամ զեղչ յուրաքանչյուր գնումից, նրանք ուրախ կլինեն հետադարձ կապ տրամադրել և վերադառնալ ձեզ հետ բիզնես:
Քայլ 4. Պարզեք, արդյոք կան խնդիրներ կամ բողոքներ հաճախորդներից:
Ձեր բիզնեսի որակը պարզելու եղանակներից մեկը հաճախորդների խնդիրներին կամ բողոքներին պարզելն է: Ստեղծեք տվյալների բազա հաճախորդների հետադարձ կապի համար և օգտագործեք սանդղակ `հաճախորդների փորձը դասակարգելու համար (օրինակ` 5 շատ գոհ, 1 շատ դժգոհների համար): Համոզվեք, որ տվյալների բազայում գրանցեք նաև հաճախորդի սպասարկման փորձի վերաբերյալ այլ մեկնաբանություններ:
- Կարող եք նաև օգտագործել գովազդային ցանցի միավորներ: Խթանման ցանցի հաշիվը կստեղծի տվյալներ այն հաճախորդների թվի մասին, ովքեր խորհուրդ կտան ձեր բիզնեսին իրենց հարաբերությունների ցանցին: Հաճախորդը, որը պատասխանում է 9 կամ 10 գնահատականներով, գնահատվում է որպես խթանող, նա, ով պատասխանում է 7 կամ 8 գնահատականներով, համարվում է պասիվ հաճախորդ, իսկ նա, ով վաստակում է 6 և ավելի ցածր միավորներ, համարվում է բացասական/ վատ առաջարկություն:
- Խթանող բաժանորդների թիվը `հանած վատ առաջարկություններ տված հաճախորդների թիվը, ձեր բիզնեսի խթանման ցանցի գնահատականն է: Որքան բարձր է գովազդային ցանցի այս միավորը, այնքան ձեր բիզնեսը ավելի լավ է պահում հաճախորդներին և նրանց գոհունակությունը:
Քայլ 5. Օգտվեք խնդիրների լուծման յուրաքանչյուր գործընթացից `հետագայում նմանատիպ խնդիրները կանխելու համար:
Դուք և ձեր աշխատակիցները լավ եք լուծել հաճախորդների բողոքը և քրտնաջան աշխատում եք խնդիրը լուծելու համար: Բայց գոհ հաճախորդները ձեր վերջնական նպատակը չեն: Վերցրեք այս փորձը որպես հնարավորություն հետագայում նման խնդիրներից խուսափելու համար: Հարցրեք ձեր աշխատակիցներին.
- Պահպանեք իրադարձությունների գրանցում, որոնք առաջացրել են հաճախորդների բողոքները կամ խնդիրները, ինչպես նաև այն լուծումները, որոնք ձեռնարկել են ձեր աշխատակիցները հաճախորդներին գոհ պահելու համար: Օրինակ, գուցե այդ գիշեր հաճախորդին անհրաժեշտ է որոշակի հանդերձանք, բայց վաճառքի մեջ գտնվող հագուստներից ոչ մեկը չի համապատասխանում նրա չափին: Հաճախորդին հիասթափեցնելու և դատարկաձեռն հեռանալու փոխարեն աշխատակիցը պետք է դիմի այդ տարածքում գտնվող խանութի մի քանի այլ վայրերի ՝ հաճախորդի չափերին համապատասխան հագուստ գտնելու և հաճախորդին խնդրելու մի փոքր սպասել: Այդ հաճախորդները գոհ կմեկնեն խանութից, քանի որ նրանք ստացել են հիանալի հաճախորդների սպասարկում և, ամենայն հավանականությամբ, կվերադառնան ձեր խանութ ՝ կրկին գնումներ կատարելու համար:
- Հաճախորդի այս խնդրի կրկնությունը կանխելու հնարավոր լուծումը հագուստի մատակարարումը որոշակի չափով մեծացնելն է և աշխատանքային օրվա սկզբում միշտ ստուգել ապրանքների ցուցակը `պաշարների սպառվելուց խուսափելու համար:
Քայլ 6. Խոսեք հաճախորդների հետ դեմ առ դեմ և դեմ առ դեմ:
Խուսափեք ձեր աշխատակիցների հետևում թաքնվելու գայթակղությունից: Հաճախորդները գոհ են, եթե նրանք կարող են հեշտությամբ շփվել ղեկավարության հետ, երբ ունեն հարցեր, բողոքներ և հատուկ հետաքրքրություններ: Եկեք ձեր բիզնեսի վայրը շաբաթական առնվազն մեկ անգամ `ձեր նվիրվածությունը աշխատողներին և հաճախորդներին ցուցադրելու համար: Դեմ առ դեմ և անմիջականորեն աշխատակիցների հետ շփվելիս կարող եք նաև ցույց տալ, թե ինչպես մատուցել բարձրակարգ որակի հաճախորդների սպասարկում:
Ներգրավվեք ձեր բիզնեսի ամենօրյա գործունեության մեջ: Եթե դուք հազվադեպ եք ներկա լինում ձեր սեփական բիզնեսի վայրում, ապա ձեզ հեռու կթվան և երբեք կապ չեք ունենա ձեր բիզնեսի հետ:
Մաս 3 -ից 4 -ը. Iningառայության նպատակի սահմանում
Քայլ 1. Իմացեք, թե ինչ տեսակի բիզնես եք դուք:
Փոքր ձեռնարկություններից հաճախ սպասվում է հաճախորդների սպասարկում, որը շատ տարբեր է մյուս շատ խոշոր բիզնեսի ծառայություններից: Հասկանալով, թե ինչու են մարդիկ ընտրում ձեր խանութը կամ բիզնեսը, դա կօգնի ձեզ ծառայել ձեր հաճախորդներին `ձեզ հետ շփվելիս ապրանքներ ստանալու, որոնք իսկապես բավարարում են նրանց կարիքներին:
- Եթե դուք ունեք մեծ ընկերություն, հաճախորդները հավանաբար կսպասեն, որ ձեր բիզնեսը ցածր գներով կտրամադրի ապրանքների կամ ծառայությունների մեծ ընտրություն և կստանա արագ սպասարկման փորձ:
- Եթե ունեք փոքր բիզնես, անձնական փոխազդեցությունը, արտադրանքի իմացությունը և խնդիրների լուծումը ձեզ համար շատ կարևոր կողմեր են, որոնց վրա պետք է կենտրոնանաք: Հնարավոր է, որ դուք չկարողանաք առաջարկել այնպիսի ցածր գներ, ինչ առաջարկվում են հսկա բիզնեսների կողմից, բայց հյուրընկալության հմտությունները կօգնեն ձեզ վարել այս բիզնեսը: Մեկ ուսումնասիրություն ցույց է տվել, որ հաճախորդների 70% -ը պատրաստ է ավելի բարձր գին վճարել, եթե նրանք ստանում են բարձրակարգ և անհատականացված ծառայություն, իսկ հաճախորդների 81% -ը կարծում է, որ փոքր բիզնեսը կարող է ավելի լավ սպասարկել հաճախորդներին, քան խոշոր բիզնեսը:
Քայլ 2. Մշակել հստակ տեսլականի հայտարարություն:
Շատ կարևոր է ունենալ հստակ տեսլականի հայտարարություն և ներկայացնել հաճախորդների սպասարկման առաքելությունը: Դուք կիրականացնեք այս տեսլականի հայտարարությունը աշխատակիցների ուսուցման ընթացքում և, ամենայն հավանականությամբ, այն կկիսեք նաև ձեր հաճախորդների հետ: Ձեր տեսլականի հայտարարությունը փոխանցում է ձեր բիզնեսի հիմնական արժեքները և դառնում ձեր բիզնեսի ինքնությունը:
- Մտածեք շատ հաջողակ բիզնեսի օրինակներ: ACE Hardware- ը ՝ սարքավորումների խանութների ցանց, տարբեր սեփականատերերով, բազմիցս արժանացել է մրցանակների ՝ հաճախորդների լավագույն որակի սպասարկում ապահովելու համար: Նրանց հաճախորդների սպասարկման տեսլականը գրված է շատ պարզ հայտարարության մեջ. «100% օգտակար»: Այս տեսլականի հայտարարությունը շեշտում է աջակցության ասպեկտը, ոչ միայն հյուրընկալությունը, ինչը նրանց հնարավորություն է տալիս մրցակցել այնպիսի խոշոր խանութների հետ, ինչպիսիք են Home Depot- ը և Lowe's- ը:
- Մեկ այլ օրինակ է Amazon- ը ՝ հաճախորդների սպասարկման տեսլականով. Մեր խնդիրն է ամեն օր հաշվի առնել բոլոր ասպեկտները, որպեսզի մեր հաճախորդները ավելի լավ փորձ ունենան »: Օգտագործելով երեկույթի հրավիրված հյուրերի ենթադրությունը ՝ այս տեսլականի հայտարարությունը հստակորեն արտահայտում է Amazon- ի բիզնես նպատակները, որոնք են `հաճախորդներին զգալ ողջունված և գնահատված, և ստեղծել հաճելի գնումների փորձ:
Քայլ 3. Իմացեք ձեր բիզնեսի «դեմքը» հրապարակայնորեն:
Ձեր աշխատակիցները ձեր բիզնեսի հանրային «դեմքի» մի կողմն են, որոնք ամեն օր շփվում են հաճախորդների հետ: Ձեր գործարար առաքելության այլ ներկայացուցչությունները ներառում են, թե ինչպես եք վերաբերվում հեռախոսազանգերին և փոխազդեցություններին հաճախորդների սպասարկման առումով, ձեր բիզնեսի գտնվելու վայրը (շենք և/կամ առցանց) և ձեր մոտեցումը:
- Հաջորդ բաժնում այս հոդվածը կքննարկի, թե ինչպես ապահովել, որ ձեր աշխատակիցները կարողանան սպասարկել հաճախորդներին: Ընդհանրապես, հիշեք, որ դրանք ներկայացնում են ձեր ընկերության դեմքը, ուստի համոզվեք, որ նրանք պատրաստված են հարգալից, ընկերասեր և լիարժեք բանիմաց լինելու կամ հասկանալու ձեր բիզնեսը:
- Ինչպե՞ս են հաճախորդները շփվում ձեզ հետ: Կարո՞ղ են նրանք ուղղակիորեն խոսել «դիմացինի» հետ, թե՞ պետք է անցնեն ավտոմատացված համակարգով: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հաճախորդների մեծ մասը նախընտրում է խոսել իրական մարդկանց հետ, այլ ոչ թե ուղղորդվել ավտոմատացված ինտերակտիվ համակարգով (Ինտերակտիվ ձայնային արձագանք (IVR)): Եթե ձեր բիզնեսն ունի սոցիալական լրատվամիջոցների հաշիվներ, ինչքա՞ն արագ կարող եք պատասխանել այդ սոցիալական լրատվամիջոցների հարցերին կամ մեկնաբանություններին:
- Ո՞րն է ձեր բիզնեսի գտնվելու վայրի ձևը: Արդյո՞ք այն ունի լավ դասավորություն, հեշտ հասանելի և լավ կազմակերպված: Այս ասպեկտները ներառում են շենքի գտնվելու վայրը և ձեր առցանց ներկայությունը:
- Ձեր աշխատակիցներն ու ընկերության կառուցվածքը տպավորություն թողնո՞ւմ են, որ ձեր հաճախորդներն ազատ են և ողջունելի են մոտենալ ձեզ, եթե նրանք խնդիրներ ունենան: Օրինակ ՝ ձեր կոնտակտային տվյալները հստակ նշվա՞ծ են ձեր կայքում, և արդյոք ձեր ֆիզիկական գտնվելու վայրի հաճախորդները գիտե՞ն, թե ում կարող են դիմել, եթե հարցեր ունենան:
Քայլ 4. Համոզվեք, որ ձեր աշխատակիցները հասկանում են, թե ինչ է նշանակում «լավ որակի ծառայություն» ձեր բիզնեսի համար:
Նոր վարձու աշխատողները և փորձառու աշխատակիցները պետք է հասկանան, թե ինչ է նշանակում «լավ որակի ծառայություն» ձեզ և ձեր բիզնեսի համար: Այս սահմանումը կարող է բխել ավելի մեծ գաղափարներից, ինչպիսիք են «հետևողականությունը, հաղորդակցությունը և կապը», կամ ավելի կոնկրետ գաղափարները, որոնք ներառում են որոշակի վարքագիծ կամ վերաբերմունք:
- Օրինակ, եթե դուք ունեք մանրածախ բիզնես, որը վաճառում է հագուստ, ձեր «լավ որակի ծառայություն» հասկացությունը կարող է ներառել ավելի կոնկրետ բաներ, ինչպիսիք են ՝ «միշտ ողջունել հաճախորդներին, երբ նրանք մտնում են խանութ» կամ «առաջարկել հարմարավետ սենյակի օգտագործումը, եթե հաճախորդը ձեռքում պահում է մեկ կամ մի քանի հագուստ »:
- Հաճախորդների «լավ» ծառայության սահմանումը իսկապես կախված է ձեր արդյունաբերությունից և ձեր հաճախորդների բնութագրերից: Օրինակ, մանրածախ առևտրի ոլորտում ընկերասեր և խոսող վաճառողը կարող է ավելի շատ կարիք ունենալ, բայց մերսման հաճախորդները չեն ցանկանում նրանց հետ շատ զրուցել: Նմանապես, եթե ձեր հաճախորդները ավելի մեծ են, նրանք սովորաբար ավելի շատ են գնահատում անձնական ծառայությունը, մինչդեռ երիտասարդ հաճախորդները կարող են նախընտրել ավելի պարզ պատասխան սոցիալական ցանցերի միջոցով:
Մաս 4 -ից 4 -ը. Serviceառայությունների որակի աջակցության գործիքների թարմացում
Քայլ 1. Իրականացրեք հաճախորդների համար հարմար սպասարկման տեխնոլոգիա:
Այսօր շատ մարդիկ կանխիկ չեն օգտագործում ապրանքների և ծառայությունների դիմաց վճարելու համար: Ձեր բիզնեսը պետք է համապատասխանի ձեր հաճախորդների կարիքներին և սովորություններին: Ներդրումներ կատարեք դեբետային և վարկային քարտերի մեքենաներում `ձեր հաճախորդների վճարման գործարքները պարզեցնելու և արագացնելու համար:
- Եթե դուք չունեք Վաճառքի կետ (POS) համակարգ, հաշվի առեք համակարգչային սարք, որը կարող է հետևել ձեր հաճախորդներից գնումներին և նրանց գնած ապրանքների կամ ծառայությունների տեսակներին: POS համակարգը թույլ է տալիս հետևել, թե ինչ են ընտրում ձեր հաճախորդները, ինչ են նրանք ցանկանում գնել և որքան հաճախ են նրանք գնում:
- POS համակարգը ոչ միայն մեծացնում է վաճառքը և օգնում է ավելի լավ շուկայավարել ձեր ապրանքները կամ ծառայությունները, այլև հաճախորդներին ստիպում է զգալ իրենց խնամված: POS համակարգերն օգնում են ձեզ կառավարել գույքագրումը, տրամադրել հատուկ առաջարկներ կամ առաջխաղացումներ և հաճախորդներին տալ ճիշտ գին: Դուք կարիք չունեք անհանգստանալու հանկարծակի հաճախորդների պատվերներ ստանալու համար ապրանքների համար, որոնք պահեստում չեն կամ սխալ գին են տալիս:
Քայլ 2. Վարձեք վեբ դիզայներ ՝ ձեր բիզնեսի համար պրոֆեսիոնալ վեբ կայք ստեղծելու համար:
Ձեր բիզնեսի կայքը առաջին տպավորությունն է, որը տեսնում են ձեր պոտենցիալ հաճախորդները: Ներդրումներ կատարեք գրավիչ դիզայնով վեբ կայքում, որը ցուցադրում է ձեր բիզնեսի արտադրանքը և ծառայությունները:
- Համոզվեք, որ ձեր կայքը հասանելի կլինի բջջային սարքերով, քանի որ շատ հաճախորդներ հաճախ ինտերնետ են մուտք գործում բջջային հեռախոսներով:
- Եթե չեք կարող թույլ տալ վարձել վեբ դիզայներ, կարող եք շատ ավելի պարզեցնել ձեր կայքը ՝ օգտագործելով WordPress- ը: Համոզվեք, որ ձեր կայքը ցուցադրում է ձեր անունը, գտնվելու վայրը, կոնտակտային տվյալները և աշխատանքային ժամերը:
Քայլ 3. Մի անտեսեք սոցիալական մեդիան:
Համացանցը կարող է լինել շատ արդյունավետ հաճախորդների սպասարկման գործիք ձեր բիզնեսի համար, հատկապես, եթե կարող եք օգտվել սոցիալական լրատվամիջոցներից: Այսօրվա բուռն մրցակցության դարաշրջանում յուրաքանչյուր բիզնես պետք է ցույց տա իր հզոր ներկայությունը սոցիալական ցանցերում `հաճախորդների հետ կապ հաստատելու և հաճախորդներին բիզնեսի հետ կապ պահելու համար:
- Ստեղծեք Facebook էջ և Instagram հաշիվ ձեր բիզնեսի համար: Պարբերաբար թարմացրեք ձեր բիզնեսի սոցիալական մեդիայի հաշիվները և ձեր աշխատակիցներին ներգրավեք հաշվի կարգավիճակի (տեղեկատվություն, հարցումներ կամ որևէ այլ) թարմացման և հրապարակման գործընթացում: Խրախուսեք ձեր բիզնեսի համար հեշթեգերի օգտագործումը, ինչպես օրինակ ՝ «#TokoSepatuKeren» ՝ ձեր բիզնեսը խթանելու համար:
- Պատրաստ եղեք ստանալ սոցիալական ցանցերից հաճախորդների արձագանքները: Շատ հաճախորդներ հաճախորդների սպասարկում ստանալուց հետո ձեր հանրային էջում կտեղադրեն իրենց փորձը պարունակող կարգավիճակ: Սա պետք է դրդի ձեզ `ձեր բիզնեսի հաճախորդների սպասարկման որակը բարձրացնել ավելի բարձր մակարդակի` հաճախորդներից դրական կարգավիճակ ստանալու համար:
- Միացրեք ձեր բիզնեսի կայքը իր սոցիալական մեդիայի հաշիվների հետ, օրինակ `Facebook- ի էջի, Instagram- ի կամ Twitter- ի հաշվի հետ: Սա ձեր հաճախորդներին կուղղորդի դեպի սոցիալական մեդիայի ձեր այլ հաշիվներ, և սա ևս մեկ եղանակ է ՝ դրանք ձեր բիզնեսին կապի մեջ պահելու համար:
